[發明專利]一種人工客服自動分單方法、系統及電子設備

在審

• 申請號: 202110615646.0
• 申請日: 2021-06-02
• 公開（公告）號: CN113379216A
• 公開（公告）日: 2021-09-10
• 發明（設計）人: 舒明;江昆
• 申請（專利權）人: 百安居信息技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06F17/16
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種人工客服自動分單方法，其特征在于，包括：

獲取人工客服各項服務指標數據；

對所述人工客服服務指標數據進行正向化處理并生成標準化決策數據矩陣；

對比所述決策數據矩陣內各項服務指標數據獲取最優解指標數據向量及最劣解指標數據向量；

根據所述處理后的人工客服服務指標數據、最優解數據向量及最劣解數據向量計算所述人工客服的綜合業務能力；

根據所述人工客服的綜合業務能力確定留資分配比例，并根據所述留資分配比例進行自動分單。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，對所述人工客服服務指標數據進行正向化處理成極大值指標數據，所述人工客服各項服務指標數據包括：預設周期內訂單轉化率、預設周期內客服質檢平均得分、預設周期內被投訴數、預設周期內通話平均時長以及預設周期內外呼次數。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，將所述人工客服服務指標數據正向化處理成極大值指標數據的步驟如下：

定義所述人工客服服務指標當前值為x_i,所述人工客服服務指標當前值經正向化處理成極大值指標數據后的數據為v_i，v_i的計算方式如下：

所述預設周期內訂單轉化率經正向化處理后的其中x_max為所述預設周期內訂單轉化率的最大值，x_min為所述預設周期內訂單轉化率的最小值；

所述預設周期內客服質檢平均得分經正向化處理后的其中x_max為所述預設周期內客服質檢平均得分的最大值，x_min為所述預設周期內客服質檢平均得分的最小值；

所述預設周期內被投訴數經正向化處理后的v_i＝x_max-x_i，其中x_max為所述預設周期內被投訴數的最大值；

所述預設周期內通話平均時長經正向化處理后的其中x_best為所述預設周期內通話平均時長的最佳值，x_max為所述預設周期內通話平均時長的最大值，取x_max＝max{|x_i-x_best|}；

所述預設周期內外呼次數經正向化處理后的其中[a,b]為所述預設周期內外呼次數的最佳區間，x_max為所述預設周期內外呼次數的最大值，取x_max＝max{a-min{x_i},max{x_i}-b}。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，最優解數據向量和最劣解數據向量的獲取方式如下：

定義所述標準化決策矩陣S，S由n個人工客服的m項服務指標數據構成，v_ij為第i個人工客服第j項經正向化處理后的所述人工客服服務指標數據，s_ij為v_ij經標準化處理后的所述人工客服服務指標數據，則所述標準化矩陣其中1≤i≤n，1≤j≤m；

定義最優解向量s⁺為每一列中最大的數，最劣解向量s^-為每一列中最小的數，則

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，根據所述處理后的人工客服服務指標數據、最優解數據向量及最劣解數據向量計算所述人工客服的綜合業務能力，步驟包括：

定義所述人工客服的綜合業務能力為N_i，并對N_i進行歸一化處理，處理公式為其中s_i為經正向化處理后的標準化人工客服服務指標數據，s⁺-s_i為所述人工客服各項服務指標到最優解指標數據向量的距離，s_i-s^-為為所述人工客服各項服務指標到最劣解指標數據向量的距離。

6.根據權利要求1或5所述的方法，其特征在于，還包括對所述人工客服服務指標數據根據每項服務指標重要程度設置指標權重，其中所述指標權重可以由業務人員設定并動態調整。