[發(fā)明專利]一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)及數(shù)據(jù)挖掘的智能坐席訓(xùn)練方法和系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110299846.X
• 申請日: 2021-03-22
• 公開（公告）號: CN112687293B
• 公開（公告）日: 2021-06-22
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 朱鵬播;趙峰;朱紫成
• 申請（專利權(quán)）人: 北京孵家科技股份有限公司
• 主分類號: G10L25/48
• 分類號: G10L25/48;G10L25/30;G06N3/08
• 代理公司: 北京華沛德權(quán)律師事務(wù)所 11302
• 代理人: 房德權(quán)

本申請公開了一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)及數(shù)據(jù)挖掘的智能坐席訓(xùn)練方法和系統(tǒng)，該方法包括：接收用戶終端的原始音頻數(shù)據(jù)；通過原始音頻數(shù)據(jù)提取用戶音頻數(shù)據(jù)和環(huán)境音頻數(shù)據(jù)；基于環(huán)境音頻數(shù)據(jù)，并通過音頻數(shù)據(jù)分析模型分析預(yù)測用戶環(huán)境約束條件；根據(jù)用戶環(huán)境約束條件和用戶音頻數(shù)據(jù)，確定智能坐席溝通策略。這樣，可以根據(jù)用戶音頻數(shù)據(jù)和環(huán)境音頻數(shù)據(jù)確定智能坐席溝通策略，在確定智能坐席溝通策略時增加了對環(huán)境音頻數(shù)據(jù)的分析，可以提升智能溝通時的準(zhǔn)確率和效率，制定的坐席溝通策略更符合用戶實際場景，并且避免單一依靠用戶音頻數(shù)據(jù)導(dǎo)致的根據(jù)音頻數(shù)據(jù)獲取的信息真實性無法判定的問題，從而充分利用了計算及通信資源或減少了人工的無效使用。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及大數(shù)據(jù)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)及數(shù)據(jù)挖掘的智能坐席訓(xùn)練方法和系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著網(wǎng)絡(luò)化的不斷加深，智能坐席溝通在多種場景下得到廣泛運(yùn)用。比如數(shù)據(jù)庫營銷和招聘活動，數(shù)據(jù)庫營銷(Data Marketing)就是基于數(shù)據(jù)，尋找具備需求的客戶集，以此展開商務(wù)活動。數(shù)據(jù)庫的來源有兩種：企業(yè)自己積累或從外部購買。可以通過坐席溝通以打電話的形式對海量線索進(jìn)行意向初篩，大幅度提升線索篩選效率。現(xiàn)有的坐席溝通主要靠人工或智能分析用戶語言進(jìn)行溝通應(yīng)對，缺少對其他比較因素的挖掘和分析，導(dǎo)致效率低下，在智能溝通時準(zhǔn)確率較低，不能及時調(diào)整正確的語句進(jìn)行答復(fù)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明提供了一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)及數(shù)據(jù)挖掘的智能坐席訓(xùn)練方法和系統(tǒng)，以解決現(xiàn)有技術(shù)中，坐席溝通主要靠人工或智能分析用戶語言進(jìn)行溝通應(yīng)對，缺少對其他比較因素的挖掘和分析，導(dǎo)致效率低下，在智能溝通時準(zhǔn)確率較低，不能及時調(diào)整正確的語句進(jìn)行答復(fù)的問題。

第一方面，本發(fā)明提供了一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)及數(shù)據(jù)挖掘的智能坐席訓(xùn)練方法，包括：

接收用戶終端的原始音頻數(shù)據(jù)；

通過所述原始音頻數(shù)據(jù)提取用戶音頻數(shù)據(jù)和環(huán)境音頻數(shù)據(jù)；

基于環(huán)境音頻數(shù)據(jù)，并通過音頻數(shù)據(jù)分析模型分析預(yù)測用戶環(huán)境約束條件；

根據(jù)所述用戶環(huán)境約束條件和所述用戶音頻數(shù)據(jù)，確定智能坐席溝通策略。

可選的，所述方法還包括：

獲取包括歷史環(huán)境音頻數(shù)據(jù)和歷史環(huán)境約束條件的環(huán)境音頻樣本數(shù)據(jù)；

通過所述環(huán)境音頻樣本數(shù)據(jù)對神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)行訓(xùn)練，獲得所述音頻數(shù)據(jù)分析模型。

可選的，所述根據(jù)所述用戶環(huán)境約束條件和所述用戶音頻數(shù)據(jù)，確定智能坐席溝通策略，包括：

若所述用戶環(huán)境約束條件指示所述環(huán)境音頻數(shù)據(jù)包括超過預(yù)設(shè)幅值和預(yù)設(shè)頻率的爆點音頻數(shù)據(jù)；

調(diào)整智能坐席溝通策略為文本溝通模式，其中所述文本溝通模式，包括app溝通模式和運(yùn)營商信息溝通模式。

可選的，所述原始音頻數(shù)據(jù)包括：運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)音頻數(shù)據(jù)和app檢測音頻數(shù)據(jù)，其中，所述app檢測音頻數(shù)據(jù)為通過所述用戶終端所處的無線局域網(wǎng)絡(luò)中獲取的；

所述根據(jù)所述用戶環(huán)境約束條件和所述用戶音頻數(shù)據(jù)，確定智能坐席溝通策略，包括：

獲取所述運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)音頻數(shù)據(jù)的傳輸質(zhì)量信息，所述傳輸質(zhì)量信息包括：延時數(shù)據(jù)和丟包數(shù)據(jù)；

在所述延時數(shù)據(jù)和所述丟包數(shù)據(jù)指示所述運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)音頻數(shù)據(jù)的傳輸質(zhì)量低于預(yù)設(shè)傳輸質(zhì)量時，獲取所述app檢測音頻數(shù)據(jù)的傳輸質(zhì)量信息；

在所述app檢測音頻數(shù)據(jù)的傳輸質(zhì)量信息指示所述app檢測音頻數(shù)據(jù)的傳輸質(zhì)量高于所述運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)音頻數(shù)據(jù)的傳輸質(zhì)量時，向所述用戶終端的目標(biāo)app發(fā)送通話請求。

可選的，所述根據(jù)所述用戶環(huán)境約束條件和所述用戶音頻數(shù)據(jù)，確定智能坐席溝通策略，包括：