[發明專利]一種基于人工智能的電力營業廳服務方法

有效

• 申請號: 202110545056.5
• 申請日: 2021-05-19
• 公開（公告）號: CN113240394B
• 公開（公告）日: 2023-04-07
• 發明（設計）人: 許為;胡宗富;程修遠;張江龍;陳冬隱;劉怡桑
• 申請（專利權）人: 國網福建省電力有限公司;國網福建省電力有限公司信息通信分公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q50/06;G06K7/14;G06V40/16;G06V30/413;G06V30/10;G06V10/772;G06K19/06
• 代理公司: 福州元創專利商標代理有限公司 35100
• 代理人: 陳明鑫;蔡學俊

1.一種基于人工智能的電力營業廳服務方法，其特征在于：包括以下步驟：

步驟S1：進行客戶識別；

步驟S2：業務受理階段；電力公司提供二維碼給客戶，客戶獲取二維碼后，客戶線上辦理業務通過掃一掃該二維碼登錄營業廳客戶端，線下工作人員受理業務時，通過掃一掃二維碼獲取客戶相關信息；

步驟S3：資料審核階段；客戶線上業務辦理上傳的圖片文件資料采取系統圖片識別技術進行審核；

步驟S4：業務辦理階段；

所述步驟S1的具體包括以下步驟：

步驟S11：在無過曝或過暗的適當光照環境下，采用攝像頭對五官無遮擋的客戶的正臉信息進行采集，采集臉部邊緣清晰、無運動模糊的照片；

步驟S12：對采集到的人臉信息進行人臉檢測：將采集到的客戶人臉圖片,輸入到人臉檢測模型中，用來判斷圖片中的某一處區域是否屬于人臉，當一個區域通過了所有特征小窗的檢測，則判斷該區域就是檢測到的人臉區域；

步驟S13：進行人臉圖像預處理，將圖像進行壓縮到20*20大小，并將彩色圖像轉化為灰度圖像，利用灰度拉伸的公式將原圖像中的灰度分布擴展到具有整個灰度級的圖像，取得尺寸一致、灰度取值范圍相同的人臉圖像多維特征向量；

其中：圖像灰度拉伸的具體公式為：

其中，N(i,j)為圖像轉換后第i,j位置處像素點灰度，I(i,j)為轉換前第i,j位置處像素點灰度，min表示原圖像各像素點灰度最小值，max表示原圖像各像素點灰度最大值；

步驟S14：采用主成分分析法，對步驟S13中獲得的人臉圖像多維特征向量進行降維處理，提取人臉特征系數矩陣；

步驟S15：進行人臉匹配與識別；首先，將數據庫中存儲的特征模板在空間Wpca上進行投影，得到投影特征系數矩陣；然后將采集的人臉圖像的特征數據也在空間Wpca上進行投影，得到投影特征系數矩陣；再將上述兩次得到的投影特征系數矩陣進行歐式距離度量，即為人臉匹配相似度；給定一個相似度閾值，通過采集的人臉圖像的特征數據與數據庫中存儲的特征模板進行匹配，當相似度超過這一閾值，則把匹配得到的結果輸出；

所述步驟S4具體包括以下步驟：

步驟S41：確立數據來源：數據來源于包括電力app、營銷業務系統、供電營業廳、客服系統內部數據和第三方數據，涉及的數據信息包括戶名、用電地址、業務工單信息、繳費情況記錄、渠道使用記錄、投訴、故障報修、客戶聯絡記錄、用電采集信息和業擴報裝信息；

步驟S42：根據用戶基本屬性、近期已辦理業務、歷史辦理業務的規律、尚未辦理業務清單四個維度，進行數據的清洗、轉化、合并，獲得用戶數據寬表；

步驟S43：采用基于k-means聚類算法，將相近特質的電力客戶聚類，不同特質的分組，聚類分析依據在數據中發現的描述對象及其關系信息，將數據對象分組；分組后的組內對象是相似的，而不同組之間的對象不同；多次反復指派并更新步驟，直到迭代收斂，質心不發生變化，輸出聚類結果；

步驟S44：聚類情況，對每一分組，進行數據觀察，設定對應標簽，建立相同行為類型的客戶群體分組畫像；

步驟S45：通過客戶畫像，基于協同過濾算法智能分析預測用戶近期可能需辦理的業務清單，提前進行包括用電提醒、業務辦理提醒、用電計劃提醒和在線溝通服務；

步驟S46：信息主動推送：分為客戶線上業務辦理和線下業務辦理兩種場景，根據智能分析預測結果通過包括線上APP或線下人工服務的渠道在客戶業務辦理前、業務辦理過程中和業務辦理結束后三個時間段，實現全過程智能提醒服務。

2.根據權利要求1所述的一種基于人工智能的電力營業廳服務方法，其特征在于：所述步驟S12的具體包括以下步驟：

步驟S121：采用2000張20*20大小的人臉圖片、2000張20*20大小的非人臉圖片和4000張大圖片人臉圖片作為人臉識別正負樣本；

步驟S122：訓練之前,對圖片進行預處理，通過排列組合窮舉獲得輸入的20*20大小圖片的所有的Haar-like特征的子圖像，一個普通清晰度的照片的排列窮舉能夠產生數以10萬計的特征子圖像；

步驟S123：采用Adaboost算法，區分出人臉和非人臉，訓練人臉檢測模型；

步驟S124：將新采集到的人臉圖像輸入到訓練好的人臉檢測模型中，輸出含整個面部區域的子窗口。