[發明專利]一種基于AI人工智能的電話營銷管理方法及系統

在審

• 申請號: 202110502998.5
• 申請日: 2021-05-10
• 公開（公告）號: CN113408846A
• 公開（公告）日: 2021-09-17
• 發明（設計）人: 周平世
• 申請（專利權）人: 山東御銀智慧金融設備有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q30/02;G06Q40/02;H04M3/493;H04M3/51
• 代理公司: 濟南文衡創服知識產權代理事務所(普通合伙) 37323
• 代理人: 郭曉丹

一種基于AI人工智能的電話營銷管理方法及系統，涉及通信技術領域，通過AI機器人進行自動外呼，通過ASR語音識別引擎識別電話號碼狀態，通過話術流程和對話輪次獲得字詞組合向量，通過LSTM模型進行客戶意向識別，將外呼記錄、結果、號碼狀態以及客戶意向形成客戶標簽，自動回傳至人工客服進行精準營銷跟進，人工客服點擊客戶號碼或“撥號”按鈕，連接客戶管理系統或分布式通信集中管理系統的裝有智能通信終端嵌入式電話營銷系統的手機電話機或具有移動通信功能的平板電腦實現自動同步呼出，AI機器人自動外呼與人工協同電話營銷，可以節約客戶維護、營銷獲客的人力成本，提高工作能力和效率。

技術領域

本發明涉及電話營銷技術領域，特別是一種基于AI人工智能的電話營銷管理方法及系統。

背景技術

銀行的客戶數據越來越成為銀行的核心資產，一方面銀行每年投入大量資源進行銀行客戶數據治理，建設CRM客戶管理系統、數據分析平臺，沒有數據營銷的智能化落地工具賦予一線員工高效營銷，另一方面由于管理層缺少統一管理工具，只能依靠一線的營銷人員自覺營銷，營銷任務經常完不成，營銷活動推廣的效果好壞沒法分析，不能實現金融科技成果的效益轉化。

采用傳統的人工電話營銷方式，與客戶的電話溝通缺少過程的監督及留痕管控，傳統手抄、拍照、手機記錄，客戶信息安全沒有保障，無法實現可視化的精準營銷落地及網點電話營銷的閉環管理，適應不了全員營銷的業務轉型，適應不了智慧金融、科技金融的智能化轉型升級。中國專利2017105498303公開了一種基于云計算的企業客戶營銷智能化管理系統，在營銷方式上給出了開展營銷和管理上的智能化解決辦法，降低了人工營銷和管理上的成本，實現了智能可視化的精準營銷和營銷管理，但依然存在完全依賴人工開展營銷和管理，工作效率還具有很大的可提升空間。

發明內容

本發明的目的是提供一種基于AI人工智能的電話營銷管理方法及系統，旨在解決現有技術中人工開展電話營銷業務效率低、話術不統一、易投訴的問題，將通知、回訪、滿意度調查、客戶簡單交互營銷的工作意向篩選的營銷類工作交由AI機器人進行自動外呼，并將外呼結果自動回傳至外呼號碼所歸屬的人工客服，人工客服點擊客戶號碼或“撥號”按鈕，連接客戶管理系統或分布式通信集中管理系統的裝有智能通信終端嵌入式電話營銷系統的手機、電話機或具通信功能的平板電腦實現自動呼出，AI機器人與人工客服協同工作，實現人工客服提升營銷的精準度，提升網點營銷的工作效率，節約客戶維護、獲客營銷的人力成本。

為達到上述技術目的，本發明提供了一種基于AI人工智能的電話營銷管理方法，所述方法包括以下操作：

利用AI機器人進行自動外呼，通過對運營商的電話接通提示音或彩鈴音進行語音識別，并記錄號碼的狀態；

當電話接通時，通過ASR語音識別引擎獲得字詞組合向量，通過對話輪次、話術流程與客戶進行人機交互，并通過LSTM模型進行客戶意向識別；

將外呼記錄、結果、狀態以及客戶意圖、客戶意向形成客戶標簽，并將號碼以及對應的客戶標簽自動推送到對應的人工客服；

人工客服根據客戶標簽進行二次營銷跟進，人工客服點擊客戶號碼或“撥號”按鈕，連接客戶管理系統或分布式通信集中管理系統的裝有智能通信終端嵌入式電話營銷系統的手機、電話機或具通信功能的平板電腦實現自動呼出，營銷通話過程中實時留痕，將通話數據自動存儲或回寫至數據庫或平臺系統中進行記錄。

進一步的，利用AI機器人進行自動外呼，當電話接通時，通過對運營商的電話接通提示音或彩鈴音進行語音識別，并記錄號碼的狀態；

AI機器人依據號碼狀態判斷是否自動重呼，號碼狀態形成客戶標簽，并將號碼狀態標簽自動推送到人工客服；

人工客服根據客戶號碼狀態標簽，對于空號、停機、錯號的手機號碼進行客戶信息數據優化更新，對于未接通的手機號進行記錄，并在其他時間段通過AI機器人或人工再次撥打。