[發明專利]一種基于機器學習及數據挖掘的智能坐席訓練方法和系統

有效

• 申請號: 202110299846.X
• 申請日: 2021-03-22
• 公開（公告）號: CN112687293B
• 公開（公告）日: 2021-06-22
• 發明（設計）人: 朱鵬播;趙峰;朱紫成
• 申請（專利權）人: 北京孵家科技股份有限公司
• 主分類號: G10L25/48
• 分類號: G10L25/48;G10L25/30;G06N3/08
• 代理公司: 北京華沛德權律師事務所 11302
• 代理人: 房德權

1.基于機器學習及數據挖掘的智能坐席訓練方法，其特征在于，包括：

接收用戶終端的原始音頻數據；

通過所述原始音頻數據提取用戶音頻數據和環境音頻數據；

基于環境音頻數據，并通過音頻數據分析模型分析預測用戶環境約束條件；

根據所述用戶環境約束條件和所述用戶音頻數據，確定智能坐席溝通策略，其中，所述根據所述用戶環境約束條件和所述用戶音頻數據，確定智能坐席溝通策略，包括：

若所述用戶環境約束條件指示所述環境音頻數據包括超過預設幅值和預設頻率的爆點音頻數據；

調整智能坐席溝通策略為文本溝通模式，其中所述文本溝通模式，包括app溝通模式和運營商信息溝通模式。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

獲取包括歷史環境音頻數據和歷史環境約束條件的環境音頻樣本數據；

通過所述環境音頻樣本數據對神經網絡模型進行訓練，獲得所述音頻數據分析模型。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述原始音頻數據包括：運營商網絡音頻數據和app檢測音頻數據，其中，所述app檢測音頻數據為通過所述用戶終端所處的無線局域網絡中獲取的；

所述根據所述用戶環境約束條件和所述用戶音頻數據，確定智能坐席溝通策略，包括：

獲取所述運營商網絡音頻數據的傳輸質量信息，所述傳輸質量信息包括：延時數據和丟包數據；

在所述延時數據和所述丟包數據指示所述運營商網絡音頻數據的傳輸質量低于預設傳輸質量時，獲取所述app檢測音頻數據的傳輸質量信息；

在所述app檢測音頻數據的傳輸質量信息指示所述app檢測音頻數據的傳輸質量高于所述運營商網絡音頻數據的傳輸質量時，向所述用戶終端的目標app發送通話請求。

4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述用戶環境約束條件和所述用戶音頻數據，確定智能坐席溝通策略，包括：

比較所述用戶音頻數據和所述用戶環境約束條件，若所述用戶音頻數據所指示的環境約束條件與所述用戶環境約束條件不匹配，確定智能坐席溝通策略為停止溝通。

5.如權利要求1所述的方法，其特征在于，若根據所述用戶環境約束條件和所述用戶音頻數據，確定智能坐席溝通策略為中止溝通，所述方法還包括：

獲取所述用戶終端的第一位置；

監測所述用戶終端的第二位置，當所述第二位置在所述第一位置的預設范圍外時，向所述用戶終端發送通信請求。

6.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶音頻數據包括用戶狀態音頻數據，所述用戶狀態音頻數據包括用戶呼吸音頻幅值和用戶呼吸音頻頻率，所述根據所述用戶環境約束條件和所述用戶音頻數據，確定智能坐席溝通策略，包括：

若所述用戶呼吸音頻幅值大于預設呼吸音頻幅值或所述用戶呼吸音頻頻率大于預設用戶呼吸音頻頻率，確定智能坐席溝通策略為停止溝通，并獲取所述用戶終端的實時位置信息；

根據所述實時位置信息判斷所述用戶終端的移動速度；

在所述移動速度降低至預定速度后，向所述用戶終端發送通信請求。

7.一種服務器，其特征在于，包括：

接收模塊，用于接收用戶終端的原始音頻數據；

提取模塊，用于通過所述原始音頻數據提取用戶音頻數據和環境音頻數據；

預測模塊，用于基于環境音頻數據，并通過音頻數據分析模型分析預測用戶環境約束條件；

確定模塊，用于根據所述用戶環境約束條件和所述用戶音頻數據，確定智能坐席溝通策略。

8.一種電子系統，包括存儲器、處理器，其特征在于，所述處理器用于執行存儲器中存儲的計算機程序時實現如權利要求1至6中任一項所述的基于機器學習及數據挖掘的智能坐席訓練方法的步驟。

9.一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，其特征在于：所述計算機程序被處理器執行時實現如權利要求1至6中任一項所述的基于機器學習及數據挖掘的智能坐席訓練方法的步驟。