[發(fā)明專利]一種用戶消息處理方法、系統(tǒng)、電子設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110324623.4
• 申請(qǐng)日: 2021-03-26
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112950233A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-06-11
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王妙玉;周小橋;吳寧泉
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 廣東好太太智能家居有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/00
• 分類號(hào): G06Q30/00;G06Q10/06;G06F16/35;G06F16/33;G06F16/332;G06F16/338;H04L12/58
• 代理公司: 廣州市越秀區(qū)哲力專利商標(biāo)事務(wù)所(普通合伙) 44288
• 代理人: 成嬋娟

本發(fā)明公開(kāi)了一種用戶消息處理方法、系統(tǒng)、電子設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)，包括以下步驟：步驟S1、接收移動(dòng)終端發(fā)送的實(shí)時(shí)消息，識(shí)別所述實(shí)時(shí)消息歸屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；步驟S2、根據(jù)所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⑺鰧?shí)時(shí)消息分配至對(duì)應(yīng)的客服客戶端；提取該移動(dòng)終端發(fā)送屬于所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域的歷史消息，將所述實(shí)時(shí)消息與歷史消息通過(guò)預(yù)設(shè)方式顯示于客服客戶端的用戶界面；步驟S3、從所述客服客戶端獲取針對(duì)所述實(shí)時(shí)消息的回復(fù)內(nèi)容，將所述回復(fù)內(nèi)容發(fā)送至移動(dòng)終端。本發(fā)明中客服人員能快速了解用戶的真實(shí)需求，利于客服人員快速精準(zhǔn)回復(fù)用戶的問(wèn)題。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及信息處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種用戶消息處理方法、系統(tǒng)、電子設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

隨著生活質(zhì)量的逐漸提高，智能家居逐步走進(jìn)人們的生活。智能家居通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將家中的多種智能設(shè)備連接至一起，提供照明控制、室內(nèi)外遙控、防盜報(bào)警、環(huán)境監(jiān)控等多種功能和手段。智能家居不僅具有傳統(tǒng)的居住日常功能，還能提供全方位的信息交互，方便用戶使用。

當(dāng)某個(gè)智能設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶一般會(huì)直接線上詢問(wèn)該智能設(shè)備使用的平臺(tái)的客服，以得到解決方法。這要求客服人員能夠快速針對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。隨著線上用戶、智能設(shè)備的數(shù)量日趨增加，提出的使用問(wèn)題逐漸增多，對(duì)客服人員工作的強(qiáng)度逐漸增大，給客服人員造成了較大的負(fù)擔(dān)。

發(fā)明內(nèi)容

為了克服現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明的目的在于提供一種用戶消息處理方法，系統(tǒng)、電子設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)，以客服人員能快速了解用戶的真實(shí)需求，利于客服人員快速精準(zhǔn)回復(fù)用戶的問(wèn)題。

本發(fā)明的目的之一采用以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)：

一種用戶消息處理方法，應(yīng)用于可視化平臺(tái)，包括以下步驟：

步驟S1、接收移動(dòng)終端發(fā)送的實(shí)時(shí)消息，識(shí)別所述實(shí)時(shí)消息歸屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；

步驟S2、根據(jù)所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⑺鰧?shí)時(shí)消息分配至對(duì)應(yīng)的客服客戶端；提取該移動(dòng)終端發(fā)送屬于所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域的歷史消息，將所述實(shí)時(shí)消息與歷史消息通過(guò)預(yù)設(shè)方式顯示于客服客戶端的用戶界面；

步驟S3、從所述客服客戶端獲取針對(duì)所述實(shí)時(shí)消息的回復(fù)內(nèi)容，將所述回復(fù)內(nèi)容發(fā)送至移動(dòng)終端。

進(jìn)一步地，所述步驟S1中，識(shí)別所述實(shí)時(shí)消息歸屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括以下步驟：

步驟S11、對(duì)所述實(shí)時(shí)消息進(jìn)行文本編碼，得到文本向量；對(duì)所述文本向量進(jìn)行特征歸納，得到實(shí)時(shí)消息的歸類特征，根據(jù)實(shí)時(shí)信息的歸類特征得到業(yè)務(wù)領(lǐng)域的向量表示；

步驟S12、將所述文本向量與每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的向量表示進(jìn)行比較，得到所述實(shí)時(shí)消息屬于每個(gè)所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域的概率值，根據(jù)各所述概率值判斷所述實(shí)時(shí)消息所屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

進(jìn)一步地，所述步驟S12中根據(jù)概率值判斷所述實(shí)時(shí)消息所述的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具體為，

當(dāng)各所述概率值中僅有一個(gè)大于第一閾值時(shí)，將大于第一閾值的概率值對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域作為所述實(shí)時(shí)消息的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；當(dāng)各所述概率值均小于第一閾值或者至少兩個(gè)所述概率值大于第一閾值時(shí)，將所述實(shí)時(shí)消息發(fā)送至預(yù)設(shè)的客服客戶端，以通過(guò)人工方式確定所述實(shí)時(shí)消息所屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

進(jìn)一步地，所述步驟S2還包括以下步驟：

步驟S21、對(duì)所述實(shí)時(shí)消息與歷史消息進(jìn)行分析，以獲取所述實(shí)時(shí)消息對(duì)應(yīng)的用戶意圖；

步驟S22、根據(jù)用戶意圖生成至少一個(gè)候選回復(fù)及其貼合率，將所述候選回復(fù)按照貼合率的從高到低的順序排列所述候選回復(fù)，并顯示于客服客戶端的用戶界面。

進(jìn)一步地，所述根據(jù)用戶意圖生成至少一個(gè)候選回復(fù)及其貼合率，具體為，通過(guò)文本處理模型對(duì)用戶意圖及候選回復(fù)進(jìn)行分析，對(duì)每一條候選回復(fù)及用戶意圖進(jìn)行交互處理，得到候選回復(fù)對(duì)應(yīng)的交互序列；根據(jù)預(yù)設(shè)的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)交互序列進(jìn)行向量匹配處理，輸出候選回復(fù)的貼合率。