[發(fā)明專利]一種人機(jī)耦合式呼叫方法、裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110331266.4
• 申請日: 2021-03-26
• 公開（公告）號: CN113099046A
• 公開（公告）日: 2021-07-09
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 張偉萌;戴帥湘
• 申請（專利權(quán)）人: 北京驀然認(rèn)知科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/493
• 代理公司: 北京智丞瀚方知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11810
• 代理人: 白月霞

1.一種人機(jī)耦合式呼叫方法，其特征在于，

步驟101，判斷同時起呼的多個呼叫是否接通，如果接通執(zhí)行步驟102；

步驟102，分發(fā)所述接通的一個或多個呼叫至人工智能AI對話機(jī)器人，由所述AI對話機(jī)器人進(jìn)行初始應(yīng)答，所述AI對話機(jī)器人與人工坐席具備綁定關(guān)系；

步驟103，監(jiān)控所述AI對話機(jī)器人的應(yīng)答，判斷是否需要人工介入；如果需要人工介入，執(zhí)行步驟104；

步驟104，向人工坐席推送通知消息，提示所述人工坐席所述AI對話機(jī)器人需要對話介入。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在步驟102中，分發(fā)所述接通的一個或多個呼叫至人工智能AI對話機(jī)器人具體包括

步驟1021，查詢AI對話機(jī)器人資源池；

步驟1022，基于預(yù)定規(guī)則，從所述AI對話機(jī)器人資源池選取一個或多個AI對話機(jī)器人，

步驟1023，將所述接通的一個或多個呼叫分發(fā)至所述選取的AI對話機(jī)器人。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟103中監(jiān)控所述AI對話機(jī)器人的應(yīng)答，判斷是否需要人工介入進(jìn)一步包括：

通過所述AI對話機(jī)器人對應(yīng)綁定的人工坐席監(jiān)聽所述AI對話機(jī)器人的對話信息，選擇是否介入；

其中監(jiān)聽的方式為監(jiān)視AI與客戶的實時對話文字，或語音信息，其中通過所述語音信息可獲取客戶的狀態(tài)。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，步驟104中，向人工坐席推送通知消息進(jìn)一步包括

向與AI對話機(jī)器人具備綁定關(guān)系的人工坐席推送通知消息；

其中，通過彈屏通知人工坐席；控制彈屏顯示于人工坐席所對應(yīng)的顯示設(shè)備，其中所述顯示設(shè)備同步顯示一個或多個對應(yīng)于該人工坐席的AI對話機(jī)器人對應(yīng)的對話界面，所述彈屏顯示于顯示區(qū)最上層。

5.一種人機(jī)耦合式呼叫裝置，其特征在于，

第一判斷模塊，判斷同時起呼的多個呼叫是否接通，

分發(fā)控制模塊，分發(fā)所述接通的一個或多個呼叫至人工智能AI對話機(jī)器人，由所述AI對話機(jī)器人進(jìn)行初始應(yīng)答，所述AI對話機(jī)器人與人工坐席具備綁定關(guān)系；

對話監(jiān)控模塊，監(jiān)控所述AI對話機(jī)器人的應(yīng)答，判斷是否需要人工介入；如果需要人工介入，發(fā)送第一觸發(fā)消息至消息推送模塊；

所述消息推送模塊，向人工坐席推送通知消息，提示所述人工坐席所述AI對話機(jī)器人需要對話介入。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括

查詢模塊，查詢AI對話機(jī)器人資源池；

AI對話機(jī)器人選擇模塊，基于預(yù)定規(guī)則，從所述AI對話機(jī)器人資源池選取一個或多個AI對話機(jī)器人，

所述分發(fā)控制模塊，將所述接通的一個或多個呼叫分發(fā)至所述選取的AI對話機(jī)器人。

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括

第二判斷模塊，通過所述AI對話機(jī)器人對應(yīng)綁定的人工坐席監(jiān)聽所述AI對話機(jī)器人的對話信息，選擇是否介入；

其中監(jiān)聽的方式為監(jiān)視AI與客戶的實時對話文字，或語音信息，其中通過所述語音信息可獲取客戶的狀態(tài)。

8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，所述消息推送模塊用于

向與AI對話機(jī)器人具備綁定關(guān)系的人工坐席推送通知消息；

其中，通過彈屏通知人工坐席；控制彈屏顯示于人工坐席所對應(yīng)的顯示設(shè)備，其中所述顯示設(shè)備同步顯示一個或多個對應(yīng)于該人工坐席的AI對話機(jī)器人對應(yīng)的對話界面，所述彈屏顯示于顯示區(qū)最上層。

9.一種終端設(shè)備，其特征在于，所述終端設(shè)備包括處理器和存儲器，所述存儲器中存儲有可在處理器上運(yùn)行的計算機(jī)程序，所述計算機(jī)程序在被所述處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如權(quán)利要求1至4任一項所述的方法。

10.一種計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其特征在于，所述計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)中存儲有可在處理器上運(yùn)行的計算機(jī)程序、所述計算機(jī)程序在被執(zhí)行時實現(xiàn)如權(quán)利要求1至4任一項所述的方法。