[發明專利]用于對聯系中心系統中的配對策略進行基準檢測的技術

有效

• 申請號: 202110361281.3
• 申請日: 2017-04-18
• 公開（公告）號: CN113099049B
• 公開（公告）日: 2023-03-24
• 發明（設計）人: 齊阿·奇希蒂
• 申請（專利權）人: 阿菲尼帝有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51;G06Q10/0631;G06Q10/0639
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張偉峰;夏凱

公開了一種用于對聯系中心系統中的配對策略進行基準檢測的技術。在一個特定實施例中，該技術可以是作為用于對聯系中心系統中的配對策略進行基準檢測的方法而實現的，該方法包括：通過為聯系中心操作所配置的至少一個處理器，在至少兩種配對策略之間循環；以及通過所述至少一個處理器，確定所述至少兩種配對策略之間的業績差異，其中至少一個聯系在聯系交互的序列中配對以在所述聯系交互序列的最終聯系交互期間達到最終結果。

本申請是2018年2月27日提交的國際申請日為2017年4月18日的申請號為201780002926.6(PCT/IB2017/000570)的，發明名稱為“用于對聯系中心系統中的配對策略進行基準檢測的技術”的專利申請的分案申請。

相關申請的交叉引用

本國際專利申請要求于2016年7月28日提交的美國專利申請No.15/221,698的優先權，該美國專利申請No.15/221,698是于2016年7月18日提交的美國專利申請No.15/131,915的部分繼續申請、是于2008年1月28日提交的美國專利申請No.12/021,251的部分繼續申請、并且是于2015年6月1日提交的美國專利申請No.14/727,271的部分繼續申請，而美國專利申請No.14/727,271是于2014年8月29日提交的美國專利申請No.14/472,998(現為美國專利No.9,215,323)的繼續申請，并且是于2008年11月6日提交的美國專利申請No.12/266,446(現在為美國專利No.8,824,658)的繼續申請，其每一個通過引用而被整體并入到這里，如同在本文中完整闡述一樣。

技術領域

本公開通常涉及聯系中心，并且更具體地涉及用于聯系中心系統中的基準檢測(benchmarking)配對策略的技術。

背景技術

典型的聯系中心在算法上將到達聯系中心的聯系分配給可用于處理這些聯系的坐席。有時，聯系中心可以具有可用的并等待分配給入站或出站聯系(例如電話呼叫、因特網聊天會話、電子郵件)或出站聯系的坐席。而在其它時間，聯系中心可以具有在坐席的一個或多個隊列中等待以變為可用于分配的聯系。

在一些典型的聯系中心中，根據到達時間而有序地將聯系分配給坐席，并且根據那些坐席變為可用的時間，坐席有序地接收聯系。該策略可以被稱為“先進先出”、“FIFO”、或者“輪詢”策略。

一些聯系中心可以會使用“基于業績的路由”或“PBR”方法來對可用坐席的隊列或者偶爾的聯系進行排序。PBR排序策略試圖使每個聯系-坐席交互的預期結果最大化，但這樣做通常不考慮在聯系中心均勻地使用坐席。

當聯系中心從使用一種類型的配對策略(例如FIFO)變為另一類型的配對策略(例如PBR)時，整體聯系中心業績將隨著時間而不斷變化。難以衡量由于使用新的配對策略而導致的業績變化量，因為可能存在會導致業績隨時間增加或減少一些的其它因素。

鑒于上述情況，可以理解的是需要這樣一種系統，該系統能夠對替代的路由策略進行基準檢測以衡量由于替代的路由策略所引起的業績變化。

發明內容

公開了一種用于對聯系中心系統中的配對策略進行基準檢測的技術。在一個特定實施例中，該技術可以是作為用于對聯系中心系統中的配對策略進行基準檢測的方法而實現的，該方法包括：通過為聯系中心操作所配置的至少一個處理器，在至少兩種配對策略之間循環；以及通過所述至少一個處理器，確定所述至少兩種配對策略之間的業績差異，其中至少一個聯系在聯系交互的序列中配對以在所述聯系交互的序列的最終聯系交互期間達到最終結果。

根據該特定實施例的其它方面，聯系交互的序列中的每一個的最終結果指示符可以指示出從聯系交互的序列的最終聯系交互確定的最終結果。

根據該特定實施例的其它方面，聯系交互的序列中的每一個的配對策略指示符可以指示出至少兩種配對策略中的哪一種用于對聯系交互的序列中的每一個進行配對。