[發(fā)明專利]一種資源調(diào)度方法和裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110636463.7
• 申請日: 2021-06-08
• 公開（公告）號: CN113379229A
• 公開（公告）日: 2021-09-10
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 張學(xué)理;何峰;肖翔
• 申請（專利權(quán)）人: 北京沃東天駿信息技術(shù)有限公司;北京京東世紀貿(mào)易有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06F16/9535
• 代理公司: 中原信達知識產(chǎn)權(quán)代理有限責任公司 11219
• 代理人: 郝紅玉;馮培培

本發(fā)明公開了一種資源調(diào)度方法和裝置，涉及計算機技術(shù)領(lǐng)域。該方法的一具體實施方式包括：接收用戶發(fā)起的咨詢請求，根據(jù)用戶歷史行為數(shù)據(jù)和用戶畫像數(shù)據(jù)，預(yù)測接待咨詢請求的對象；若對象為機器人客服，則將咨詢請求發(fā)送給機器人客服接待，得到回復(fù)信息并返回，或得到無法解答信息以觸發(fā)轉(zhuǎn)人工指令；若對象為人工客服或收到轉(zhuǎn)人工指令，則確定用戶咨詢意圖，將用戶咨詢意圖與每個人工客服組可接待的意圖畫像進行匹配；確定匹配度最高的目標人工客服組，將咨詢請求發(fā)送給目標人工客服組接待，得到回復(fù)信息并返回。該實施方式使用用戶歷史行為數(shù)據(jù)和畫像數(shù)據(jù)、人工客服實時承接量和意圖畫像等數(shù)據(jù)，精準進行客服調(diào)度，提高客服接待效率與滿意度。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計算機技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種資源調(diào)度方法和裝置。

背景技術(shù)

客服系統(tǒng)是一種能夠為用戶提供在線一對一咨詢解答服務(wù)的對話系統(tǒng)。目前業(yè)內(nèi)主流的客服系統(tǒng)一般均通過提供機器人客服、人工客服來實現(xiàn)應(yīng)答服務(wù)，用戶在線發(fā)起咨詢后，優(yōu)先由機器人客服進行接待，如果機器人客服可成功解答用戶問題，則由機器人客服進行咨詢接待，否則，需人工客服介入，提供更為靈活的客服服務(wù)。

在實現(xiàn)本發(fā)明的過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客服資源調(diào)度模式存在以下問題：

1、默認使用機器人客服接待全部咨詢流量，只有用戶在主動發(fā)起轉(zhuǎn)人工請求后，才能被人工客服處理，導(dǎo)致高價值、高風險的用戶咨詢無法第一時間分配給解答效果更高的人工客服，直接影響這部分用戶的咨詢滿意度；

2、未考慮用戶的實時咨詢情況，調(diào)度靈活性低、資源利用率差；人工客服接待的流量無法精準分配到最適合的客服，導(dǎo)致人工接起后需要重新進行用戶意圖探索及人工二次轉(zhuǎn)接。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明實施例提供一種資源調(diào)度方法和裝置，至少能夠解決現(xiàn)有技術(shù)中默認使用機器人客服接待全部咨詢流量，用戶意圖分配準確率低、客服資源無法差異化調(diào)度的現(xiàn)象。

為實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明實施例的一個方面，提供了一種資源調(diào)度方法，包括：

接收用戶發(fā)起的咨詢請求，根據(jù)用戶歷史行為數(shù)據(jù)和用戶畫像數(shù)據(jù)，預(yù)測接待所述咨詢請求的對象；

若所述對象為機器人客服，則將所述咨詢請求發(fā)送給機器人客服接待，得到回復(fù)信息并返回，或得到無法解答信息以觸發(fā)轉(zhuǎn)人工指令；

若所述對象為人工客服或收到轉(zhuǎn)人工指令，則確定用戶咨詢意圖，將所述用戶咨詢意圖與每個人工客服組可接待的意圖畫像進行匹配；

確定匹配度最高的目標人工客服組，將所述咨詢請求發(fā)送給所述目標人工客服組接待，得到回復(fù)信息并返回。

可選的，所述根據(jù)用戶歷史行為數(shù)據(jù)和用戶畫像數(shù)據(jù)，預(yù)測接待所述咨詢請求的對象，包括：

計算每個用戶畫像數(shù)據(jù)和所述歷史行為數(shù)據(jù)中每個數(shù)據(jù)項的權(quán)重，累加得到總權(quán)重；

若所述總權(quán)重大于預(yù)設(shè)權(quán)重，則返回人工客服接待結(jié)果，否則返回機器人客服接待結(jié)果。

可選的，所述計算每個用戶畫像數(shù)據(jù)和所述歷史行為數(shù)據(jù)中每個數(shù)據(jù)項的權(quán)重，包括：

確定用戶發(fā)起所述咨詢請求的渠道信息，從所述渠道信息中獲取用戶當前操作的實時行為數(shù)據(jù)；

計算每個用戶畫像數(shù)據(jù)、所述歷史行為數(shù)據(jù)和所述實時行為數(shù)據(jù)中每個數(shù)據(jù)項的權(quán)重。

可選的，所述將所述咨詢請求發(fā)送給機器人客服接待，包括：

根據(jù)與用戶溝通的實時數(shù)據(jù)，實時預(yù)測用戶咨詢意圖，查詢與所述用戶咨詢意圖和所述實時數(shù)據(jù)對應(yīng)的回復(fù)信息。

可選的，還包括：在將機器人客服傳輸?shù)幕貜?fù)信息返回給用戶后，若收到用戶發(fā)起的轉(zhuǎn)人工請求，則觸發(fā)轉(zhuǎn)人工指令；或