[發明專利]一種資源調度方法和裝置

在審

• 申請號: 202110636463.7
• 申請日: 2021-06-08
• 公開（公告）號: CN113379229A
• 公開（公告）日: 2021-09-10
• 發明（設計）人: 張學理;何峰;肖翔
• 申請（專利權）人: 北京沃東天駿信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06F16/9535
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 郝紅玉;馮培培

1.一種資源調度方法，其特征在于，包括：

接收用戶發起的咨詢請求，根據用戶歷史行為數據和用戶畫像數據，預測接待所述咨詢請求的對象；

若所述對象為機器人客服，則將所述咨詢請求發送給機器人客服接待，得到回復信息并返回，或得到無法解答信息以觸發轉人工指令；

若所述對象為人工客服或收到轉人工指令，則確定用戶咨詢意圖，將所述用戶咨詢意圖與每個人工客服組可接待的意圖畫像進行匹配；

確定匹配度最高的目標人工客服組，將所述咨詢請求發送給所述目標人工客服組接待，得到回復信息并返回。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據用戶歷史行為數據和用戶畫像數據，預測接待所述咨詢請求的對象，包括：

計算每個用戶畫像數據和所述歷史行為數據中每個數據項的權重，累加得到總權重；

若所述總權重大于預設權重，則返回人工客服接待結果，否則返回機器人客服接待結果。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述計算每個用戶畫像數據和所述歷史行為數據中每個數據項的權重，包括：

確定用戶發起所述咨詢請求的渠道信息，從所述渠道信息中獲取用戶當前操作的實時行為數據；

計算每個用戶畫像數據、所述歷史行為數據和所述實時行為數據中每個數據項的權重。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述咨詢請求發送給機器人客服接待，包括：

根據與用戶溝通的實時數據，實時預測用戶咨詢意圖，查詢與所述用戶咨詢意圖和所述實時數據對應的回復信息。

5.根據權利要求1或4所述的方法，其特征在于，還包括：

在將機器人客服傳輸的回復信息返回給用戶后，若收到用戶發起的轉人工請求，則觸發轉人工指令；或

若收到機器人客服傳輸的無法解答信息，則返回是否轉人工提示信息給用戶，以基于用戶選擇的轉人工選項，觸發轉人工指令。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定用戶咨詢意圖，包括：

在所述對象為人工客服的情況下，根據所述用戶歷史行為數據和所述用戶畫像數據，預測用戶咨詢意圖；或

在收到轉人工指令的情況下，從轉人工指令中獲取用戶咨詢意圖；其中，用戶咨詢意圖為機器人客服通過分析與用戶溝通的實時數據預測得到。

7.根據權利要求1或6所述的方法，其特征在于，所述將所述咨詢請求發送給所述目標人工客服組接待，包括：

獲取所述目標人工客服組的人工客服隊列，加載每個人工客服的接待能力分值，篩選分值大于預設分值的至少一個人工客服；

獲取所述至少一個人工客服中每個人工客服的實時接待量，結合所述接待能力分值，預測每個人工客服接待所述咨詢請求的概率；

將所述咨詢請求發送給概率最大的一個人工客服接待。

8.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，在所述加載每個人工客服的接待能力分值之前，還包括：

獲取與所述目標人工客服接待組對應的用戶咨詢意圖集；

對于每個人工客服，獲取在每個用戶咨詢意圖下的歷史接待數據，結合用戶咨詢時的意圖和接待評價滿意度，進行接待能力畫像，得到在每個用戶咨詢意圖下的接待能力分值。

9.根據權利要求1或6所述的方法，其特征在于，所述將所述咨詢請求發送給所述目標人工客服組接待，包括：

獲取所述目標人工客服組的人工客服隊列，加載每個人工客服的接待能力分值，確定分值最大的一個人工客服；

根據所述一個人工客服的實時接待量和接待能力分值，預測所述一個人工客服接待所述咨詢請求的概率；

若所述概率大于或等于預設概率，則將所述咨詢請求發送給所述一個人工客服接待；

否則確定分值排序第二的另一個人工客服，重復上述步驟，得到概率大于或等于預設概率的目標人工客服，將所述咨詢請求發送給所述目標人工客服接待。