[發明專利]轉人工服務的調整方法、裝置、電子設備以及存儲介質

在審

• 申請號: 202110482031.5
• 申請日: 2021-04-30
• 公開（公告）號: CN113051386A
• 公開（公告）日: 2021-06-29
• 發明（設計）人: 宋雨;丁銳;李敬文;萬明霞
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F40/205;G06F40/279;G06Q30/00
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李慧引

本申請提供一種轉人工服務的調整方法、裝置、電子設備以及存儲介質。其中，在轉人工服務的調整方法中，當檢測到用戶與機器人進行交互時，則對用戶與機器人的交互過程進行監控，并獲取用戶的用戶行為信息以及用戶輸入的交互信息。其中，交互信息包括文本信息和語音信息。對用戶輸入的交互信息進行解析，得到用戶的情感值。檢測用戶在與機器人交互過程中，用戶的情感值是否低于預設的閾值，以及用戶的用戶行為信息是否觸發自動轉接人工服務條件，得到檢測結果。基于檢測結果，對用戶的自動轉接人工服務條件的參數進行調整。將調整后的自動轉接人工服務條件作為用戶的自動轉接人工服務條件。

技術領域

本申請涉及人工智能技術領域，尤其涉及一種轉人工服務的調整方法、裝置、電子設備以及存儲介質。

背景技術

人機交互是研究系統與用戶之間的交互關系的科學。系統可以是各種各樣的機器，也可以是計算機化的系統和軟件。例如，通過人機交互可以實現各種人工智能系統，其中，智能問答系統就是人機交互的一種典型應用，當用戶提出問題后，智能問答系統就會從知識庫中找到與該用戶問題所對應的問題，然后找出與該問題相匹配的答案。

隨著智能問答系統的廣泛應用，越來越多企業通過智能問答系統設立智能機器人客服來為用戶進行答疑解惑。但是，機器人客服由于知識庫的數據限制，只能根據用戶輸入的信息進行查找，當知識庫中的數據無法查找到用戶需要的答案時，只能通過轉接人工客服進行解答。用戶在與機器人客服交互的過程中，轉人工服務條件的設定往往是固定的，但由于每一個用戶的忍耐度不同，有些用戶在未觸發轉人工條件時就已經對當前的交互產生了不滿的情緒，降低了用戶對企業的滿意度。

發明內容

有鑒于此，本申請提供一種轉人工服務的調整方法、裝置、電子設備以及存儲介質，以解決現有技術中用戶在未觸發轉人工條件時就已經對當前的交互產生了不滿的情緒，降低了用戶對企業的滿意度的問題。

為實現上述目的，本申請提供如下技術方案：

本申請第一方面公開了一種轉人工服務的調整方法，包括：

當檢測到用戶與機器人進行交互時，則對所述用戶與所述機器人的交互過程進行監控，并獲取所述用戶的用戶行為信息以及所述用戶輸入的交互信息；其中，所述交互信息包括文本信息和語音信息；

對所述用戶輸入的交互信息進行解析，得到所述用戶的情感值；

檢測所述用戶在與所述機器人交互過程中，所述用戶的情感值是否低于預設的閾值，以及所述用戶的用戶行為信息是否觸發自動轉接人工服務條件，得到檢測結果；

基于所述檢測結果，對所述用戶的自動轉接人工服務條件的參數進行調整；其中，所述參數越低，所述自動轉接人工服務條件越容易觸發，所述參數越高，所述自動轉接人工服務條件越不容易觸發；

將調整后的自動轉接人工服務條件作為所述用戶的自動轉接人工服務條件。

可選的，上述的方法，所述對所述用戶輸入的交互信息進行解析，得到所述用戶的情感值，包括：

當所述用戶輸入的是文本信息時，則將所述文本信息進行分詞；

利用客服領域的語言模型對分詞后的文本進行文本向量化，得到文本向量；

將所述文本向量輸入到預先構建的文本情感模型中，得到所述用戶的情感值；其中，所述文本情感模型預先根據標注文本情感的文本數據集構建得到。

可選的，上述的方法，所述對所述用戶輸入的交互信息進行解析，得到所述用戶的情感值，包括：

當所述用戶輸入的是語音信息時，則提取所述用戶的聲紋特征數據；

將所述聲紋特征數據輸入到預先構建的語音情感模型中，得到所述用戶的情感值；其中，所述語音情感模型預先根據標注語音情感的聲紋特征數據集構建得到。