[發明專利]基于大數據分析的智能客服系統及方法

有效

• 申請號: 202110403539.1
• 申請日: 2021-04-15
• 公開（公告）號: CN112995415B
• 公開（公告）日: 2021-08-06
• 發明（設計）人: 陳麗珠
• 申請（專利權）人: 廣州格魯信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/42;H04M3/51;H04M3/523;H04M3/527;G06F40/194
• 代理公司: 北京華際知識產權代理有限公司 11676
• 代理人: 蘇巧

1.一種基于大數據分析的智能客服系統，其特征在于，所述智能客服系統包括信息文本接收模塊、用戶分類模塊、標識類型獲取識別模塊、電子客服接入模塊、人工客服接入模塊和文本比較模塊，所述信息文本接收模塊用于接收用戶發送的信息文本，所述用戶分類模塊用于獲取該條信息文本發送時間與上一條用戶發送的信息文本的發送時間的時間間隔，在時間間隔大于間隔時間閾值時，標記該用戶為待處理用戶，在時間間隔小于等于間隔時間閾值時，標記該用戶為已處理用戶，所述標識類型獲取識別模塊用于獲取待處理用戶的用戶標識類型，所述用戶標識類型包括第一標識、第二標識和第三標識，在待處理用戶的用戶標識為第一標識時，令電子客服接入模塊工作，在待處理用戶的用戶標識為第三標識時，令人工客服接入模塊工作，在待處理用戶的用戶標識為第二標識時，令文本比較模塊工作，所述電子客服接入模塊用于將待處理用戶發送的信息文本轉入電子客服，所述人工客服接入模塊為該待處理用戶分配人工客服，并將待處理用戶發送的信息文本轉入分配的人工客服，所述文本比較模塊根據該待處理用戶發送的信息判斷是將用戶發送的信息文本轉入電子客服還是為該待處理用戶分配人工客服；

所述智能客服系統還包括標識類型劃分模塊，所述標識類型劃分模塊包括通信次數獲取比較模塊、第一標識添加模塊、第一文本劃分模塊、第一占比計算模塊、第一占比比較模塊、第二標識添加模塊和第三標識添加模塊，所述通信次數獲取比較模塊用于獲取用戶在最近的預設時間段內發起與客服通信的次數，在發起與客服通信的次數小于第一次數閾值時，令第一標識添加模塊給該用戶的用戶標識添加第一標識，在發起與客服通信的次數大于等于第一次數閾值時，令第一文本劃分模塊獲取該用戶最近a次與客服通信的文本內容個數m，將用戶發送的每一個文本內容與知識庫中的問題文本進行比較，在用戶發送的某一個文本內容與知識庫中所有的問題文本的相似度均小于第一相似度閾值，劃分用戶發送的該個文本為第一文本，所述第一占比計算模塊統計該用戶最近a次與客服通信的文本內容為第一文本的個數n，計算第一占比P=n/m，所述第一占比比較模塊將第一占比與第一占比閾值進行比較，在第一占比小于第一占比閾值時，令第二標識添加模塊給該用戶的用戶標識添加為第二標識，在第一占比大于等于第一占比閾值時，令第三標識添加模塊給該用戶的用戶標識添加為第三標識。

2.根據權利要求1所述的一種基于大數據分析的智能客服系統，其特征在于：所述文本比較模塊包括文本相似度獲取模塊和第二相似度比較模塊，所述文本相似度獲取模塊用于獲取該待處理用戶發送的信息文本，比較該信息文本與知識庫中所有的問題文本的相似度，所述第二相似度比較模塊用于將文本相似度獲取模塊得到的相似度與第二相似度閾值進行比較，在得到的相似度均小于第二相似度閾值時，令人工客服接入模塊工作，在該信息文本與知識庫中所有的問題文本的相似度均大于等于第二相似度閾值時，令電子客服接入模塊工作。

3.根據權利要求2所述的一種基于大數據分析的智能客服系統，其特征在于：所述人工客服接入模塊包括第一參數獲取模塊、第二參數獲取模塊、第三參數獲取模塊、綜合參數獲取模塊和排序分配模塊，所述第一參數獲取模塊用于獲取各個人工客服接待的已處理用戶的個數J，對某個人工客服的個數J進行歸一化處理得到該人工客服的第一參數X，所述第二參數獲取模塊獲取各個人工客服當前與其已處理用戶的通信文本內容，從中提取已處理用戶發送給人工客服的問題文本為該人工客服的參考文本，比較待處理用戶發送的信息文本與人工客服的各個參考文本的相似度，并設該相似度為其相應人工客服的比較相似度，將比較相似度按照從大到小的順序排序，選取排序第一的比較相似度為其相應人工客服的參考相似度，對某個人工客服的參考相似度K進行歸一化處理得到該人工客服的第二參數，所述第三參數獲取模塊從各個人工客服當前與其已處理用戶的通信文本內容中，提取已處理用戶回復其相應人工客服的平均回復時間間隔，對某個人工客服的平均回復時間間隔P進行歸一化處理得到該人工客服的第三參數Z，所述綜合參數獲取模塊根據第一參數、第二參數和第三參數計算綜合參數，所述排序分配模塊將綜合參數按照從大到小的順序進行排序，將排序第一的人工客服分配給該待處理用戶，并將待處理用戶發送的信息文本轉入分配的人工客服。