[發(fā)明專利]工單調(diào)度方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110261227.1
• 申請日: 2021-03-10
• 公開（公告）號: CN115081766A
• 公開（公告）日: 2022-09-20
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 王銳;鄭浩彬;段新;孫劍駿;林綱;虞冀平;劉旭東;郭正坤;劉柳;王博涵;劉樹鳳;陳秋婷
• 申請（專利權(quán)）人: 中國移動通信集團廣東有限公司;中國移動通信集團有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 北京路浩知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11002
• 代理人: 楊明月

本發(fā)明提供一種工單調(diào)度方法及系統(tǒng)，該方法包括：根據(jù)目標區(qū)域中裝維人員的歷史工作數(shù)據(jù)和客戶滿意度影響關(guān)鍵因素模型，獲取關(guān)鍵影響因素；根據(jù)所述關(guān)鍵影響因素，獲取所述裝維人員的滿意度推薦指數(shù)；根據(jù)所述裝維人員的歷史裝維效能工作數(shù)據(jù)和裝維效能模型，獲取所述裝維人員的效能推薦指數(shù)；根據(jù)所述滿意度推薦指數(shù)和所述效能推薦指數(shù)，獲取所述裝維人員的綜合推薦指數(shù)；根據(jù)所述綜合推薦指數(shù)，將待分配裝維訂單分配給裝維人員。本發(fā)明以客戶滿意度提升為主導，挖掘影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，結(jié)合裝維效能數(shù)據(jù)和按區(qū)域定制工單調(diào)度策略，為裝維工單選擇最優(yōu)的裝維人員上門施工。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計算機技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種工單調(diào)度方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

工單智能調(diào)度方法的目標是通過工單調(diào)度中心集中調(diào)度，為裝維工單選擇最優(yōu)裝維人員上門施工，以減少工單調(diào)度不合理需人工轉(zhuǎn)派工單、安裝不及時和工單調(diào)度效率低的情況。

現(xiàn)有的技術(shù)方案，調(diào)度中心依據(jù)裝維人員剩余能力值及裝維人員當前位置與新增裝維位置的距離，選擇剩余能力值滿足新增工單工作量且距離最近的裝維人員派發(fā)新增裝維工單。但是這種調(diào)度策略只適用于實時接單、分配的場景，實際生產(chǎn)上這種場景較少出現(xiàn)，多數(shù)是采用提前預(yù)約上門裝維的方式。由于現(xiàn)有方案派發(fā)規(guī)則基于裝維人員能力值和裝維位置，會存在以下幾種問題：所分配的裝維地址不屬于該裝維人員的管轄范圍，對于分派不合理的裝維工單，需要裝維人員人工轉(zhuǎn)派工單，當裝維人員在施工中或者休假，存在工單轉(zhuǎn)派不及時造成工單積壓的情況；工單調(diào)度規(guī)則以裝維人員為主導，未充分考慮其他影響客戶滿意度因素，有可能導致客戶滿意度降低。

現(xiàn)有方案工單調(diào)度主要從裝維人員角度出發(fā)，未考慮影響客戶滿意度因素。工單調(diào)度規(guī)則是基于裝維人員剩余能力值和新增裝維位置，但客戶在下發(fā)裝維工單時，往往會預(yù)約未來幾天的上門施工時間，那時的裝維位置、道路和天氣情況不可預(yù)料。未考慮客戶滿意度因素的裝維人員指派也不能盡可能提高客戶滿意度。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明提供一種工單調(diào)度方法及系統(tǒng)，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中客戶滿意度不高的缺陷，實現(xiàn)提升客戶滿意度的目的。

本發(fā)明提供一種工單調(diào)度方法，包括：

根據(jù)目標區(qū)域中裝維人員的歷史工作數(shù)據(jù)和客戶滿意度影響關(guān)鍵因素模型，獲取關(guān)鍵影響因素，其中，所述客戶滿意度關(guān)鍵影響因素模型是以所述目標區(qū)域中裝維人員的歷史工作數(shù)據(jù)為樣本、以客戶滿意度為標簽進行訓練得到，所述目標區(qū)域為待分配裝維訂單所在的區(qū)域；

根據(jù)所述關(guān)鍵影響因素，獲取所述裝維人員的滿意度推薦指數(shù)；

根據(jù)所述裝維人員的歷史裝維效能工作數(shù)據(jù)和裝維效能模型，獲取所述裝維人員的效能推薦指數(shù)，其中，所述裝維效能模型以所述裝維人員的歷史裝維效能工作數(shù)據(jù)為樣本、以裝維效能指標為標簽進行訓練得到；

根據(jù)所述滿意度推薦指數(shù)和所述效能推薦指數(shù)，獲取所述裝維人員的綜合推薦指數(shù)；

根據(jù)所述綜合推薦指數(shù)，將所述待分配裝維訂單分配給裝維人員。

根據(jù)本發(fā)明提供的一種工單調(diào)度方法，還包括：

所述待分配裝維訂單調(diào)度完成后，更新所述裝維人員的工單量、排班信息，以重新獲取所述裝維人員的裝維能力值，所述裝維能力值為所述歷史裝維效能工作數(shù)據(jù)中的一種。

根據(jù)本發(fā)明提供的一種工單調(diào)度方法，還包括：

所述待分配裝維訂單調(diào)度完成后，更新所述裝維人員的歷史工作數(shù)據(jù)，以更新所述客戶滿意度影響關(guān)鍵因素模型。

根據(jù)本發(fā)明提供的一種工單調(diào)度方法，所述客戶滿意度關(guān)鍵影響因素模型是以所述目標區(qū)域中裝維人員的歷史工作數(shù)據(jù)為樣本、以客戶滿意度為標簽進行訓練得到，包括：

基于多因素方差分析AI方法，對所述裝維人員的歷史工作數(shù)據(jù)進行建模和訓練，獲取所述客戶滿意度關(guān)鍵影響因素模型。