[發明專利]轉人工服務的調整方法、裝置、電子設備以及存儲介質

在審

• 申請號: 202110482031.5
• 申請日: 2021-04-30
• 公開（公告）號: CN113051386A
• 公開（公告）日: 2021-06-29
• 發明（設計）人: 宋雨;丁銳;李敬文;萬明霞
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F40/205;G06F40/279;G06Q30/00
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李慧引

1.一種轉人工服務的調整方法，其特征在于，包括：

當檢測到用戶與機器人進行交互時，則對所述用戶與所述機器人的交互過程進行監控，并獲取所述用戶的用戶行為信息以及所述用戶輸入的交互信息；其中，所述交互信息包括文本信息和語音信息；

對所述用戶輸入的交互信息進行解析，得到所述用戶的情感值；

檢測所述用戶在與所述機器人交互過程中，所述用戶的情感值是否低于預設的閾值，以及所述用戶的用戶行為信息是否觸發自動轉接人工服務條件，得到檢測結果；

基于所述檢測結果，對所述用戶的自動轉接人工服務條件的參數進行調整；其中，所述參數越低，所述自動轉接人工服務條件越容易觸發，所述參數越高，所述自動轉接人工服務條件越不容易觸發；

將調整后的自動轉接人工服務條件作為所述用戶的自動轉接人工服務條件。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對所述用戶輸入的交互信息進行解析，得到所述用戶的情感值，包括：

當所述用戶輸入的是文本信息時，則將所述文本信息進行分詞；

利用客服領域的語言模型對分詞后的文本進行文本向量化，得到文本向量；

將所述文本向量輸入到預先構建的文本情感模型中，得到所述用戶的情感值；其中，所述文本情感模型預先根據標注文本情感的文本數據集構建得到。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對所述用戶輸入的交互信息進行解析，得到所述用戶的情感值，包括：

當所述用戶輸入的是語音信息時，則提取所述用戶的聲紋特征數據；

將所述聲紋特征數據輸入到預先構建的語音情感模型中，得到所述用戶的情感值；其中，所述語音情感模型預先根據標注語音情感的聲紋特征數據集構建得到。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述文本情感模型的構建過程，包括：

獲取所述標注文本情感的文本數據集；

將所述標注文本情感的文本數據集輸入到初始模型中進行運算，得到當前文本數據的情感值；

判斷所述當前文本數據的情感值與實際標注的文本數據的情感值是否一致；

若所述當前文本數據的情感值與實際標注的文本數據的情感值一致，則完成所述文本情感模型的構建；

若所述當前文本數據的情感值與實際標注的文本數據的情感值不一致，則求出誤差函數，并利用所述誤差函數調整所述神經網絡模型的參數，直至輸出的所述當前文本數據的情感值與實際標注的文本數據的情感值一致，則完成所述文本情感模型的構建。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述檢測結果，對所述用戶的自動轉接人工服務條件的參數進行調整，包括：

若檢測到所述用戶的情感值低于預設的閾值，且所述用戶的用戶行為信息沒有觸發自動轉接人工服務條件，則調低所述用戶的自動轉接人工服務條件的參數；

若檢測到所述用戶的情感值不低于預設的閾值，且所述用戶的用戶行為信息觸發了所述自動轉接人工服務條件，則調高所述用戶的自動轉接人工服務條件的參數。

6.一種轉人工服務的調整裝置，其特征在于，包括：

監控單元，用于當檢測到用戶與機器人進行交互時，則對所述用戶與所述機器人的交互過程進行監控，并獲取所述用戶的用戶行為信息以及所述用戶輸入的交互信息；其中，所述交互信息包括文本信息和語音信息；

解析單元，用于對所述用戶輸入的交互信息進行解析，得到所述用戶的情感值；

檢測單元，用于檢測所述用戶在與所述機器人交互過程中，所述用戶的情感值是否低于預設的閾值，以及所述用戶的用戶行為信息是否觸發自動轉接人工服務條件，得到檢測結果；

調整單元，用于基于所述檢測結果，對所述用戶的自動轉接人工服務條件的參數進行調整；其中，所述參數越低，所述自動轉接人工服務條件越容易觸發，所述參數越高，所述自動轉接人工服務條件越不容易觸發；

確定單元，用于將調整后的自動轉接人工服務條件作為所述用戶的自動轉接人工服務條件。