[發(fā)明專利]一種用戶消息處理方法、系統(tǒng)、電子設(shè)備、存儲介質(zhì)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110324623.4
• 申請日: 2021-03-26
• 公開（公告）號: CN112950233A
• 公開（公告）日: 2021-06-11
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王妙玉;周小橋;吳寧泉
• 申請（專利權(quán)）人: 廣東好太太智能家居有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q10/06;G06F16/35;G06F16/33;G06F16/332;G06F16/338;H04L12/58
• 代理公司: 廣州市越秀區(qū)哲力專利商標(biāo)事務(wù)所(普通合伙) 44288
• 代理人: 成嬋娟

1.一種用戶消息處理方法，其特征在于，應(yīng)用于可視化平臺，包括以下步驟：

步驟S1、接收移動終端發(fā)送的實(shí)時(shí)消息，識別所述實(shí)時(shí)消息歸屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；

步驟S2、根據(jù)所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⑺鰧?shí)時(shí)消息分配至對應(yīng)的客服客戶端；提取該移動終端發(fā)送屬于所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域的歷史消息，將所述實(shí)時(shí)消息與歷史消息通過預(yù)設(shè)方式顯示于客服客戶端的用戶界面；

步驟S3、從所述客服客戶端獲取針對所述實(shí)時(shí)消息的回復(fù)內(nèi)容，將所述回復(fù)內(nèi)容發(fā)送至移動終端。

2.如權(quán)利要求1所述的一種用戶消息處理方法，其特征在于，所述步驟S1中，識別所述實(shí)時(shí)消息歸屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括以下步驟：

步驟S11、對所述實(shí)時(shí)消息進(jìn)行文本編碼，得到文本向量；對所述文本向量進(jìn)行特征歸納，得到實(shí)時(shí)消息的歸類特征，根據(jù)實(shí)時(shí)信息的歸類特征得到業(yè)務(wù)領(lǐng)域的向量表示；

步驟S12、將所述文本向量與每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的向量表示進(jìn)行比較，得到所述實(shí)時(shí)消息屬于每個所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域的概率值，根據(jù)各所述概率值判斷所述實(shí)時(shí)消息所屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

3.如權(quán)利要求2所述的一種用戶消息處理方法，其特征在于，所述步驟S12中根據(jù)概率值判斷所述實(shí)時(shí)消息所述的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具體為，

當(dāng)各所述概率值中僅有一個大于第一閾值時(shí)，將大于第一閾值的概率值對應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域作為所述實(shí)時(shí)消息的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；當(dāng)各所述概率值均小于第一閾值或者至少兩個所述概率值大于第一閾值時(shí)，將所述實(shí)時(shí)消息發(fā)送至預(yù)設(shè)的客服客戶端，以通過人工方式確定所述實(shí)時(shí)消息所屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

4.如權(quán)利要求1所述的一種用戶消息處理方法，其特征在于，所述步驟S2還包括以下步驟：

步驟S21、對所述實(shí)時(shí)消息與歷史消息進(jìn)行分析，以獲取所述實(shí)時(shí)消息對應(yīng)的用戶意圖；

步驟S22、根據(jù)用戶意圖生成至少一個候選回復(fù)及其貼合率，將所述候選回復(fù)按照貼合率的從高到低的順序排列所述候選回復(fù)，并顯示于客服客戶端的用戶界面。

5.如權(quán)利要求4所述的一種用戶消息處理方法，其特征在于，所述根據(jù)用戶意圖生成至少一個候選回復(fù)及其貼合率，具體為，通過文本處理模型對用戶意圖及候選回復(fù)進(jìn)行分析，對每一條候選回復(fù)及用戶意圖進(jìn)行交互處理，得到候選回復(fù)對應(yīng)的交互序列；根據(jù)預(yù)設(shè)的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對交互序列進(jìn)行向量匹配處理，輸出候選回復(fù)的貼合率。

6.如權(quán)利要求4所述的一種用戶消息處理方法，其特征在于，所述客服客戶端為WEB端，所述WEB端通過websocket通訊渠道獲取實(shí)時(shí)消息、歷史消息，以及發(fā)送回復(fù)內(nèi)容。

7.如權(quán)利要求1所述的一種用戶消息處理方法，其特征在于，所述預(yù)設(shè)方式為彈窗形式。

8.一種用戶消息處理系統(tǒng)，其特征在于，包括：

接收識別模塊，用于接收移動終端發(fā)送的實(shí)時(shí)消息，識別所述實(shí)時(shí)消息歸屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；

分配模塊，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⑺鰧?shí)時(shí)消息分配至對應(yīng)客服客戶端，提取該移動終端發(fā)送屬于所述業(yè)務(wù)領(lǐng)域的歷史消息，將所述實(shí)時(shí)消息與歷史消息通過預(yù)設(shè)方式顯示于客服客戶端的用戶界面；

發(fā)送模塊，用于從所述客服客戶端獲取針對所述實(shí)時(shí)消息的回復(fù)內(nèi)容，將所述回復(fù)內(nèi)容發(fā)送至移動終端。

9.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括多個處理器、存儲器及存儲于所述存儲器上并可在所述處理器上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)程序，多個處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1～7任意一項(xiàng)所述的一種用戶消息處理方法。

10.一種存儲介質(zhì)，其特征在于，其上存儲有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1～7任意一項(xiàng)所述的一種用戶消息處理方法。