[發明專利]基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法

在審

• 申請號: 202110636742.3
• 申請日: 2021-06-08
• 公開（公告）號: CN113377833A
• 公開（公告）日: 2021-09-10
• 發明（設計）人: 李洪嘉;鄭小翠;賀曉軍;張存國
• 申請（專利權）人: 中電福富信息科技有限公司
• 主分類號: G06F16/2458
• 分類號: G06F16/2458;G06Q10/04;G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 福州君誠知識產權代理有限公司 35211
• 代理人: 彭東

本發明公開基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，對多區域、多系統數據進行采集機制、標簽分類、標簽庫建設、基礎服務標簽、風險標簽，通過數據加工、清洗、建模、運算，給客戶打上標簽，并通過標簽的全生命周期管理流程及標簽組合應用，形成多維度的客戶服務畫像。通過基于大數據的客戶標簽庫及客戶風險應用實踐，建立了數據分析挖掘結果與業務應用之間的橋梁，具備了對客戶更深層次、全維度的了解，提升差異化管理水平提升。本發明相對于現有最接近技術，具備以下優點：將電信領域最先進的數據采集、數據處理、大數據分析、分析展現等應用集合為一體，提供高效率、高智能化、高集中度、操作先進的功能應用。

技術領域

本發明涉及電信數據處理技術領域，尤其涉及基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法。

背景技術

客戶體驗是站在客戶角度來體驗電信服務，48小時好呢還是12小時好呢； 哪個點上客戶更容易接受。站在客戶角度、企業管理角度、同行業標準角度 ，不同的視角看業務服務如何改進，我們的服務存在什么問題，需要大數據基于客戶歷史服務行為數據，構建服務預測模型，提早發現或識別潛在問題，預知服務熱點，洞悉客戶服務訴求，提升客戶感知。

近年來傳統企業轉型升級成為必然，掌握客戶資源成為其保持市場競爭力的主要手段。國有企業成為供給側結構性改革的主體，作為傳統的通信企業應該逐漸加大對客戶服務的持續關注與改進，不斷提升對客戶的服務水平和自身營銷能力，但目前電信企業面對客戶的能力與整個社會群體高度的維權意識、以及其他行業完善的服務體驗相比仍有提升的空間。隨著電信體制改革的深化，如何有效利用數據驅動等技術手段來提升自身營銷能力和客戶服務水平是電信企業深化改革的重點 。

電信運營商的業務數據存在區域和數據分散、系統繁多、環境復雜、多觸點等特點，客戶在不同的觸點都會存在不同的風險點。

缺點：片障、質差數據量龐大，算法復雜，計算效率很低，不能實現準實時計算、預測、預警。沒有自動化的手段和方法預測數據準確性，暫通過人工回訪驗證，費時費力。

發明內容

本發明的目的在于提供基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法。

本發明采用的技術方案是：

基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其包括以下步驟：

步驟1，清單云從源系統接取清單數據，

步驟2，根據工單清單生成相應的工單表形成工單級寬表，

步驟3，將工單級寬表轉換成用戶級寬表，用戶級寬表包括用戶標識、區域維度；

步驟4，對單用戶信息進行整體整合匯總得到用戶級匯總寬表；

步驟5，根據標簽需求對用戶級匯總寬表進行服務標簽打標；

步驟6，根據建模規則對服務標簽進行二次加工運算標注不滿意服務標簽，分析出風險用戶。

進一步地，作為一種較優實施方式，清單數據的獲取源系統包括10000號、CRM、服保、網優、稽核系統。清單數據在大數據租戶可以直接開發使用；

進一步地，作為一種較優實施方式，清單數據包括投申訴、滿意度、受理差錯、外呼、片障、質差、裝移維清單數據。

進一步地，作為一種較優實施方式，工單表包括投申訴工單清單寬表、滿意度清單寬表、裝維清單寬表、片障請寬表、質差清單寬表。

進一步地，作為一種較優實施方式，步驟6的具體步驟為：

步驟6-1，首先通過識別對影響電信企業客戶交互不滿意的潛在事項，提煉成風險原因類標簽，

步驟6-2，再次利用數據挖掘和建模技術手段，基于風險原因、客戶基礎信息、觸點交互行為評估客戶風險概率，以評定客戶風險等級構成客戶風險等級標簽；

步驟6-3，建模取出TOP20風險用戶，為未來精準營銷和差異化服務提供更加準確的信息；