[發明專利]基于知識庫的酒店客服方法、系統、電子設備和存儲介質

在審

• 申請號: 202110700375.9
• 申請日: 2021-06-23
• 公開（公告）號: CN113407695A
• 公開（公告）日: 2021-09-17
• 發明（設計）人: 吳戰磊
• 申請（專利權）人: 上海華客信息科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06F16/9535;G06F16/958;G06F40/205;G06K9/62;G06Q30/00;G06Q50/12
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 徐莉;鐘宗

1.一種基于知識庫的酒店客服方法，其特征在于，包括：

在客服端與用戶端的通話過程中，實時監測所述客服端的通話狀態和所述用戶端的提問問題；

于所述通話狀態滿足觸發條件時，自當前酒店的智能知識庫中，搜索是否有與所述提問問題的相似度大于相似度閾值的問題；

若是，將搜索到的最大相似度對應的問題的答案推送至所述客服端；

若否，自所述當前酒店的備用知識庫中，搜索與所述提問問題匹配的問題的答案，推送至所述客服端。

2.如權利要求1所述的酒店客服方法，其特征在于，所述觸發條件為：

所述客服端輸入與所述提問問題對應的查詢語句；或者

所述客服端的連續語音中的拖音時長、停頓時長或無用詞重復頻率超過對應的閾值；

其中，所述連續語音自所述用戶端的語音結束節點起算。

3.如權利要求1所述的酒店客服方法，其特征在于，所述自所述當前酒店的備用知識庫中之前，還包括：

獲得所有酒店的特征信息，所述特征信息包括酒店基礎信息、酒店服務項目、酒店客房類型和酒店評價數據；

基于特征信息相似度，對所有酒店進行聚類，獲得與所述當前酒店的特征信息加權相似度大于聚類閾值的一個或多個關聯酒店；

整合所有關聯酒店的智能知識庫，形成所述當前酒店的備用知識庫。

4.如權利要求3所述的酒店客服方法，其特征在于，所述搜索與所述提問問題匹配的問題的答案，包括：

按照各關聯酒店的優先順序，搜索是否有與所述提問問題的匹配度大于匹配度閾值的問題，所述匹配度閾值小于所述相似度閾值；

若是，每搜索到一個問題，將所述問題的答案推送至所述客服端。

5.如權利要求4所述的酒店客服方法，其特征在于，所述優先順序為：

按照各關聯酒店與所述當前酒店的特征信息加權相似度從高到底，排列各關聯酒店，形成所述優先順序；

其中，一關聯酒店與所述當前酒店的特征信息加權相似度Q的計算方式為：n為該關聯酒店的特征信息的個數，s_i為該關聯酒店的第i個特征信息與所述當前酒店的對應特征信息的相似度，w_i為第i個特征信息的權重。

6.如權利要求5所述的酒店客服方法，其特征在于，所述按照各關聯酒店的優先順序之前，還包括：

檢測所述提問問題中是否包含與一個或多個特征信息對應的關鍵詞；

若是，上調所述關鍵詞對應的特征信息的權重，根據調整后的權重重新計算各關聯酒店與所述當前酒店的特征信息加權相似度，并重新排列各關聯酒店；以及

所述搜索是否有與所述提問問題的匹配度大于匹配度閾值的問題時，按照重新排列后的優先順序進行搜索。

7.如權利要求1所述的酒店客服方法，其特征在于，還包括：

每隔預設周期，對所述當前酒店的智能知識庫進行更新，包括：

將所述智能知識庫中不存在的，提問次數大于第一預設值的問題及答案添加至所述智能知識庫；和/或

將所述智能知識庫中存在的，未被提問的問題及答案自所述智能知識庫中移除；和/或

根據所述客服端的反饋和/或所述用戶端的接收答案后的不滿意評價，修改所述智能知識庫中的對應問題的答案。

8.一種基于知識庫的酒店客服系統，其特征在于，包括：

通話監測模塊，用于在客服端與用戶端的通話過程中，實時監測所述客服端的通話狀態和所述用戶端的提問問題；

知識庫搜索模塊，用于于所述通話狀態滿足觸發條件時，自當前酒店的智能知識庫中，搜索是否有與所述提問問題的相似度大于相似度閾值的問題；

第一推送模塊，用于在搜索到與所述提問問題的相似度大于相似度閾值的問題時，將搜索到的最大相似度對應的問題的答案推送至所述客服端；

第二推送模塊，用于在未搜索到與所述提問問題的相似度大于相似度閾值的問題時，自所述當前酒店的備用知識庫中，搜索與所述提問問題匹配的問題的答案，推送至所述客服端。