[發(fā)明專利]客服服務(wù)系統(tǒng)、方法、裝置、電子設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110278320.3
• 申請(qǐng)日: 2021-03-16
• 公開（公告）號(hào): CN112669416B
• 公開（公告）日: 2021-06-22
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉致遠(yuǎn);黃剛;楊國(guó)基;劉炫鵬;劉云峰
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號(hào): G06T13/20
• 分類號(hào): G06T13/20;G06T13/40;G06F9/451;G06Q30/00
• 代理公司: 深圳市智圈知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 44351
• 代理人: 苗燕

本申請(qǐng)實(shí)施例公開了一種客服服務(wù)系統(tǒng)、方法、裝置、電子設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，該客服服務(wù)系統(tǒng)包括中控模塊、信息處理模塊、業(yè)務(wù)模式控制模塊和圖像生成模塊。其中，中控模塊用于與智能終端建立通話連接。信息處理模塊用于獲取中控模塊與智能終端之間的通話數(shù)據(jù)，并根據(jù)通話數(shù)據(jù)確定向智能終端反饋的反饋信息。業(yè)務(wù)模式控制模塊用于從通話數(shù)據(jù)中獲取用戶信息，并根據(jù)用戶信息確定反饋業(yè)務(wù)模式。圖像生成模塊用于若反饋業(yè)務(wù)模式為數(shù)字人在線模式，則基于反饋信息獲取包括數(shù)字人的數(shù)字人圖像，并將數(shù)字人圖像作為交互反饋結(jié)果發(fā)送至中控模塊。通過本申請(qǐng)實(shí)施例的實(shí)施，可以在處于咨詢高峰期時(shí)，通過數(shù)字人為用戶提供客服服務(wù)，以快速響應(yīng)用戶的咨詢需求。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及人機(jī)交互技術(shù)領(lǐng)域，更具體地，涉及一種客服服務(wù)系統(tǒng)、方法、裝置、電子設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

近些年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，傳統(tǒng)的PSTN（公共交換電話網(wǎng)絡(luò)，Public Switched Telephone Network）通話方式逐漸不能滿足用戶的需求，進(jìn)而導(dǎo)致PSTN通話逐漸被高清通話所取代，基于此，市場(chǎng)上出現(xiàn)了允許客服人員通過視頻交互為用戶服務(wù)的服務(wù)模式，該視頻交互的方式能夠讓用戶感覺更加親切，但是，在咨詢高峰期時(shí)，很容易出現(xiàn)客服人員數(shù)量不足的狀況，用戶需較長(zhǎng)時(shí)間等待，導(dǎo)致用戶的需求得不到及時(shí)響應(yīng)。

發(fā)明內(nèi)容

鑒于上述問題，本申請(qǐng)實(shí)施例提出了一種客服服務(wù)系統(tǒng)、方法、裝置、電子設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，以通過數(shù)字人為用戶提供客服服務(wù)，以快速響應(yīng)用戶的咨詢需求。

第一方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一種客服服務(wù)系統(tǒng)，該客服服務(wù)系統(tǒng)包括中控模塊、信息處理模塊、業(yè)務(wù)模式控制模塊和圖像生成模塊。其中，中控模塊用于與智能終端建立通話連接。信息處理模塊用于獲取中控模塊與智能終端之間的通話數(shù)據(jù)，并根據(jù)通話數(shù)據(jù)確定向智能終端反饋的反饋信息。業(yè)務(wù)模式控制模塊用于從通話數(shù)據(jù)中獲取用戶信息，并根據(jù)用戶信息確定反饋業(yè)務(wù)模式。圖像生成模塊用于若反饋業(yè)務(wù)模式為數(shù)字人在線模式，則基于反饋信息獲取包括數(shù)字人的數(shù)字人圖像，并將數(shù)字人圖像作為交互反饋結(jié)果發(fā)送至中控模塊；其中，數(shù)字人圖像中數(shù)字人的形態(tài)與反饋信息對(duì)應(yīng)，中控模塊還用于將交互反饋結(jié)果發(fā)送至智能終端。

可選地，反饋業(yè)務(wù)模式還包括數(shù)字人離線模式，數(shù)字人離線模式用于表征在智能終端呈現(xiàn)不包含數(shù)字人的畫面的模式；圖像生成模塊還用于若反饋業(yè)務(wù)模式為數(shù)字人離線模式，則按照預(yù)設(shè)的信息排布規(guī)則將反饋信息生成推介圖像，并將推介圖像發(fā)送至中控模塊；其中，中控模塊還用于將推介圖像作為交互反饋結(jié)果發(fā)送至智能終端。

可選地，圖像生成模塊包括卡片單元，卡片單元用于根據(jù)反饋信息獲取提示信息，生成包括提示信息的電子卡片，并將電子卡片發(fā)送至中控模塊，以使中控模塊將電子卡片作為交互反饋結(jié)果發(fā)送至智能終端。

可選地，反饋信息包括反饋文本；信息處理模塊包括語(yǔ)音識(shí)別單元和文本反饋單元。其中，語(yǔ)音識(shí)別單元用于從通話數(shù)據(jù)中獲取用戶語(yǔ)音，并識(shí)別用戶語(yǔ)音得到文本輸入信息。文本反饋單元用于根據(jù)文本輸入信息確定用戶意圖，并基于用戶意圖獲取文本輸出信息。

可選地，反饋信息包括反饋語(yǔ)音；信息處理模塊包括語(yǔ)音識(shí)別單元、文本反饋單元和語(yǔ)音合成單元。其中，語(yǔ)音識(shí)別單元用于從通話數(shù)據(jù)中獲取用戶語(yǔ)音，并識(shí)別用戶語(yǔ)音得到文本輸入信息。文本反饋單元用于根據(jù)文本輸入信息確定用戶意圖，并基于用戶意圖獲取文本輸出信息。語(yǔ)音合成單元用于對(duì)文本輸出信息進(jìn)行語(yǔ)音合成處理，得到反饋語(yǔ)音。

第二方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一種客服服務(wù)方法，該客服服務(wù)方法包括：與智能終端建立通話連接；獲取與智能終端之間的通話數(shù)據(jù)，并根據(jù)通話數(shù)據(jù)確定向智能終端反饋的反饋信息；從通話數(shù)據(jù)中獲取用戶信息，并根據(jù)用戶信息確定反饋業(yè)務(wù)模式；若反饋業(yè)務(wù)模式為數(shù)字人在線模式，則基于反饋信息獲取包括數(shù)字人的數(shù)字人圖像，并將數(shù)字人圖像作為交互反饋結(jié)果；其中，數(shù)字人圖像中數(shù)字人的形態(tài)與反饋信息對(duì)應(yīng)；以及將交互反饋結(jié)果發(fā)送至智能終端。