[發明專利]交互數據處理方法和裝置

在審

• 申請號: 202110402946.0
• 申請日: 2021-04-12
• 公開（公告）號: CN113094471A
• 公開（公告）日: 2021-07-09
• 發明（設計）人: 肖鵬;白杰;姜慧;張奇峰
• 申請（專利權）人: 中國工商銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332;G06F16/335;G06F16/35;G06F40/216;G06F40/30;G06K9/62;G06Q30/02;G10L15/26
• 代理公司: 中科專利商標代理有限責任公司 11021
• 代理人: 趙婷

本公開提供了一種交互數據處理方法，包括：獲取M個用戶在與坐席人員進行業務交互后的行為數據，M為大于1的整數；基于所述行為數據，確定與所述業務交互關聯的至少一個話術類別標簽；獲取與各所述話術類別標簽關聯的交互歷史數據；進行針對所述交互歷史數據的聚類處理，得到與各所述話術類別標簽關聯的坐席話術簇，以實現基于所述坐席話術簇進行針對所述坐席人員的交互輔助處理。本公開還提供了一種交互數據處理裝置、一種電子設備及一種計算機存儲介質。

技術領域

本公開涉及大數據技術領域，特別是涉及一種交互數據處理方法和裝置。

背景技術

隨著金融行業及其他行業的迅速發展，業務交互的形式呈現多樣化發展。業務交互可實現向大量用戶提供高效的咨詢服務，和針對大量用戶進行便捷的產品外呼推介，業務交互效率及質量影響多行業業務發展。

在實現本公開技術方案過程中，發明人發現坐席話術推薦能為業務交互提供效果良好的參考支持。但由于目前被推薦的坐席話術一般是由人工根據經驗制定的，這存在話術效果不清晰、主觀性強、適用業務場景受限的問題。

發明內容

本公開的一個方面提供了一種交互數據處理方法，包括：獲取M個用戶在與坐席人員進行業務交互后的行為數據，M為大于1的整數；基于所述行為數據，確定與所述業務交互關聯的至少一個話術類別標簽；獲取與各所述話術類別標簽關聯的交互歷史數據；進行針對所述交互歷史數據的聚類處理，得到與各所述話術類別標簽關聯的坐席話術簇，以實現基于所述坐席話術簇進行針對所述坐席人員的交互輔助處理。

可選地，所述行為數據包括評價數據、投訴數據和購買數據中的至少之一，所述基于所述行為數據，確定與所述業務交互關聯的至少一個話術類別標簽，包括：基于所述行為數據，確定與各所述用戶關聯的情感傾向標簽；根據所述情感傾向標簽，將與所述業務交互關聯的話術類別標簽劃分為正向話術類別和負向話術類別。

可選地，所述進行針對所述交互歷史數據的聚類處理，得到與各所述話術類別標簽關聯的坐席話術簇，包括：在所述交互歷史數據中篩選話術質量特征符合預設條件的候選交互歷史數據；進行針對所述候選交互歷史數據的聚類處理，得到與各所述話術類別標簽關聯的坐席話術簇，其中，所述話術質量特征包括話術匹配度特征、話術長度特征、話術使用頻次特征和業務成果轉換度特征中的至少之一。

可選地，所述進行針對所述候選交互歷史數據的聚類處理，得到與各所述話術類別標簽關聯的坐席話術簇，包括：利用語義模型提取所述候選交互歷史數據中的語義特征集；基于密度聚類算法對所述語義特征集中的語義特征進行聚類處理，得到與各所述話術類別標簽關聯的高頻話術特征；根據與各所述話術類別標簽關聯的高頻話術特征，生成所述坐席話術簇。

可選地，所述根據與各所述話術類別標簽關聯的高頻話術特征，生成所述坐席話術簇，包括：在所述候選交互歷史數據中篩選包含所述高頻話術特征的坐席話術，得到與各所述話術類別標簽關聯的目標話術集合；利用所述目標話術集合，生成與各所述話術類別標簽關聯的話術森林，以得到所述坐席話術簇；其中，所述話術森林采用多叉樹的數據結構，所述多叉樹至少包括三層節點，所述三層節點按從上至下順序依次為根節點、領域節點和業務分支節點。

可選地，與正向話術類別關聯的話術森林的葉節點設置有正向話術模板，所述正向話術模板中設置有可替換槽位，所述可替換槽位用于根據坐席人員與用戶的實時交互數據的語義特征進行替換。

可選地，所述方法還包括：獲取坐席人員與用戶的實時交互數據；基于所述實時交互數據，確定實時交互所涉及的業務分支；基于所述業務分支，在與所述正向話術類別關聯的話術森林中確定進行推薦的正向話術模板，和/或在與所述負向話術類別關聯的話術森林中確定進行警示的負向話術集合。