[發(fā)明專利]一種智能客服方法、裝置以及設(shè)備

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• 申請日: 2021-06-17
• 公開（公告）號: CN113360620A
• 公開（公告）日: 2021-09-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉冰;劉利;米春平;蔡超
• 申請（專利權(quán)）人: 北京一維大成科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/338;G06F40/289;G06F40/216;G06K9/62;G06Q30/00
• 代理公司: 北京晉德允升知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11623
• 代理人: 劉立升

1.一種智能客服方法，其特征在于，所述方法包括：

對接收的詢問指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果；

以所述分詞結(jié)果所包含的詞語為關(guān)鍵詞，進(jìn)行檢索，獲得檢索結(jié)果；

將所述檢索結(jié)果按照所述關(guān)鍵詞的權(quán)重及預(yù)設(shè)的符號規(guī)則進(jìn)行評分，獲得所述詢問指令對應(yīng)的知識條目。

2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述對接收的詢問指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果，具體包括：

對所述接收的詢問指令進(jìn)行過濾糾錯，獲得所述詢問指令對應(yīng)的實(shí)際詢問指令；

對所述實(shí)際詢問的指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果。

3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述對所述實(shí)際詢問的指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果，具體包括：

對所述實(shí)際詢問的指令進(jìn)行分詞，獲得第一分詞結(jié)果；

對所述第一分詞結(jié)果進(jìn)行詞干提取，獲得第二分詞結(jié)果；

去除所述第二分詞結(jié)果的停止詞，獲得分詞結(jié)果。

4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述以所述分詞結(jié)果所包含的詞語為關(guān)鍵詞，進(jìn)行檢索，獲得檢索結(jié)果，具體包括：

以所述分詞結(jié)果所包含的詞語為關(guān)鍵詞，以預(yù)設(shè)模板為文檔進(jìn)行全局檢索，獲得檢索結(jié)果，所述預(yù)設(shè)模板為預(yù)設(shè)的詢問指令的集合。

5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述以所述分詞結(jié)果所包含的詞語為關(guān)鍵詞，以預(yù)設(shè)模板為文檔進(jìn)行檢索，獲得檢索結(jié)果，具體包括：

以所述分詞結(jié)果所包含的詞語為關(guān)鍵詞，以預(yù)設(shè)模板為文檔進(jìn)行全局檢索，獲得全局檢索結(jié)果；

將所述全局檢索結(jié)果與所述分詞結(jié)果做交集，并按照所述全局檢索結(jié)果對應(yīng)的模板長度進(jìn)行排序，作為所述檢索結(jié)果。

6.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法進(jìn)一步包括：

對所述分詞結(jié)果進(jìn)行上下文處理，獲得上下文處理結(jié)果；

基于所述上下文處理結(jié)果，進(jìn)行場景模板匹配，對所述詢問指令進(jìn)行匹配，作為最終的檢索結(jié)果。

7.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述基于所述上下文處理結(jié)果，進(jìn)行場景模板匹配，對所述詢問指令進(jìn)行匹配，具體包括：

基于所述上下文處理結(jié)果，判斷所述詢問指令是否處于多輪對話場景中；

若所述詢問指令處于多輪對話場景，進(jìn)行場景模板匹配，判斷所述場景模板中，所述詢問指令對應(yīng)的上一輪的問答是否為上一輪對應(yīng)的場景；

若所述場景模板中，所述詢問指令對應(yīng)的上一輪的問答為上一輪對應(yīng)的場景，則將所述場景模板中對應(yīng)的知識條目與所述詢問指令進(jìn)行匹配。

8.如權(quán)利要求1-7任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述將所述檢索結(jié)果按照所述關(guān)鍵詞的權(quán)重及預(yù)設(shè)的符號規(guī)則進(jìn)行評分，獲得所述詢問指令對應(yīng)的知識條目，具體包括：

將所述檢索結(jié)果按照所述關(guān)鍵詞的權(quán)重及預(yù)設(shè)的符號規(guī)則進(jìn)行評分，獲得評分結(jié)果；

將所述評分結(jié)果按照從高到低的順序排序，同時將所述檢索結(jié)果對應(yīng)的知識條目按照所述排序順序進(jìn)行排序，獲得所述詢問指令對應(yīng)的知識條目。

9.一種智能客服裝置，其特征在于，所述裝置包括：

分詞模塊，對接收的詢問指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果；

語義分析模塊，以所述分詞結(jié)果所包含的詞語為關(guān)鍵詞，進(jìn)行檢索，獲得檢索結(jié)果；

評分模塊，將所述檢索結(jié)果按照所述關(guān)鍵詞的權(quán)重及預(yù)設(shè)的符號規(guī)則進(jìn)行評分，獲得所述詢問指令對應(yīng)的知識條目。

10.一種電子設(shè)備，包括：

至少一個處理器；以及，

與所述至少一個處理器通信連接的存儲器；其中，

所述存儲器存儲有可被所述至少一個處理器執(zhí)行的指令，所述指令被所述至少一個處理器執(zhí)行，以使所述至少一個處理器能夠：

對接收的詢問指令進(jìn)行分詞，獲得分詞結(jié)果；

以所述分詞結(jié)果所包含的詞語為關(guān)鍵詞，進(jìn)行檢索，獲得檢索結(jié)果；

將所述檢索結(jié)果按照所述關(guān)鍵詞的權(quán)重及預(yù)設(shè)的符號規(guī)則進(jìn)行評分，獲得所述詢問指令對應(yīng)的知識條目。