[發明專利]客服工單的處理方法、裝置和服務器

在審

• 申請號: 202110484570.2
• 申請日: 2021-04-30
• 公開（公告）號: CN113158647A
• 公開（公告）日: 2021-07-23
• 發明（設計）人: 戎偉峰;彭雪瓊;徐怡欣
• 申請（專利權）人: 中國工商銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F40/216
• 分類號: G06F40/216;G06F40/289;G06K9/62
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 任默聞;王濤

1.一種客服工單的處理方法，其特征在于，包括：

獲取多個客服工單文本；其中，所述客服工單文本包括一個或多個詞組；

根據預設的處理規則，構建與所述多個客服工單文本關聯的目標特征矩陣；其中，所述目標特征矩陣包括多個詞向量；所述詞向量對應一個客服工單文本；所述詞向量包含有一個或多個與詞組對應的特征值；

根據所述多個客服工單文本，統計出各個詞組的詞頻和逆向文件頻率；

根據所述各個詞組的詞頻和逆向文件頻率，對所述目標特征矩陣進行加權處理，得到加權處理后的目標特征矩陣；

根據所述加權處理后的目標特征矩陣進行聚類處理，以將所述多個客服工單文本劃分為多個工單主題組。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據預設的處理規則，構建與所述多個客服工單文本關聯的目標特征矩陣，包括：

對所述多個客服工單文本分別進行分詞處理，得到多個第一數據組；其中，所述第一數據組包含有按順序排列的多個詞組；

對所述多個第一數據組分別進行預設的過濾處理，得到多個第二數據組；

根據所述多個第二數據組，構建對應的多個詞向量；

組合所述多個詞向量，以得到目標特征矩陣。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，對所述多個第一數據組分別進行預設的過濾處理，得到多個第二數據組，包括：

按照以下方式，對多個第一數據組中的當前第一數據組進行預設的過濾處理，以得到與當前第一數據組對應的當前第二數據組：

調用預設的無效詞識別模型處理當前第一數據組所包含的按順序排列的多個詞組，以確定出所述多個詞組中的無效詞；

過濾當前第一數據組中的無效詞，得到過濾后的當前第一數據組；

對所述過濾后的當前第一數據組所包含的詞組的排列順序進行隨機化操作，得到所述當前第二數據組。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，根據所述多個第二數據組，構建對應的多個詞向量，包括：

按照以下方式，構建與當前第二數據組對應的當前詞向量：

根據預設的編碼規則，確定出與當前第二數據組所包含的詞組對應的特征值；

組合所述特征值，以得到對應的當前詞向量。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據所述各個詞組的詞頻和逆向文件頻率，對所述目標特征矩陣進行加權處理，得到加權處理后的目標特征矩陣，包括：

根據所述各個詞組的詞頻和逆向文件頻率，確定出各個詞組的權重參數；

根據各個詞組的權重參數，確定出各個特征值的權重參數；

利用各個特征值的權重參數，處理所述目標特征矩陣，以得到加權處理后的目標特征矩陣。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，根據所述各個詞組的詞頻和逆向文件頻率，確定出各個詞組的權重參數，包括：

按照以下方式確定出當前詞組的權重參數：

計算并將當前詞組的詞頻與當前詞組的逆向文件頻率的乘積，確定為當前詞組的權重參數。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據所述加權處理后的目標特征矩陣進行聚類處理，以將所述多個客服工單文本劃分為多個工單主題組，包括：

對所述加權處理后的目標特征矩陣進行聚類處理，得到多個聚類簇；其中，所述聚類簇包含有至少一個詞向量；所述聚類簇與一個工單主題組對應；

根據聚類簇所包含的詞向量，將對應的客服工單文本劃分進與該聚類簇對應的工單主題組中。

8.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，在根據聚類簇所包含的詞向量，將對應的客服工單文本劃分進與該聚類簇對應的工單主題組中之后，所述方法還包括：

統計該聚類簇中的各個特征值的頻率；

根據所述特征值的頻率，篩選出預設個數個特征值，作為目標特征值；

根據與所述目標特征值對應的詞組，確定出與該聚類簇對應的聚類簇標簽；并將所述聚類簇標簽，確定為與該聚類簇對應的工單主題組的客服主題標簽。