[發(fā)明專利]一種智能客服方法、裝置以及設(shè)備

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110673370.1
• 申請(qǐng)日: 2021-06-17
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN113360620A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-09-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉冰;劉利;米春平;蔡超
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京一維大成科技有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06F16/33;G06F16/338;G06F40/289;G06F40/216;G06K9/62;G06Q30/00
• 代理公司: 北京晉德允升知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11623
• 代理人: 劉立升

本說(shuō)明書(shū)實(shí)施例公開(kāi)了一種智能客服方法、裝置以及設(shè)備。所述方法包括：對(duì)接收的詢問(wèn)指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果；以所述分詞結(jié)果所包含的詞語(yǔ)為關(guān)鍵詞，進(jìn)行檢索，獲得檢索結(jié)果；將所述檢索結(jié)果按照所述關(guān)鍵詞的權(quán)重及預(yù)設(shè)的符號(hào)規(guī)則進(jìn)行評(píng)分，獲得所述詢問(wèn)指令對(duì)應(yīng)的知識(shí)條目。采用本說(shuō)明書(shū)實(shí)施例提供的方法，能夠高效實(shí)現(xiàn)智能客服的功能，為客戶的詢問(wèn)指令，提供更為準(zhǔn)確、快速的答復(fù)。

技術(shù)領(lǐng)域

本說(shuō)明書(shū)涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種智能客服方法、裝置以及設(shè)備。

背景技術(shù)

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人工智能(AI)技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。相比語(yǔ)音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺(jué)，自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)是一個(gè)成熟度相對(duì)較低的AI技術(shù)分支。盡管自然語(yǔ)言處理在開(kāi)放域環(huán)境中表現(xiàn)不佳，但是對(duì)于特定場(chǎng)景，諸如機(jī)器翻譯、文本相似度匹配、智能客服，自然語(yǔ)言處理技術(shù)及其背后的相關(guān)技術(shù)，例如知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)回答系統(tǒng)、推理技術(shù)等，發(fā)揮著巨大的價(jià)值和作用。自然語(yǔ)言處理能夠理解并解釋人類寫(xiě)作、說(shuō)話方式的能力，可以讓計(jì)算機(jī)/機(jī)器在理解語(yǔ)言上像人一樣智能，最終能夠彌補(bǔ)自然語(yǔ)言與機(jī)器語(yǔ)言之間的差距。

基于自然語(yǔ)言的智能客服具有行業(yè)通用性，可以為企業(yè)與用戶建立交流，智能客服的成本相對(duì)較低，而且能夠保證24小時(shí)在線，及時(shí)響應(yīng)用戶，因此，越來(lái)越多的企業(yè)使用智能客服代替人工客服為用戶提供服務(wù)。

現(xiàn)有技術(shù)中，基于自然語(yǔ)言處理的智能客服無(wú)法控制系統(tǒng)的回答，無(wú)法處理交互式問(wèn)答的邏輯處理。因此，需要一種新的方法，能夠?qū)崿F(xiàn)更加精準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)交互式問(wèn)答，提升用戶體驗(yàn)。

發(fā)明內(nèi)容

本說(shuō)明書(shū)實(shí)施例提供一種智能客服方法、裝置以及設(shè)備，用于解決以下技術(shù)問(wèn)題：現(xiàn)有的基于自然語(yǔ)言處理的智能客服無(wú)法控制系統(tǒng)的回答，無(wú)法處理交互式問(wèn)答的邏輯處理。

為解決上述技術(shù)問(wèn)題，本說(shuō)明書(shū)實(shí)施例是這樣實(shí)現(xiàn)的：

本說(shuō)明書(shū)實(shí)施例提供的一種智能客服方法，包括：

對(duì)接收的詢問(wèn)指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果；

以所述分詞結(jié)果所包含的詞語(yǔ)為關(guān)鍵詞，進(jìn)行檢索，獲得檢索結(jié)果；

將所述檢索結(jié)果按照所述關(guān)鍵詞的權(quán)重及預(yù)設(shè)的符號(hào)規(guī)則進(jìn)行評(píng)分，獲得所述詢問(wèn)指令對(duì)應(yīng)的知識(shí)條目。

進(jìn)一步地，所述對(duì)接收的詢問(wèn)指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果，具體包括：

對(duì)所述接收的詢問(wèn)指令進(jìn)行過(guò)濾糾錯(cuò)，獲得所述詢問(wèn)指令對(duì)應(yīng)的實(shí)際詢問(wèn)指令；

對(duì)所述實(shí)際詢問(wèn)的指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果。

進(jìn)一步地，所述對(duì)所述實(shí)際詢問(wèn)的指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果，具體包括：

對(duì)所述實(shí)際詢問(wèn)的指令進(jìn)行分詞，獲得第一分詞結(jié)果；

對(duì)所述第一分詞結(jié)果進(jìn)行詞干提取，獲得第二分詞結(jié)果；

去除所述第二分詞結(jié)果的停止詞，獲得分詞結(jié)果。

進(jìn)一步地，所述以所述分詞結(jié)果所包含的詞語(yǔ)為關(guān)鍵詞，進(jìn)行檢索，獲得檢索結(jié)果，具體包括：

以所述分詞結(jié)果所包含的詞語(yǔ)為關(guān)鍵詞，以預(yù)設(shè)模板為文檔進(jìn)行全局檢索，獲得檢索結(jié)果，所述預(yù)設(shè)模板為預(yù)設(shè)的詢問(wèn)指令的集合。

進(jìn)一步地，所述以所述分詞結(jié)果所包含的詞語(yǔ)為關(guān)鍵詞，以預(yù)設(shè)模板為文檔進(jìn)行檢索，獲得檢索結(jié)果，具體包括：

以所述分詞結(jié)果所包含的詞語(yǔ)為關(guān)鍵詞，以預(yù)設(shè)模板為文檔進(jìn)行全局檢索，獲得全局檢索結(jié)果；

將所述全局檢索結(jié)果與所述分詞結(jié)果做交集，并按照所述全局檢索結(jié)果對(duì)應(yīng)的模板長(zhǎng)度進(jìn)行排序，作為所述檢索結(jié)果。

進(jìn)一步地，所述方法進(jìn)一步包括：