[發(fā)明專(zhuān)利]一種智能訊呼平臺(tái)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110287265.4
• 申請(qǐng)日: 2021-03-17
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN113067950A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-07-02
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 鮑傳揚(yáng)
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 杭州元聲象素科技有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04M3/51
• 分類(lèi)號(hào): H04M3/51;H04L29/06;G10L15/22;G06N20/00;G06F40/30;G06F16/33
• 代理公司: 北京曼京知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11965
• 代理人: 穆旭

本發(fā)明涉及一種智能訊呼平臺(tái)，主要包括客服中心系統(tǒng)模塊，所述客服中心系統(tǒng)由客服組和技能組聯(lián)合組成，所述客服中心系統(tǒng)同時(shí)與工單中心系統(tǒng)模塊和呼叫中心系統(tǒng)模塊交互數(shù)據(jù)，所述工單中心系統(tǒng)模塊和呼叫中心系統(tǒng)模塊交互數(shù)據(jù)同時(shí)具有對(duì)客服中心系統(tǒng)的監(jiān)聽(tīng)和控制權(quán)限，所述客服中心系統(tǒng)通過(guò)IM應(yīng)用與目標(biāo)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，所述IM應(yīng)用支持GPRS和第三方應(yīng)用數(shù)據(jù)流，所述工單中心系統(tǒng)模塊應(yīng)用Kubernates框架管理容器化部署，將業(yè)務(wù)模塊、底層數(shù)據(jù)模塊和媒體語(yǔ)音管理模塊分開(kāi)并平行設(shè)置管理，所述呼叫中心系統(tǒng)模塊包括人工定制話術(shù)模塊模塊、機(jī)器學(xué)習(xí)模塊模塊和AI智能模塊模塊等，該平臺(tái)底層構(gòu)架可靠，硬件自研率高，迭代更新障礙小，具有一定的優(yōu)越性。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及智能呼叫平臺(tái)技術(shù)領(lǐng)域，具體為一種智能訊呼平臺(tái)。

背景技術(shù)

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)面臨著更新?lián)Q代，對(duì)于新型的呼叫中心系統(tǒng)需求的必要條件包括三點(diǎn)：一是系統(tǒng)擴(kuò)展性強(qiáng)、可快速迭代升級(jí)，二是除了呼叫中心系統(tǒng)之外，加入在線服務(wù)體系，并且所有渠道的客服數(shù)據(jù)是打通的，三是系統(tǒng)智能功能豐富，保障客戶真實(shí)需求清晰，最終提供個(gè)性化的解決方案。

隨著云技術(shù)的應(yīng)用，智能質(zhì)檢、智能路由系統(tǒng)、智能IVR系統(tǒng)、智能外呼將逐步成為呼叫中心系統(tǒng)的必備功能，這些智能功能，一方面可以幫助客服團(tuán)隊(duì)提升工作效率，降低企業(yè)人力成本；另一方面把呼叫中心系統(tǒng)海量客服數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業(yè)全面掌握客戶真實(shí)需求，進(jìn)行客戶意圖預(yù)判，從而為客戶提供更個(gè)性化的解決方案，全面提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。智能化，是呼叫中心系統(tǒng)最迫切的變革。而現(xiàn)在的智能平臺(tái)針對(duì)性不強(qiáng)，工作效率較低，因此，有必要提供一種更高效更具針對(duì)性的智能訊呼平臺(tái)，用以提高電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的計(jì)算效率，進(jìn)而降低綜合成本。為此，我們提出一種智能訊呼平臺(tái)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于提供一種智能訊呼平臺(tái)，以解決上述背景技術(shù)中提出的問(wèn)題。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：一種智能訊呼平臺(tái)，主要包括客服中心系統(tǒng)，所述客服中心系統(tǒng)由客服組和技能組聯(lián)合組成，所述客服中心系統(tǒng)同時(shí)與工單中心系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)，所述工單中心系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)同時(shí)具有對(duì)客服中心系統(tǒng)的監(jiān)聽(tīng)和控制權(quán)限，所述客服中心系統(tǒng)通過(guò)IM應(yīng)用與目標(biāo)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，所述IM應(yīng)用支持GPRS和第三方應(yīng)用數(shù)據(jù)流，所述工單中心系統(tǒng)應(yīng)用Kubernates框架管理容器化部署，將業(yè)務(wù)模塊、底層數(shù)據(jù)模塊和媒體語(yǔ)音管理模塊分開(kāi)并平行設(shè)置管理，所述呼叫中心系統(tǒng)包括人工定制話術(shù)模塊、機(jī)器學(xué)習(xí)模塊和AI智能模塊等，所述人工定制話術(shù)模塊通過(guò)常用的問(wèn)答模塊與對(duì)話模塊進(jìn)行總結(jié)整理，匯總成針對(duì)性的話術(shù)，所述對(duì)話模塊包括交換機(jī)、AI坐席對(duì)話單元、人工坐席對(duì)話單元、話術(shù)檢索層、語(yǔ)音生成層、語(yǔ)音識(shí)別層、文件存儲(chǔ)單元、數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)。

優(yōu)選的，所述機(jī)器學(xué)習(xí)模塊模塊，包括聲線采集與選擇模塊和場(chǎng)景環(huán)境匹配模塊環(huán)節(jié)。

優(yōu)選的，所述AI智能模塊模塊中，包括語(yǔ)義解析模塊、關(guān)鍵詞采集模塊和數(shù)據(jù)庫(kù)快速迭代模塊等。

優(yōu)選的，所述語(yǔ)義解析模塊通過(guò)優(yōu)化結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，能夠快速識(shí)別語(yǔ)音留言、方言用戶的需求，減少反饋時(shí)間，所述關(guān)鍵詞采集模塊模塊，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)錄音和文字檔案的掃描讀取，提取出相關(guān)性最大的關(guān)鍵詞，再與人工定制話術(shù)模塊環(huán)節(jié)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的內(nèi)部流通與整合。

優(yōu)選的，所述數(shù)據(jù)庫(kù)快速迭代模塊模塊，通過(guò)云主機(jī)和云計(jì)算技術(shù)，將數(shù)據(jù)庫(kù)迭代數(shù)據(jù)提高到5min/次。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是：該種智能訊呼平臺(tái)，將業(yè)務(wù)模塊與底層數(shù)據(jù)模塊，媒體語(yǔ)音管理模塊分開(kāi)，可去除耦合，使用Kubernates框架管理容器化部署，可自動(dòng)擴(kuò)容各個(gè)模塊，不會(huì)因?yàn)樯?jí)導(dǎo)致SAAS服務(wù)不可用，使用freeswitch作為SIP服務(wù)器，底層所有依賴模塊都是自研，可以無(wú)縫的銜接、迭代，可以一棧式的提供線路管理，數(shù)據(jù)管理，線索跟蹤，營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化等層面的服務(wù)一體化，根據(jù)話術(shù)方案直接調(diào)用相應(yīng)的話術(shù)錄音文件進(jìn)行答復(fù)，進(jìn)一步降低座席員的勞動(dòng)強(qiáng)度。

附圖說(shuō)明