[發明專利]基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法

在審

• 申請號: 202110636742.3
• 申請日: 2021-06-08
• 公開（公告）號: CN113377833A
• 公開（公告）日: 2021-09-10
• 發明（設計）人: 李洪嘉;鄭小翠;賀曉軍;張存國
• 申請（專利權）人: 中電福富信息科技有限公司
• 主分類號: G06F16/2458
• 分類號: G06F16/2458;G06Q10/04;G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 福州君誠知識產權代理有限公司 35211
• 代理人: 彭東

1.基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其特征在于：其包括以下步驟：

步驟1，清單云從源系統接取清單數據，

步驟2，根據工單清單生成相應的工單表形成工單級寬表，

步驟3，將工單級寬表轉換成用戶級寬表，用戶級寬表包括用戶標識、區域維度；

步驟4，對單用戶信息進行整體整合匯總得到用戶級匯總寬表；

步驟5，根據標簽需求對用戶級匯總寬表進行服務標簽打標；

步驟6，根據建模規則對服務標簽進行二次加工運算標注不滿意服務標簽，分析出風險用戶。

2.根據權利要求1所述的基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其特征在于：清單數據的獲取源系統包括10000號、CRM、服保、網優、稽核系統。

3.根據權利要求1所述的基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其特征在于：清單數據包括投申訴、滿意度、受理差錯、外呼、片障、質差、裝移維清單數據。

4.根據權利要求1所述的基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其特征在于：工單表包括投申訴工單清單寬表、滿意度清單寬表、裝維清單寬表、片障請寬表、質差清單寬表。

5.根據權利要求1所述的基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其特征在于：步驟6的具體步驟為：

步驟6-1，首先通過識別對影響電信企業客戶交互不滿意的潛在事項，提煉成風險原因類標簽，

步驟6-2，再次利用數據挖掘和建模技術手段，基于風險原因、客戶基礎信息、觸點交互行為評估客戶風險概率，以評定客戶風險等級構成客戶風險等級標簽；

步驟6-3，建模取出TOP20風險用戶，為未來精準營銷和差異化服務提供更加準確的信息；

步驟6-4，根據風險原因、風險等級，結合業務流程及現狀，制定風險處理措施，提煉形成客戶風險處理措施類標簽。

6.根據權利要求5所述的基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其特征在于：風險原因類標簽分為廳店風險、裝維經理風險、移動網絡風險、寬帶網絡風險四大類。

7.根據權利要求6所述的基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其特征在于：客戶風險等級分為“一級、二級、三級”等級。

8.根據權利要求1所述的基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其特征在于：其還包括功能應用步驟，生成的不滿意服務標簽應用至對應的源系統上實現功能應用。

9.根據權利要求8所述的基于電信大數據的不滿意服務標簽的構建方法，其特征在于：功能應用包括服務視圖、整治工單、預警工單、智能自助、多維報表。