[發明專利]試卷生成方法、裝置以及智能考試系統

在審

• 申請號: 202110639052.3
• 申請日: 2021-06-08
• 公開（公告）號: CN113408880A
• 公開（公告）日: 2021-09-17
• 發明（設計）人: 李健;謝園園;陳明;武衛東
• 申請（專利權）人: 北京捷通華聲科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/10;G06Q50/20
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 曾紅芳

本發明公開了一種試卷生成方法、裝置以及智能考試系統。其中，該方法包括：獲取考核對象的服務質量畫像，其中，服務質量畫像至少包括：職務等級、服務指標要求、服務指標占比以及服務質量；依據服務質量畫像，確定考核對象的薄弱項；按照預設試卷生成規則針對薄弱項抽取題目，生成考核對象的試卷。本發明解決了傳統的客服培訓考試只能針對大部分人員都欠缺的能力進行考核，無法針對每個客服的薄弱環節自動生成相應的考核試卷的技術問題。

技術領域

本發明涉及智能化考試技術領域，具體而言，涉及一種試卷生成方法、裝置以及智能考試系統。

背景技術

客戶服務中心的業績是依靠班組長與廣大坐席員日復一日的努力工作得來的，在高強度的情感勞作下員工們非常需要不斷提升服務態度和業務水平，然而客戶服務中心的管理高度扁平化，管理者也普遍年輕，難以注意到每一個員工在服務過程中的薄弱環節及需要提升的能力。另外，大部分的培訓考試都是基于歷史通話的質檢結果，找到其通話過程中哪些方面的服務項打分較低，然后針對這些對所有員工進行傳統的培訓考試。該方式無法實現針對每個坐席在不同崗位職級下的能力要求進行針對性的提升，只能是片面化的培訓考試，無法真正的讓每個坐席都能快速的達到崗位要求標準。

針對上述傳統的客服培訓考試只能針對大部分人員都欠缺的能力進行考核，無法針對每個客服的薄弱環節自動生成相應的考核試卷的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

發明內容

本發明實施例提供了一種試卷生成方法、裝置以及智能考試系統，以至少解決傳統的客服培訓考試只能針對大部分人員都欠缺的能力進行考核，無法針對每個客服的薄弱環節自動生成相應的考核試卷的技術問題。

根據本發明實施例的一個方面，提供了一種試卷生成方法，包括：獲取考核對象的服務質量畫像，其中，所述服務質量畫像至少包括：職務等級、服務指標要求、服務指標占比以及服務質量；依據所述服務質量畫像，確定所述考核對象的薄弱項；按照預設試卷生成規則針對所述薄弱項抽取題目，生成所述考核對象的試卷。

可選地，在獲取考核對象的服務質量畫像之前，還包括：生成考核對象的服務質量畫像。

可選地，生成考核對象的服務質量畫像，包括：獲取歷史通話質檢結果中所述考核對象的服務質量；確定所述考核對象的目標模型，其中，所述目標模型是基于所述考核對象的職務等級、服務指標要求以及服務指標占比而得到的；依據所述考核對象的服務質量和所述目標模型，得到所述考核對象的服務質量畫像。

可選地，按照預設試卷生成規則針對所述薄弱項抽取題目，生成所述考核對象的試卷，包括：獲取所述預設試卷生成規則，其中，所述預設試卷生成規則包括以下至少之一：題型、難易程度、題目內容、分值分布；依據所述預設試卷生成規則和所述薄弱項，抽取歷史通話和/或已有知識庫中的題目；依據所述題目生成所述考核對象的試卷。

可選地，所述薄弱項包括以下至少之一：話術、語音屬性、儀容儀表。

可選地，在生成所述考核對象的試卷之后，還包括：基于預設考核方式對所述考核對象進行考核，其中，所述預設考核方式包括以下至少之一：電話外呼、網頁、移動語音。

根據本發明實施例的另一方面，還提供了一種試卷生成裝置，包括：獲取模塊，用于獲取考核對象的服務質量畫像，其中，所述服務質量畫像至少包括：職務等級、服務指標要求、服務指標占比以及服務質量；確定模塊，用于依據所述服務質量畫像，確定所述考核對象的薄弱項；第一生成模塊，用于按照預設試卷生成規則針對所述薄弱項抽取題目，生成所述考核對象的試卷。

根據本發明實施例的另一方面，還提供了一種智能考試系統，所述系統包括上述中所述的試卷生成裝置。

根據本發明實施例的另一方面，還提供了一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質包括存儲的程序，其中，在所述程序運行時控制所述計算機可讀存儲介質所在設備執行上述中任意一項所述的試卷生成方法。