[發(fā)明專利]一種客服信息的處理方法及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110302110.3
• 申請日: 2021-03-22
• 公開（公告）號: CN113138805B
• 公開（公告）日: 2022-07-26
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 仇鵬濤;趙國光;葉偲
• 申請（專利權(quán)）人: 聯(lián)想（北京）有限公司
• 主分類號: G06F9/445
• 分類號: G06F9/445;G06F9/448;G06Q10/10;G06Q30/00
• 代理公司: 北京樂知新創(chuàng)知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11734
• 代理人: 周偉

本申請公開一種客服信息的處理方法及裝置，包括：接收用戶通過客服系統(tǒng)輸入的目標(biāo)信息；確定目標(biāo)信息的執(zhí)行流程；基于所述執(zhí)行流程處理所述目標(biāo)信息，以確定反饋信息；通過所述客服系統(tǒng)輸出所述反饋信息；所述確定目標(biāo)信息的執(zhí)行流程包括；確定插件程序信息；根據(jù)所述插件程序信息，確定基礎(chǔ)程序的插入節(jié)點對應(yīng)的插件程序和所述插件程序的執(zhí)行順序；根據(jù)所述基礎(chǔ)程序、以及各所述插入節(jié)點對應(yīng)的插件程序和所述插件程序的執(zhí)行順序，確定所述執(zhí)行流程。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及計算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種客服信息的處理方法及裝置。

背景技術(shù)

如今隨著人機(jī)對話技術(shù)的成熟，智能客服系統(tǒng)已經(jīng)在一定程度上取代了人工客服。智能客服系統(tǒng)中，通常會建立基礎(chǔ)的邏輯和策略，以應(yīng)對用戶較為基本的對話需求，以及完成各類相關(guān)數(shù)據(jù)的處理。不過在很多場景下，用戶的需求多種多樣，并不僅限于基本對話。所以在人機(jī)會話中，經(jīng)常會出現(xiàn)基礎(chǔ)邏輯之外的問答內(nèi)容，需要智能客服系統(tǒng)進(jìn)行特殊的數(shù)據(jù)處理和問答交流。

現(xiàn)有技術(shù)中，會針對用戶的特殊需求建立相應(yīng)的處理邏輯。并通過修改智能客服系統(tǒng)的代碼，以將這些特殊的處理邏輯不斷的加入到系統(tǒng)中。但是長此以往，會使得系統(tǒng)內(nèi)部越發(fā)復(fù)雜，可能會影響系統(tǒng)的運行效率和穩(wěn)定性。

發(fā)明內(nèi)容

本申請?zhí)峁┮环N客服信息的處理方法及裝置。

第一方面，本申請?zhí)峁┮环N客服信息的處理方法，包括：

接收用戶通過客服系統(tǒng)輸入的目標(biāo)信息；確定目標(biāo)信息的執(zhí)行流程；基于所述執(zhí)行流程處理所述目標(biāo)信息，以確定反饋信息；

通過所述客服系統(tǒng)輸出所述反饋信息；

所述確定目標(biāo)信息的執(zhí)行流程包括；

確定插件程序信息；根據(jù)所述插件程序信息，確定基礎(chǔ)程序的插入節(jié)點對應(yīng)的插件程序和所述插件程序的執(zhí)行順序；

根據(jù)所述基礎(chǔ)程序、以及各所述插入節(jié)點對應(yīng)的插件程序和所述插件程序的執(zhí)行順序，確定所述執(zhí)行流程。

優(yōu)選的，所述確定插件程序信息包括：

確定場景類型；所述場景類型與所述目標(biāo)信息具有關(guān)聯(lián)關(guān)系；

根據(jù)所述場景類型，確定各所述插入節(jié)點對應(yīng)的插件程序信息。

優(yōu)選的，還包括：

預(yù)先確定各所述插入節(jié)點對應(yīng)的至少一種備選配置信息。

優(yōu)選的，所述確定插件程序信息包括：

確定所述目標(biāo)信息的信息類型；

根據(jù)所述目標(biāo)信息的信息類型，從所述插入節(jié)點對應(yīng)的各所述備選配置信息中，確定所述插件程序信息。

優(yōu)選的，所述插件程序信息包括：插件程序列表；所述根據(jù)所述插件程序信息，確定插件程序包括：

根據(jù)所述插件程序列表，從插件程序庫中引用相應(yīng)的插件程序。

優(yōu)選的，確定所述插件程序之前還包括：

確定所述插件程序庫；所述插件程序庫包括至少一種插件程序。

優(yōu)選的，所述引用插件程序包括：

確定所述插入節(jié)點對應(yīng)的引用接入口，和所述插件程序?qū)?yīng)的引用接出口；

根據(jù)所述引用接入口和所述引用接出口，對所述插入節(jié)點和所述插件程序建立引用關(guān)聯(lián)。

優(yōu)選的，所述基于所述執(zhí)行流程處理所述目標(biāo)信息包括：

依次執(zhí)行各所述基礎(chǔ)程序和各所述插件程序，以處理所述目標(biāo)信息。

優(yōu)選的，所述執(zhí)行所述插件程序包括：