[發明專利]基于知識庫的酒店客服方法、系統、電子設備和存儲介質

在審

• 申請號: 202110700375.9
• 申請日: 2021-06-23
• 公開（公告）號: CN113407695A
• 公開（公告）日: 2021-09-17
• 發明（設計）人: 吳戰磊
• 申請（專利權）人: 上海華客信息科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06F16/9535;G06F16/958;G06F40/205;G06K9/62;G06Q30/00;G06Q50/12
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 徐莉;鐘宗

本發明涉及客戶服務技術領域，提供一種基于知識庫的酒店客服方法、系統、電子設備和存儲介質。所述酒店客服方法包括：在客服端與用戶端的通話過程中，實時監測所述客服端的通話狀態和所述用戶端的提問問題；于所述通話狀態滿足觸發條件時，自當前酒店的智能知識庫中，搜索是否有與所述提問問題的相似度大于相似度閾值的問題；若是，將搜索到的最大相似度對應的問題的答案推送至所述客服端；若否，自所述當前酒店的備用知識庫中，搜索與所述提問問題匹配的問題的答案，推送至所述客服端。本發明通過知識庫為酒店客服提供高效實時的智能知識匹配輸出服務，實現通話過程的快速響應，確保通話過程的有效進行，提高客服服務效率，提升用戶體驗。

技術領域

本發明涉及客戶服務技術領域，具體地說，涉及一種基于知識庫的酒店客服方法、系統、電子設備和存儲介質。

背景技術

酒店行業非常關注用戶體驗，注重服務質量和口碑形象，需要大量的客服人員接待用戶電話。但是在對客服的知識輸出管理方面，缺少有效的方式，主要體現為以下幾點：

沒有統一的知識管理平臺，客服在接待用戶電話時靠傳統大腦記憶、手寫筆記本記錄或者excel表格等，費時費力，且較零散，不夠全面系統，也不方便查詢，耗時耗力；

不同客服的知識理解有偏差，不能保證客服輸出知識的準確統一，影響用戶體驗和酒店形象；

目前有些酒店開始使用知識庫，但功能單一，僅支持客服手動輸入查詢，不利于在通話過程中快速響應；

客服通過日常工作收集了大量的用戶數據和信息，但是不能被高效充分地收集利用，造成資源浪費。

需要說明的是，上述背景技術部分公開的信息僅用于加強對本發明的背景的理解，因此可以包括不構成對本領域普通技術人員已知的現有技術的信息。

發明內容

有鑒于此，本發明提供一種基于知識庫的酒店客服方法、系統、電子設備和存儲介質，能夠通過知識庫為酒店客服提供高效實時的智能知識匹配輸出服務，實現通話過程的快速響應，確保通話過程的有效進行，提高客服服務效率，提升用戶體驗。

本發明的一個方面提供一種基于知識庫的酒店客服方法，包括：在客服端與用戶端的通話過程中，實時監測所述客服端的通話狀態和所述用戶端的提問問題；于所述通話狀態滿足觸發條件時，自當前酒店的智能知識庫中，搜索是否有與所述提問問題的相似度大于相似度閾值的問題；若是，將搜索到的最大相似度對應的問題的答案推送至所述客服端；若否，自所述當前酒店的備用知識庫中，搜索與所述提問問題匹配的問題的答案，推送至所述客服端。

在一些實施例中，所述觸發條件為：所述客服端輸入與所述提問問題對應的查詢語句；或者，所述客服端的連續語音中的拖音時長、停頓時長或無用詞重復頻率超過對應的閾值；其中，所述連續語音自所述用戶端的語音結束節點起算。

在一些實施例中，所述自所述當前酒店的備用知識庫中之前，還包括：獲得所有酒店的特征信息，所述特征信息包括酒店基礎信息、酒店服務項目、酒店客房類型和酒店評價數據；基于特征信息相似度，對所有酒店進行聚類，獲得與所述當前酒店的特征信息加權相似度大于聚類閾值的一個或多個關聯酒店；整合所有關聯酒店的智能知識庫，形成所述當前酒店的備用知識庫。

在一些實施例中，所述搜索與所述提問問題匹配的問題的答案，包括：按照各關聯酒店的優先順序，搜索是否有與所述提問問題的匹配度大于匹配度閾值的問題，所述匹配度閾值小于所述相似度閾值；若是，每搜索到一個問題，將所述問題的答案推送至所述客服端。

在一些實施例中，所述優先順序為：按照各關聯酒店與所述當前酒店的特征信息加權相似度從高到底，排列各關聯酒店，形成所述優先順序；其中，一關聯酒店與所述當前酒店的特征信息加權相似度Q的計算方式為：n為該關聯酒店的特征信息的個數，s_i為該關聯酒店的第i個特征信息與所述當前酒店的對應特征信息的相似度，w_i為第i個特征信息的權重。