[發(fā)明專利]交互數(shù)據(jù)處理方法和裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110402946.0
• 申請日: 2021-04-12
• 公開（公告）號: CN113094471A
• 公開（公告）日: 2021-07-09
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 肖鵬;白杰;姜慧;張奇峰
• 申請（專利權(quán)）人: 中國工商銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332;G06F16/335;G06F16/35;G06F40/216;G06F40/30;G06K9/62;G06Q30/02;G10L15/26
• 代理公司: 中科專利商標(biāo)代理有限責(zé)任公司 11021
• 代理人: 趙婷

1.一種交互數(shù)據(jù)處理方法，包括：

獲取M個用戶在與坐席人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交互后的行為數(shù)據(jù)，M為大于1的整數(shù)；

基于所述行為數(shù)據(jù)，確定與所述業(yè)務(wù)交互關(guān)聯(lián)的至少一個話術(shù)類別標(biāo)簽；

獲取與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的交互歷史數(shù)據(jù)；

進(jìn)行針對所述交互歷史數(shù)據(jù)的聚類處理，得到與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的坐席話術(shù)簇，以實(shí)現(xiàn)基于所述坐席話術(shù)簇進(jìn)行針對所述坐席人員的交互輔助處理。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，

所述行為數(shù)據(jù)包括評價數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)和購買數(shù)據(jù)中的至少之一，

所述基于所述行為數(shù)據(jù)，確定與所述業(yè)務(wù)交互關(guān)聯(lián)的至少一個話術(shù)類別標(biāo)簽，包括：

基于所述行為數(shù)據(jù)，確定與各所述用戶關(guān)聯(lián)的情感傾向標(biāo)簽；

根據(jù)所述情感傾向標(biāo)簽，將與所述業(yè)務(wù)交互關(guān)聯(lián)的話術(shù)類別標(biāo)簽劃分為正向話術(shù)類別和負(fù)向話術(shù)類別。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中，所述進(jìn)行針對所述交互歷史數(shù)據(jù)的聚類處理，得到與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的坐席話術(shù)簇，包括：

在所述交互歷史數(shù)據(jù)中篩選話術(shù)質(zhì)量特征符合預(yù)設(shè)條件的候選交互歷史數(shù)據(jù)；

進(jìn)行針對所述候選交互歷史數(shù)據(jù)的聚類處理，得到與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的坐席話術(shù)簇，

其中，所述話術(shù)質(zhì)量特征包括話術(shù)匹配度特征、話術(shù)長度特征、話術(shù)使用頻次特征和業(yè)務(wù)成果轉(zhuǎn)換度特征中的至少之一。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其中，所述進(jìn)行針對所述候選交互歷史數(shù)據(jù)的聚類處理，得到與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的坐席話術(shù)簇，包括：

利用語義模型提取所述候選交互歷史數(shù)據(jù)中的語義特征集；

基于密度聚類算法對所述語義特征集中的語義特征進(jìn)行聚類處理，得到與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的高頻話術(shù)特征；

根據(jù)與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的高頻話術(shù)特征，生成所述坐席話術(shù)簇。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其中，所述根據(jù)與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的高頻話術(shù)特征，生成所述坐席話術(shù)簇，包括：

在所述候選交互歷史數(shù)據(jù)中篩選包含所述高頻話術(shù)特征的坐席話術(shù)，得到與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的目標(biāo)話術(shù)集合；

利用所述目標(biāo)話術(shù)集合，生成與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的話術(shù)森林，以得到所述坐席話術(shù)簇；

其中，所述話術(shù)森林采用多叉樹的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，所述多叉樹至少包括三層節(jié)點(diǎn)，所述三層節(jié)點(diǎn)按從上至下順序依次為根節(jié)點(diǎn)、領(lǐng)域節(jié)點(diǎn)和業(yè)務(wù)分支節(jié)點(diǎn)。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中，

與正向話術(shù)類別關(guān)聯(lián)的話術(shù)森林的葉節(jié)點(diǎn)設(shè)置有正向話術(shù)模板，

所述正向話術(shù)模板中設(shè)置有可替換槽位，所述可替換槽位用于根據(jù)坐席人員與用戶的實(shí)時交互數(shù)據(jù)的語義特征進(jìn)行替換。

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，還包括：

獲取坐席人員與用戶的實(shí)時交互數(shù)據(jù)；

基于所述實(shí)時交互數(shù)據(jù)，確定實(shí)時交互所涉及的業(yè)務(wù)分支；

基于所述業(yè)務(wù)分支，在與所述正向話術(shù)類別關(guān)聯(lián)的話術(shù)森林中確定進(jìn)行推薦的正向話術(shù)模板，和/或在與所述負(fù)向話術(shù)類別關(guān)聯(lián)的話術(shù)森林中確定進(jìn)行警示的負(fù)向話術(shù)集合。

8.一種交互數(shù)據(jù)處理裝置，包括：

第一獲取模塊，用于獲取M個用戶在與坐席人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交互后的行為數(shù)據(jù)，M為大于1的整數(shù)；

第一處理模塊，用于基于所述行為數(shù)據(jù)，確定與所述業(yè)務(wù)交互關(guān)聯(lián)的至少一個話術(shù)類別標(biāo)簽；

第二獲取模塊，用于獲取與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的交互歷史數(shù)據(jù)；

第二處理模塊，用于進(jìn)行針對所述交互歷史數(shù)據(jù)的聚類處理，得到與各所述話術(shù)類別標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的坐席話術(shù)簇，以實(shí)現(xiàn)基于所述坐席話術(shù)簇進(jìn)行針對所述坐席人員的交互輔助處理。

9.一種電子設(shè)備，包括：

一個或多個處理器；以及

存儲器，用于存儲一個或多個程序，

其中，當(dāng)所述一個或多個程序被所述一個或多個處理器執(zhí)行時，使得所述一個或多個處理器實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的方法。

10.一種計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有可執(zhí)行指令，該指令被處理器執(zhí)行時使處理器實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的方法。