[發明專利]一種人機耦合式呼叫方法、裝置

在審

• 申請號: 202110331266.4
• 申請日: 2021-03-26
• 公開（公告）號: CN113099046A
• 公開（公告）日: 2021-07-09
• 發明（設計）人: 張偉萌;戴帥湘
• 申請（專利權）人: 北京驀然認知科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/493
• 代理公司: 北京智丞瀚方知識產權代理有限公司 11810
• 代理人: 白月霞

本發明公開了一種人機耦合式呼叫方法，其特征在于，步驟101，判斷同時起呼的多個呼叫是否接通，如果接通執行步驟102；步驟102，分發所述接通的一個或多個呼叫至人工智能AI對話機器人，由所述AI對話機器人進行初始應答，所述AI對話機器人與人工坐席具備綁定關系；步驟103，監控所述AI對話機器人的應答，判斷是否需要人工介入；如果需要人工介入，執行步驟104；步驟104，向人工坐席推送通知消息，提示所述人工坐席所述AI對話機器人需要對話介入。通過本發明的方法，能夠協調機器人客服與人工坐席間的耦合，提升控制中心同時撥打的數量，單位時間客戶觸達速度更快，提高外呼效率。

技術領域

本發明實施例涉及信息處理技術領域，特別涉及一種人機耦合式呼叫方法、裝置、終端設備、以及計算機可讀存儲介質。

背景技術

隨著科技的發展，互聯網行業的繁榮，為提供業務支持和服務優化，保持與客戶的溝通，呼叫中心是互聯網企業通常采用的連接客戶的重要手段，傳統的呼叫中心以客服人員為主，在信息化時代，線上客戶的數量非常大，因而針對線上客服的要求非常高，需要及時對接客戶，響應速度要快。為滿足該需求，傳統方式可以從運營商購買更多線路，擴充客服人員，但這需要大量的資源和人力成本。伴隨人工智能技術的發展，人工智能在呼叫中心的客服領域得以應用，出現了機器人客服等智能化的客服工具，很多簡單重復的人工坐席的服務可以被智能語音客服所代替，節省人力成本。但如何協調機器人客服與人工坐席間的耦合和調度，提升控制中心同時撥打的數量，提高單位時間客戶觸達速度，減少呼損，提升人工坐席的介入工作時長，實現高效的外呼業務是本領域亟待解決的問題。

發明內容

針對現有技術中的問題，本發明提供一種人機耦合式呼叫方法、裝置、終端設備和計算機可讀存儲介質。

本發明提供一種人機耦合式呼叫方法，其特征在于，

步驟101，判斷同時起呼的多個呼叫是否接通，如果接通執行步驟102；

步驟102，分發所述接通的一個或多個呼叫至人工智能AI對話機器人，由所述AI對話機器人進行初始應答，所述AI對話機器人與人工坐席具備綁定關系；

步驟103，監控所述AI對話機器人的應答，判斷是否需要人工介入；如果需要人工介入，執行步驟104；

步驟104，向人工坐席推送通知消息，提示所述人工坐席所述AI對話機器人需要對話介入。

優選地，在步驟102中，分發所述接通的一個或多個呼叫至人工智能AI對話機器人具體包括

步驟1021，查詢AI對話機器人資源池；

步驟1022，基于預定規則，從所述AI對話機器人資源池選取一個或多個AI對話機器人，

步驟1023，將所述接通的一個或多個呼叫分發至所述選取的AI對話機器人。

優選地，所述步驟103中監控所述AI對話機器人的應答，判斷是否需要人工介入進一步包括：

通過所述AI對話機器人對應綁定的人工坐席監聽所述AI對話機器人的對話信息，選擇是否介入；

其中監聽的方式為監視AI與客戶的實時對話文字，或語音信息，其中通過所述語音信息可獲取客戶的狀態。

優選地，步驟104中，向人工坐席推送通知消息進一步包括

向與AI對話機器人具備綁定關系的人工坐席推送通知消息；

其中，通過彈屏通知人工坐席；控制彈屏顯示于人工坐席所對應的顯示設備，其中所述顯示設備同步顯示一個或多個對應于該人工坐席的AI對話機器人對應的對話界面，所述彈屏顯示于顯示區最上層。

本發明還提供一種人機耦合式呼叫裝置，其特征在于，