[發(fā)明專利]客服工單的處理方法、裝置和服務(wù)器

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110484570.2
• 申請日: 2021-04-30
• 公開（公告）號: CN113158647A
• 公開（公告）日: 2021-07-23
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 戎偉峰;彭雪瓊;徐怡欣
• 申請（專利權(quán)）人: 中國工商銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F40/216
• 分類號: G06F40/216;G06F40/289;G06K9/62
• 代理公司: 北京三友知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11127
• 代理人: 任默聞;王濤

本說明書提供了客服工單的處理方法、裝置和服務(wù)器。基于該方法，可以先根據(jù)預(yù)設(shè)的處理規(guī)則，構(gòu)建得到與多個客服工單文本關(guān)聯(lián)的目標(biāo)特征矩陣；其中，該目標(biāo)特征矩陣具體可以包含有多個詞向量，每一個詞向量又可以包含有一個或多個與詞組對應(yīng)的特征值；同時，根據(jù)多個客服工單文本，可以統(tǒng)計出能夠反映出詞組的分類效果的詞頻和逆向文件頻率；進而可以根據(jù)各個詞組的詞頻和逆向文件頻率，對目標(biāo)特征矩陣進行加權(quán)處理，得到相對更適合進行聚類處理的加權(quán)處理后的目標(biāo)特征矩陣；再通過根據(jù)上述加權(quán)處理后的目標(biāo)特征矩陣，進行聚類處理，從而可以將數(shù)據(jù)量較大的多個客服工單文本高效、精準(zhǔn)地劃分進相對應(yīng)的工單主題組中。

技術(shù)領(lǐng)域

本說明書屬于人工智能技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及客服工單的處理方法、裝置和服務(wù)器。

背景技術(shù)

銀行客服中心的工作人員每天都會接到大量用戶通過不同途徑(例如，電話、郵件等)所反饋的客服需求(或問題)。通常工作人員無法直接為用戶解決所提出的客服需求，但會先記錄下客戶的客服需求，形成相應(yīng)的客服工單。后續(xù)再對上述客服工單進行統(tǒng)一分類，將不同類型的客服工單分發(fā)給對應(yīng)的客服處理人員，進行具體處理。

基于現(xiàn)有方法，往往需要依賴工作人員人工對上述客服工單進行分類。但在面對數(shù)據(jù)量較大的客服工單時，上述方法具體實施時往往存在效率低，且容易出現(xiàn)錯誤的問題。

針對上述問題，目前尚未提出有效的解決方案。

發(fā)明內(nèi)容

本說明書提供了一種客服工單的處理方法、裝置和服務(wù)器，可以將數(shù)據(jù)量較大的多個客服工單文本高效、精準(zhǔn)地劃分進相對應(yīng)的工單主題組中，以便后續(xù)能更好地進行針對性的客服業(yè)務(wù)處理。

本說明書實施例提供了一種客服工單的處理方法，包括：

獲取多個客服工單文本；其中，所述客服工單文本包括一個或多個詞組；

根據(jù)預(yù)設(shè)的處理規(guī)則，構(gòu)建與所述多個客服工單文本關(guān)聯(lián)的目標(biāo)特征矩陣；其中，所述目標(biāo)特征矩陣包括多個詞向量；所述詞向量對應(yīng)一個客服工單文本；所述詞向量包含有一個或多個與詞組對應(yīng)的特征值；

根據(jù)所述多個客服工單文本，統(tǒng)計出各個詞組的詞頻和逆向文件頻率；

根據(jù)所述各個詞組的詞頻和逆向文件頻率，對所述目標(biāo)特征矩陣進行加權(quán)處理，得到加權(quán)處理后的目標(biāo)特征矩陣；

根據(jù)所述加權(quán)處理后的目標(biāo)特征矩陣進行聚類處理，以將所述多個客服工單文本劃分為多個工單主題組。

在一些實施例中，根據(jù)預(yù)設(shè)的處理規(guī)則，構(gòu)建與所述多個客服工單文本關(guān)聯(lián)的目標(biāo)特征矩陣，包括：

對所述多個客服工單文本分別進行分詞處理，得到多個第一數(shù)據(jù)組；其中，所述第一數(shù)據(jù)組包含有按順序排列的多個詞組；

對所述多個第一數(shù)據(jù)組分別進行預(yù)設(shè)的過濾處理，得到多個第二數(shù)據(jù)組；

根據(jù)所述多個第二數(shù)據(jù)組，構(gòu)建對應(yīng)的多個詞向量；

組合所述多個詞向量，以得到目標(biāo)特征矩陣。

在一些實施例中，對所述多個第一數(shù)據(jù)組分別進行過濾處理，得到多個第二數(shù)據(jù)組，包括：

按照以下方式，對多個第一數(shù)據(jù)組中的當(dāng)前第一數(shù)據(jù)組進行預(yù)設(shè)的過濾處理，以得到與當(dāng)前第一數(shù)據(jù)組對應(yīng)的當(dāng)前第二數(shù)據(jù)組：

調(diào)用預(yù)設(shè)的無效詞識別模型處理當(dāng)前第一數(shù)據(jù)組所包含的按順序排列的多個詞組，以確定出所述多個詞組中的無效詞；

過濾當(dāng)前第一數(shù)據(jù)組中的無效詞，得到過濾后的當(dāng)前第一數(shù)據(jù)組；

對所述過濾后的當(dāng)前第一數(shù)據(jù)組所包含的詞組的排列順序進行隨機化操作，得到所述當(dāng)前第二數(shù)據(jù)組。