[發明專利]客服服務系統、方法、裝置、電子設備及存儲介質

有效

• 申請號: 202110278320.3
• 申請日: 2021-03-16
• 公開（公告）號: CN112669416B
• 公開（公告）日: 2021-06-22
• 發明（設計）人: 劉致遠;黃剛;楊國基;劉炫鵬;劉云峰
• 申請（專利權）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號: G06T13/20
• 分類號: G06T13/20;G06T13/40;G06F9/451;G06Q30/00
• 代理公司: 深圳市智圈知識產權代理事務所(普通合伙) 44351
• 代理人: 苗燕

1.一種客服服務系統，其特征在于，包括：

中控模塊，用于與智能終端建立通話連接；

信息處理模塊，用于獲取所述中控模塊與所述智能終端之間的通話數據，并根據所述通話數據確定向所述智能終端反饋的反饋信息；

業務模式控制模塊，用于從所述通話數據中獲取用戶信息，并從所述用戶信息中獲取包含用戶的用戶圖像；對所述用戶圖像進行圖像識別，得到用戶圖像的特征；將所述特征與預先存儲的用戶的特征進行匹配；當匹配成功時，則將與預先存儲的用戶的特征對應的業務模式作為反饋業務模式，所述反饋業務模式為基于所述用戶圖像的特征確定所述用戶為目標用戶后，從預先存儲的用戶所需要業務模式中獲取的與所述目標用戶相關聯的業務模式；

圖像生成模塊，用于若所述反饋業務模式為數字人在線模式，則基于所述反饋信息獲取包括所述數字人的數字人圖像，并將所述數字人圖像作為交互反饋結果發送至所述中控模塊；其中，所述數字人圖像中所述數字人的形態與所述反饋信息對應；所述圖像生成模塊還用于若所述反饋業務模式為所述數字人離線模式，則按照預設的信息排布規則將所述反饋信息生成推介圖像，并將所述推介圖像作為所述交互反饋結果發送至所述中控模塊，所述數字人離線模式用于表征在所述智能終端呈現不包含所述數字人的畫面的模式；所述中控模塊還用于將所述交互反饋結果發送至所述智能終端。

2.根據權利要求1所述的客服服務系統，其特征在于，所述圖像生成模塊包括卡片單元，所述卡片單元用于根據所述反饋信息獲取提示信息，生成包括所述提示信息的電子卡片，并將所述電子卡片發送至所述中控模塊，以使所述中控模塊將所述電子卡片作為所述交互反饋結果發送至所述智能終端。

3.根據權利要求1所述的客服服務系統，其特征在于，所述反饋信息包括反饋文本；所述信息處理模塊包括：

語音識別單元，用于從所述通話數據中獲取用戶語音，并識別所述用戶語音得到文本輸入信息；以及

文本反饋單元，用于根據所述文本輸入信息確定用戶意圖，并基于所述用戶意圖獲取文本輸出信息。

4.根據權利要求1至3中任一項所述的客服服務系統，其特征在于，所述反饋信息包括反饋語音；所述信息處理模塊包括：

語音識別單元，用于從所述通話數據中獲取用戶語音，并識別所述用戶語音得到文本輸入信息；

文本反饋單元，用于根據所述文本輸入信息確定用戶意圖，并基于所述用戶意圖獲取文本輸出信息；以及

語音合成單元，用于對所述文本輸出信息進行語音合成處理，得到反饋語音。

5.一種客服服務方法，其特征在于，包括：

與所述智能終端建立通話連接；

獲取與所述智能終端之間的通話數據，并根據所述通話數據確定向所述智能終端反饋的反饋信息；

從所述通話數據中獲取用戶信息，并從所述用戶信息中獲取包含用戶的用戶圖像；

對所述用戶圖像進行圖像識別，得到用戶圖像的特征；

將所述特征與預先存儲的用戶的特征進行匹配；

當匹配成功時，則將與預先存儲的用戶的特征對應的業務模式作為反饋業務模式，所述反饋業務模式為基于所述用戶圖像的特征確定所述用戶為目標用戶后，從預先存儲的用戶所需要業務模式中獲取的與所述目標用戶相關聯的業務模式；

若所述反饋業務模式為數字人在線模式，則基于所述反饋信息獲取包括所述數字人的數字人圖像，并將所述數字人圖像作為交互反饋結果；其中，所述數字人圖像中所述數字人的形態與所述反饋信息對應；

若所述反饋業務模式為所述數字人離線模式，則按照預設的信息排布規則將所述反饋信息生成推介圖像，并將所述推介圖像作為所述交互反饋結果；

將所述交互反饋結果發送至所述智能終端。

6.根據權利要求5所述的客服服務方法，其特征在于，所述與所述智能終端建立通話連接包括：

獲取所述智能終端的終端標識；

通過所述終端標識向所述智能終端發出呼叫請求；以及

若確定所述智能終端允許所述呼叫請求，則與所述智能終端建立通話連接。