[發(fā)明專利]用于年金險的投訴預(yù)警方法、裝置、計算機設(shè)備及介質(zhì)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110377125.6
• 申請日: 2021-04-08
• 公開（公告）號: CN112927091A
• 公開（公告）日: 2021-06-08
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 蘆捷;李傲梅;肖瀟;朱建林
• 申請（專利權(quán)）人: 泰康保險集團股份有限公司;泰康人壽保險有限責任公司
• 主分類號: G06Q40/08
• 分類號: G06Q40/08;G06Q10/06;G06Q10/04
• 代理公司: 北京三友知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11127
• 代理人: 薛平;周曉飛

本發(fā)明實施例提供了一種用于年金險的投訴預(yù)警方法、裝置、計算機設(shè)備及介質(zhì)，其中，該方法包括：根據(jù)待預(yù)警年金險的保單數(shù)據(jù)和客戶信息，獲取客戶訪問情況信息和客戶訪問時的情感信息；根據(jù)待預(yù)警年金險的保單數(shù)據(jù)的階段性特征將年金險的保單生命周期劃分為不同的生命節(jié)點，判斷待預(yù)警年金險的當前時間是否對應(yīng)年金險的生命節(jié)點；將客戶訪問情況信息、客戶訪問時的情感信息以及待預(yù)警年金險的當前時間是否對應(yīng)年金險的生命節(jié)點的情況信息輸入預(yù)警模型，預(yù)警模型輸出預(yù)測為投訴的保單信息。該方案可以更客觀地預(yù)測投訴，不受主觀因素影響，提高投訴預(yù)警的效率，可以為保單數(shù)量巨大的業(yè)務(wù)場景提供系統(tǒng)的投訴預(yù)測，還有利于提高投訴預(yù)警的準確性。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及保險技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種用于年金險的投訴預(yù)警方法、裝置、計算機設(shè)備及介質(zhì)。

背景技術(shù)

隨著社會的發(fā)展，消費者的維權(quán)意識逐漸加強。處理客戶的投訴與差評在不同行業(yè)得到了關(guān)注。保險區(qū)別于其他產(chǎn)品，作為一種異質(zhì)性產(chǎn)品，投訴表現(xiàn)形式多樣，投訴的處理也有相當?shù)膹?fù)雜性。客戶的投訴需求首先會影響客戶的服務(wù)體驗，影響對產(chǎn)品的認知，其次會影響公司的社會聲譽。更嚴重的是，無法得到有效協(xié)商方案的投訴會造成客戶向銀保監(jiān)會投訴，過高的投訴量會提升公司的監(jiān)管風險。

在一般業(yè)務(wù)場景中，客戶的投訴表現(xiàn)較為直接，客戶直接提出書面或口頭上的異議、抗議、索賠等行為。保險人應(yīng)對的時間有限，投訴應(yīng)對能力與個人的工作經(jīng)驗相關(guān)，若個人經(jīng)驗不足，無法在短時間內(nèi)安撫客戶情緒，提供合理解決方案，則可能會擴大投訴的負面影響。因此，在短時間內(nèi)，投訴處理效果是對內(nèi)部工作人行業(yè)經(jīng)驗的一大考驗。

完善投訴預(yù)警工作，做好可能出現(xiàn)投訴案件的準備工作對積極應(yīng)對投訴案件有重要影響。目前的投訴預(yù)警工作，主要依靠人為主觀判斷，缺乏客觀判斷標準，預(yù)測成本較高，且預(yù)測效率與準確性難以得到保證。此外，依靠人為預(yù)測的保單投訴，在保單數(shù)量有限的情況下有一定的可行性，但在實際業(yè)務(wù)場景中，保單數(shù)量巨大且保單狀態(tài)不一(如投保、續(xù)保、退保、保全等狀態(tài))，人工預(yù)測無法提供系統(tǒng)預(yù)測。綜上，保險預(yù)警工作有待完善。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實施例提供了一種用于年金險的投訴預(yù)警方法，以解決現(xiàn)有技術(shù)中投訴預(yù)警存在的效率低、準確性差、成本高的技術(shù)問題。該方法包括：

根據(jù)待預(yù)警年金險的保單數(shù)據(jù)和客戶信息，獲取客戶訪問情況信息和客戶訪問時的情感信息；

根據(jù)待預(yù)警年金險的保單數(shù)據(jù)的階段性特征將年金險的保單生命周期劃分為不同的生命節(jié)點，判斷待預(yù)警年金險的當前時間是否對應(yīng)年金險的生命節(jié)點；

將客戶訪問情況信息、客戶訪問時的情感信息以及待預(yù)警年金險的當前時間是否對應(yīng)年金險的生命節(jié)點的情況信息輸入預(yù)警模型，所述預(yù)警模型輸出預(yù)測為投訴的保單信息，其中，所述預(yù)警模型是以年金險歷史保單的客戶訪問情況信息、客戶訪問時的情感信息、投訴情況以及投訴時間是否對應(yīng)年金險的生命節(jié)點的情況信息為樣本訓(xùn)練得到的。

本發(fā)明實施例還提供了一種用于年金險的投訴預(yù)警裝置，以解決現(xiàn)有技術(shù)中投訴預(yù)警存在的效率低、準確性差、成本高的技術(shù)問題。該裝置包括：

信息獲取模塊，用于根據(jù)待預(yù)警年金險的保單數(shù)據(jù)和客戶信息，獲取客戶訪問情況信息和客戶訪問時的情感信息；

時間確定模塊，用于根據(jù)待預(yù)警年金險的保單數(shù)據(jù)的階段性特征將年金險的保單生命周期劃分為不同的生命節(jié)點，判斷待預(yù)警年金險的當前時間是否對應(yīng)年金險的生命節(jié)點；

投訴預(yù)警模塊，用于將客戶訪問情況信息、客戶訪問時的情感信息以及待預(yù)警年金險的當前時間是否對應(yīng)年金險的生命節(jié)點的情況信息輸入預(yù)警模型，所述預(yù)警模型輸出預(yù)測為投訴的保單信息，其中，所述預(yù)警模型是以年金險歷史保單的客戶訪問情況信息、客戶訪問時的情感信息、投訴情況以及投訴時間是否對應(yīng)年金險的生命節(jié)點的情況信息為樣本訓(xùn)練得到的。