[發明專利]基于大數據分析的智能客服系統及方法

有效

• 申請號: 202110403539.1
• 申請日: 2021-04-15
• 公開（公告）號: CN112995415B
• 公開（公告）日: 2021-08-06
• 發明（設計）人: 陳麗珠
• 申請（專利權）人: 廣州格魯信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/42;H04M3/51;H04M3/523;H04M3/527;G06F40/194
• 代理公司: 北京華際知識產權代理有限公司 11676
• 代理人: 蘇巧

本發明公開了一種基于大數據分析的智能客服系統及方法，所述智能客服系統包括信息文本接收模塊、用戶分類模塊、標識類型獲取識別模塊、電子客服接入模塊、人工客服接入模塊和文本比較模塊，所述信息文本接收模塊用于接收用戶發送的信息文本，所述用戶分類模塊用于獲取該條信息文本發送時間與上一條用戶發送的信息文本的發送時間的時間間隔，在時間間隔大于間隔時間閾值時，標記該用戶為待處理用戶，在時間間隔小于等于間隔時間閾值時，標記該用戶為已處理用戶，所述標識類型獲取識別模塊用于獲取待處理用戶的用戶標識類型。

技術領域

本發明涉及大數據技術領域，具體為一種基于大數據分析的智能客服系統及方法。

背景技術

在線客服用于在各種應用中為客戶提供及時服務，在線客服包括人工客服和電子客服，電子客服就是由機器對客戶提問進行應答，人工客服就是由真人對客戶的提問進行問答。現有技術中，要么是直接將問題轉入人工客服，要是是先將問題轉入電子客服，在電子客服無法解決時，再接入人工客服，但是這兩種方式的工作效率都比較低。

發明內容

本發明的目的在于提供一種基于大數據分析的智能客服系統及方法，以解決上述背景技術中提出的問題。

為了解決上述技術問題，本發明提供如下技術方案：一種基于大數據分析的智能客服系統，所述智能客服系統包括信息文本接收模塊、用戶分類模塊、標識類型獲取識別模塊、電子客服接入模塊、人工客服接入模塊和文本比較模塊，所述信息文本接收模塊用于接收用戶發送的信息文本，所述用戶分類模塊用于獲取該條信息文本發送時間與上一條用戶發送的信息文本的發送時間的時間間隔，在時間間隔大于間隔時間閾值時，標記該用戶為待處理用戶，在時間間隔小于等于間隔時間閾值時，標記該用戶為已處理用戶，所述標識類型獲取識別模塊用于獲取待處理用戶的用戶標識類型，所述用戶標識類型包括第一標識、第二標識和第三標識，在待處理用戶的用戶標識為第一標識時，令電子客服接入模塊工作，在待處理用戶的用戶標識為第三標識時，令人工客服接入模塊工作，在待處理用戶的用戶標識為第二標識時，令文本比較模塊工作，所述電子客服接入模塊用于將待處理用戶發送的信息文本轉入電子客服，所述人工客服接入模塊為該待處理用戶分配人工客服，并將待處理用戶發送的信息文本轉入分配的人工客服，所述文本比較模塊根據該待處理用戶發送的信息判斷是將用戶發送的信息文本轉入電子客服還是為該待處理用戶分配人工客服。

進一步的，所述智能客服系統還包括標識類型劃分模塊，所述標識類型劃分模塊包括通信次數獲取比較模塊、第一標識添加模塊、第一文本劃分模塊、第一占比計算模塊、第一占比比較模塊、第二標識添加模塊和第三標識添加模塊，所述通信次數獲取比較模塊用于獲取用戶在最近的預設時間段內發起與客服通信的次數，在發起與客服通信的次數小于第一次數閾值時，令第一標識添加模塊給該用戶的用戶標識添加第一標識，在發起與客服通信的次數大于等于第一次數閾值時，令第一文本劃分模塊獲取該用戶最近a次與客服通信的文本內容個數m，將用戶發送的每一個文本內容與知識庫中的問題文本進行比較，在用戶發送的某一個文本內容與知識庫中所有的問題文本的相似度均小于第一相似度閾值，劃分用戶發送的該個文本為第一文本，所述第一占比計算模塊統計該用戶最近a次與客服通信的文本內容為第一文本的個數n，計算第一占比P=n/m，所述第一占比比較模塊將第一占比與第一占比閾值進行比較，在第一占比小于第一占比閾值時，令第二標識添加模塊給該用戶的用戶標識添加為第二標識，在第一占比大于等于第一占比閾值時，令第三標識添加模塊給該用戶的用戶標識添加為第三標識。

進一步的，所述文本比較模塊包括文本相似度獲取模塊和第二相似度比較模塊，所述文本相似度獲取模塊用于獲取該待處理用戶發送的信息文本，比較該信息文本與知識庫中所有的問題文本的相似度，所述第二相似度比較模塊用于將文本相似度獲取模塊得到的相似度與第二相似度閾值進行比較，在得到的相似度均小于第二相似度閾值時，令人工客服接入模塊工作，在該信息文本與知識庫中所有的問題文本的相似度均大于等于第二相似度閾值時，令電子客服接入模塊工作。