[發明專利]一種視頻呼叫中心坐席終端音視頻分流方法和系統

有效

• 申請號: 202110450754.7
• 申請日: 2021-04-26
• 公開（公告）號: CN113225512B
• 公開（公告）日: 2023-07-25
• 發明（設計）人: 黃宇;詹舒波;吳勝軍
• 申請（專利權）人: 北京新方通信技術有限公司
• 主分類號: H04N7/14
• 分類號: H04N7/14;H04M3/51;H04M7/12
• 代理公司: 北京中濟緯天專利代理有限公司 11429
• 代理人: 張瑩

本發明涉及一種視頻呼叫中心坐席終端音視頻分流方法和系統，將視頻呼叫中心到坐席側的視頻通話拆分為一個音頻流會話和一個純視頻流會話，并利用呼叫標識將二者關聯起來，音頻流和坐席側傳統硬件IP語音電話通信，純視頻流和坐席側電腦終端通信。在保留坐席側語音硬件終端的同時，實現視頻坐席的功能。與現有技術中將坐席側的硬件終端更換為支持視頻的IP視頻電話的方案，本發明可以利客戶原有的硬件音頻終端，結合坐席電腦，實現視頻坐席功能。這樣既能利傳統呼叫中心用戶原有的硬件終端，降低客戶升級成本，也能保留坐席的使用習慣。

技術領域

本發明涉及視頻呼叫中心技術領域，尤其涉及一種視頻呼叫中心坐席終端音視頻分流方法和系統。

背景技術

隨著4G/5G和互聯網視頻的普及，視頻呼叫中心也逐步進入到呼叫中心領域。在視頻呼叫中心內部，視頻坐席通常由兩個部分組成，一個坐席電話條模塊，通過CTI接口連接視頻呼叫中心的CTI模塊(計算機電話集成模塊)，CTI模塊負責所有呼叫事件的統一排隊和路由。另外一個就是坐席的視頻終端，視頻終端一般使用SIP協議和視頻呼叫中心建立視頻呼叫。視頻終端通常是一個運行在坐席電腦之上的視頻電話軟件或者是一個外置的硬件視頻IP話機。

但是在傳統的語音呼叫中心中，很多用戶使用硬件IP語音電話終端，坐席也有使用硬件IP語音電話終端的使用習慣，上述硬件IP語音電話終端無法支持視頻播放。在使用視頻呼叫中心的時候，會要求坐席終端升級為支持視頻的終端。升級的方式有兩種：一種是用硬件視頻IP話機替換原來的硬件音頻IP話機，缺點是成本高；二是用視頻電話軟件，安裝到坐席電腦上，由視頻電話軟件完成視頻通話。使用視頻電話軟件的升級方式，不再需要原來的硬件音頻IP話機，浪費了原有的硬件資源，同時也改變了用戶原有的使用習慣。現有的升級方案并不能滿足有的用戶希望能保留原來的硬件IP語音電話，以節約投資的需求；并且，也不能滿足有的坐席希望保留原來的使用習慣的需求。

發明內容

針對以上問題，本發明提供一種視頻呼叫中心坐席終端音視頻分流方法和系統，將視頻呼叫中心到坐席側的音視頻流拆分為一個音頻流會話和一個純視頻流會話，并利用呼叫標識將二者關聯起來，音頻流和坐席側傳統硬件IP語音電話通信，純視頻流和坐席側電腦終端通信。在保留坐席側語音硬件終端的同時，實現視頻坐席的功能。相比將坐席側的硬件終端更換為支持視頻的IP視頻電話的方案，本發明可以利客戶原有的硬件音頻終端，結合坐席電腦，實現視頻坐席功能。這樣既能利舊呼叫中心用戶原有的硬件終端，降低客戶升級成本，也能保留坐席的使用習慣。

本發明提供一種視頻呼叫中心坐席終端音視頻分流方法，其特征在于，包括以下步驟：

視頻呼叫中心接收運營商或者互聯網側發起的第一視頻呼叫；

所述視頻呼叫中心將視頻呼叫分流為音頻通話和純視頻通話；

所述音頻通話使用音頻話機和所述視頻呼叫中心進行音頻通信；

所述純視頻通話使用純視頻電話終端和所述視頻呼叫中心進行純視頻通信。

進一步的，所述第一視頻呼叫中攜帶第一呼叫標識Call-ID。

進一步的，所述視頻呼叫中心將視頻呼叫分流為音頻通話和純視頻通話具體包括以下步驟：

所述視頻呼叫中心在接收到所述第一視頻呼叫后，利用所述第一Call-ID向音頻話機發起語音呼叫；

所述音頻話機作出應答，并將所述應答返回給所述視頻呼叫中心，在所述音頻話機和所述視頻呼叫中心之間建立音頻通話；

所述視頻呼叫中心向坐席電話條發送所述音頻話機的應答事件，所述坐席電話條通過CTI接口與所述視頻呼叫中心連接，所述應答事件中攜帶所述第一Call-ID；

所述坐席電話條向純視頻電話終端拉起第二視頻呼叫，所述第二視頻呼叫中攜帶第二呼叫標識Call-ID；