[發(fā)明專利]一種人工客服自動(dòng)分單方法、系統(tǒng)及電子設(shè)備

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110615646.0
• 申請(qǐng)日: 2021-06-02
• 公開（公告）號(hào): CN113379216A
• 公開（公告）日: 2021-09-10
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 舒明;江昆
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 百安居信息技術(shù)（上海）有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06;G06F17/16
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

本發(fā)明提供一種人工客服自動(dòng)分單方法、系統(tǒng)及電子設(shè)備。所述方法包括獲取所述人工客服各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)；對(duì)所述人工客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行正向化處理并生成標(biāo)準(zhǔn)化決策數(shù)據(jù)矩陣；對(duì)比所述決策數(shù)據(jù)矩陣內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取最優(yōu)解指標(biāo)數(shù)據(jù)向量及最劣解指標(biāo)數(shù)據(jù)向量；根據(jù)所述處理后的人工客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)、最優(yōu)解數(shù)據(jù)向量及最劣解數(shù)據(jù)向量計(jì)算所述人工客服的綜合業(yè)務(wù)能力；根據(jù)所述人工客服的綜合業(yè)務(wù)能力確定留資分配比例，并根據(jù)所述留資分配比例進(jìn)行自動(dòng)分單。本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了人工客服自動(dòng)分單，以便客戶留資發(fā)揮最大價(jià)值，提高訂單轉(zhuǎn)化率。創(chuàng)造激勵(lì)效果，使得人工客服在其崗位上創(chuàng)造更大的價(jià)值。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及人工客戶分單領(lǐng)域，特別是涉及一種人工客服自動(dòng)分單方法、系統(tǒng)及電子設(shè)備。

背景技術(shù)

人工客服外呼在電銷行業(yè)，尤其是在高階的、需要個(gè)性化服務(wù)的銷售行業(yè)，例如如家裝銷售、汽車銷售等，對(duì)于客戶從留資(即客戶留下聯(lián)系方式)到訂單的轉(zhuǎn)化，起著極為重要的作用。而客服業(yè)務(wù)能力的不同，其對(duì)應(yīng)的訂單轉(zhuǎn)化率(即成交訂單數(shù)/留資數(shù))是不同的?，F(xiàn)階段，電銷行業(yè)一般采用兩種方式對(duì)留資進(jìn)行分單：

方案一、人工分單：客服主管手動(dòng)將留資分配給其下屬客服。此方案完全基于個(gè)人對(duì)下屬當(dāng)前工作飽和度的了解，可能存在信息不對(duì)稱、偏向喜愛的下屬等情況，從而造成分配不公；

方案二、自動(dòng)分單：客服主管無需操作，系統(tǒng)基于接單量自動(dòng)分配，一般采用的方案為接單量少的多分，多的少分，從而保證各客服人員接單量最終持平。此方案相對(duì)方案一，去除了人為因素，保證了分單數(shù)量上的相對(duì)公平。

然而以上兩種分單方法，均未能考慮客服業(yè)務(wù)能力的因素，對(duì)整體訂單轉(zhuǎn)化率的影響，對(duì)客服自身也沒有激勵(lì)效果。

發(fā)明內(nèi)容

鑒于以上所述現(xiàn)有技術(shù)的缺點(diǎn)，本發(fā)明的目的在于提供一種人工客服自動(dòng)分單方法、系統(tǒng)及電子設(shè)備，用于解決現(xiàn)有技術(shù)中的以上問題。

為實(shí)現(xiàn)上述目的及其他相關(guān)目的，本發(fā)明提供一種人工客服自動(dòng)分單方法、系統(tǒng)及電子設(shè)備，所述方法包括：獲取所述人工客服各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)；對(duì)所述人工客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行正向化處理并生成標(biāo)準(zhǔn)化決策數(shù)據(jù)矩陣；對(duì)比所述決策數(shù)據(jù)矩陣內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取最優(yōu)解指標(biāo)數(shù)據(jù)向量及最劣解指標(biāo)數(shù)據(jù)向量；根據(jù)所述處理后的人工客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)、最優(yōu)解數(shù)據(jù)向量及最劣解數(shù)據(jù)向量計(jì)算所述人工客服的綜合業(yè)務(wù)能力；根據(jù)所述人工客服的綜合業(yè)務(wù)能力確定留資分配比例，并根據(jù)所述留資分配比例進(jìn)行自動(dòng)分單。

于本發(fā)明一實(shí)施例中，所述方法還包括：對(duì)所述人工客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行正向化處理成極大值指標(biāo)數(shù)據(jù)，所述人工客服各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)包括：預(yù)設(shè)周期內(nèi)訂單轉(zhuǎn)化率、預(yù)設(shè)周期內(nèi)客服質(zhì)檢平均得分、預(yù)設(shè)周期內(nèi)被投訴數(shù)、預(yù)設(shè)周期內(nèi)通話平均時(shí)長以及預(yù)設(shè)周期內(nèi)外呼次數(shù)。