[發明專利]一種信息處理方法及裝置

在審

• 申請號: 202110293681.5
• 申請日: 2021-03-19
• 公開（公告）號: CN113076406A
• 公開（公告）日: 2021-07-06
• 發明（設計）人: 胡長建;蘇力德
• 申請（專利權）人: 聯想（北京）有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F40/186;G06Q30/00
• 代理公司: 北京樂知新創知識產權代理事務所(普通合伙) 11734
• 代理人: 周偉

本申請公開了一種信息處理方法及裝置，該方法包括：獲取到用戶輸入的信息，用戶輸入的信息包括特定意圖，在通過特定系統不能查詢到特定意圖對應的信息的情況下，獲取特定意圖對應的至少一個業務變量和至少一個業務變量中每個業務變量對應的業務值，根據至少一個業務變量和至少一個業務變量中每個業務變量對應的業務值生成特定意圖對應的回答，向用戶輸出特定意圖對應的回答。本申請在特定系統信息不同步的情況下，可以根據用戶輸入信息中的特定意圖對應的至少一個業務變量和至少一個業務變量中每個業務變量對應的業務值生成答案，然后提供給用戶，可以解答用戶存在疑問的地方，減少用戶轉人工客服的概率，不增加企業的成本且提高用戶的體驗。

技術領域

本申請涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種信息處理方法及裝置。

背景技術

智能客服系統除了可以解答用戶的一些關于產品的常規問題，比如How To問題，產品配置問題外，也可以解答用戶關于產品售后的咨詢問題，比如維修狀態等，這些關于產品售后的咨詢問題對應的答案信息都存儲在特定的信息技術(Information Technology，IT)系統中，智能客服系統通過調用IT系統中的答案信息就可以解答用戶的這些關于產品售后的咨詢問題。由于業務的復雜性，IT系統中會存在信息不同步的情況，即用戶得到了維修單號，但是IT系統中對應的維修單信息并沒有入庫，而當用戶通過智能客服系統去檢索自己的維修信息的時候，IT系統會返回沒有對應信息，這會引發用戶轉人工(甚至電話回問)，會增加企業的成本。

申請內容

有鑒于此，本申請實施例通過提供一種信息處理方法及裝置，用以解決當IT系統中存在信息不同步的情況時，用戶通過智能客服系統無法得到答案，會引發用戶轉人工，增加企業成本的問題。

為了解決上述問題，第一方面，本申請實施例提供了一種信息處理方法，包括：獲取到用戶輸入的信息，用戶輸入的信息包括特定意圖；在通過特定系統不能查詢到特定意圖對應的信息的情況下，獲取特定意圖對應的至少一個業務變量和至少一個業務變量中每個業務變量對應的業務值；根據至少一個業務變量和至少一個業務變量中每個業務變量對應的業務值生成特定意圖對應的回答；向用戶輸出特定意圖對應的回答。

可選地，獲取特定意圖對應的至少一個業務變量，包括：根據特定意圖從意圖變量庫中查找到特定意圖對應的至少一個業務變量，意圖變量庫包括多個意圖變量對，每個意圖變量對包括一個意圖及至少一個業務變量。

可選地，意圖變量庫的構建步驟包括：獲取用戶輸入的歷史信息；從歷史信息中提取意圖和對應的業務變量，得到意圖變量庫。

可選地，獲取至少一個業務變量中每個業務變量對應的業務值，包括：從業務變量值集合中查找到至少一個業務變量中每一個業務變量對應的業務值。

可選地，獲取至少一個業務變量中每個業務變量對應的業務值，包括：從用戶輸入的信息和/或用戶關聯信息中獲取特定意圖對應的約束條件，約束條件包括至少一個特定業務變量及特定業務變量對應的業務值；在約束條件下，從業務變量值集合中查找到至少一個業務變量中每一個業務變量對應的業務值。

可選地，業務變量值集合包括多個業務變量對，每個業務變量對包括一個業務變量及該業務變量對應的業務值。

可選地，信息處理方法還包括：獲取用戶的反饋信息；根據反饋信息調整特定意圖對應的回答模板，回答模板包括至少一個業務變量，特定意圖對應的回答通過至少一個業務變量中每個業務變量對應的業務值和回答模板生成。

可選地，在用戶的反饋信息為不滿意特定意圖對應的回答的情況下，根據反饋信息調整特定意圖對應的回答模板。

可選地，信息處理方法還包括：向用戶輸出消息通知訂閱信息。