[發明專利]一種呼叫處理方法、系統及裝置

有效

• 申請號: 202110625648.8
• 申請日: 2021-06-04
• 公開（公告）號: CN113422874B
• 公開（公告）日: 2023-03-31
• 發明（設計）人: 趙友軍;王蓓蓓;王鑫
• 申請（專利權）人: 中國聯合網絡通信集團有限公司
• 主分類號: H04M3/527
• 分類號: H04M3/527;H04M3/42
• 代理公司: 北京天昊聯合知識產權代理有限公司 11112
• 代理人: 羅建民;鄧伯英

本發明提供一種呼叫處理方法、系統及裝置，所述方法包括：接收終端發送的呼叫請求；根據所述呼叫請求獲取所述終端近期的用戶操作行為記錄；根據所述用戶操作行為記錄對預置的語音菜單進行調整，并生成與調整后的語音菜單對應的可視化菜單；向所述終端發送所述可視化菜單以及播放調整后的語音菜單，所述可視化菜單用于觸發所述終端接收到所述可視化菜單后顯示所述可視化菜單。該方法、系統及裝置能夠解決現有的IVR系統工作時若菜單選項較多，用戶容易遺忘前面播放的語音菜單內容，此外，若用戶所需的菜單選項靠后，也必須聽完前面的菜單選項信息，無法跳轉，交互速度慢、效率低，影響用戶體驗的問題。

技術領域

本發明涉及網絡技術領域，尤其涉及一種呼叫處理方法、系統及裝置。

背景技術

服務熱線通常建立在企事業單位的呼叫中心上，而交互式語音應答(InteractiveVoice Response,IVR)系統是呼叫中心提供自助語音服務的一項重要設備，與其他子系統協同工作實現呼叫中心的標準功能，同時又是一個可單獨運行、維護和升級的獨立子系統，可以在僅需IVR的場合單獨使用。IVR系統使用用戶導向的語音目錄，根據用戶使用電話鍵盤或語音做出的選擇，完成對應信息的查詢和命令的執行，即通過電話按鍵或語音控制IVR系統。IVR系統連接后端數據庫，為用戶提供動態實時信息，通過使用IVR系統，大部分呼叫可實現自動化處理，大幅減輕人工坐席的工作負擔。

然而，現有的IVR系統在提供自助語音服務時，首先需IVR系統通過語音方式向用戶播放菜單信息中的各個選項，然后基于用戶對菜單信息中各個選項的選擇，IVR根據用戶選擇播放對應菜單的選項信息或反饋根據用戶選擇操作執行后的結果信息。現有IVR系統工作時若菜單選項較多，用戶容易遺忘前面播放的語音菜單內容，此外，若用戶所需的菜單選項靠后，也必須聽完前面的菜單選項信息，無法跳轉，交互速度慢、效率低，影響用戶體驗。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是針對現有技術的上述不足，提供一種呼叫處理方法、系統及裝置，用以解決現有的IVR系統工作時若菜單選項較多，用戶容易遺忘前面播放的語音菜單內容，此外，若用戶所需的菜單選項靠后，也必須聽完前面的菜單選項信息，無法跳轉，交互速度慢、效率低，影響用戶體驗的問題。

第一方面，本發明實施例提供一種呼叫處理方法，應用于呼叫處理系統，所述方法包括：

接收終端發送的呼叫請求；

根據所述呼叫請求獲取所述終端近期的用戶操作行為記錄；

根據所述用戶操作行為記錄對預置的語音菜單進行調整，并生成與調整后的語音菜單對應的可視化菜單；

向所述終端發送所述可視化菜單以及播放調整后的語音菜單，所述可視化菜單用于觸發所述終端接收到所述可視化菜單后顯示所述可視化菜單。

優選地，所述根據所述呼叫請求獲取所述終端近期的用戶操作行為記錄，具體包括：

根據所述呼叫請求向所述終端或第三方服務器發送用戶操作行為記錄查詢請求；

接收所述終端或第三方服務器基于所述用戶操作行為記錄查詢請求發送的所述終端近期的用戶操作行為記錄。

優選地，所述根據所述用戶操作行為記錄對預置的語音菜單進行調整，具體包括：

根據所述用戶操作行為記錄確定用戶近期的與所述語音菜單對應的關注點；

根據所述關注點獲取所述語音菜單中對應的語音菜單選項；

對所述語音菜單進行調整，將所述關注點對應的語音菜單選項移至所述語音菜單的頂部。

優選地，所述用戶操作行為記錄包括當前時刻之前的預設時間內用戶在本地瀏覽器或與所述呼叫處理系統相關的應用軟件上的操作關鍵詞以及對應的關聯頁面的停留時長；