[發(fā)明專利]客戶急件訴求的處理方法、裝置和系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110244857.8
• 申請(qǐng)日: 2021-03-05
• 公開（公告）號(hào): CN112966999A
• 公開（公告）日: 2021-06-15
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王龍;鐘磊;劉銳禮;紀(jì)韶華;王戰(zhàn)偉;顧賀;林文升
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海中通吉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/08
• 分類號(hào): G06Q10/08;G06Q30/02;G06Q10/06;G06F16/953
• 代理公司: 北京細(xì)軟智谷知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司 11471
• 代理人: 葛鐘

本發(fā)明涉及一種客戶急件訴求的處理方法、裝置和系統(tǒng)，方法包括：獲取客戶端發(fā)送的攜帶目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)的急件訴求信息；判斷預(yù)先存儲(chǔ)的已存在工單中是否存在與目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)相匹配的查詢工單；若否，對(duì)目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)設(shè)置第一急件標(biāo)志，生成第一急件標(biāo)識(shí)，根據(jù)急件訴求信息創(chuàng)建攜帶第一急件標(biāo)識(shí)的目標(biāo)工單；若是，對(duì)目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)設(shè)置第二急件標(biāo)志，生成第二急件標(biāo)識(shí)，將查詢工單作為攜帶第二急件標(biāo)識(shí)的目標(biāo)工單；將目標(biāo)工單發(fā)送到目標(biāo)工單對(duì)應(yīng)的中心處理端，以使中心處理端對(duì)目標(biāo)工單進(jìn)行處理反饋。本方案對(duì)有緊急處理要求的工單設(shè)置急件標(biāo)志，將設(shè)置了急件標(biāo)志的工單直接發(fā)送給中心處理端處理，能提高工單處理質(zhì)量和處理效率，提高客戶體驗(yàn)度。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及消息處理技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種客戶急件訴求的處理方法、裝置和系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著線上零售業(yè)的發(fā)展，我國(guó)快遞行業(yè)也是迅猛增長(zhǎng)。隨著快遞行業(yè)的興起，在快遞運(yùn)輸中存在的問題也不斷暴露出來，如破損、延誤、錯(cuò)發(fā)、態(tài)度、丟失等等。對(duì)于這些問題傳統(tǒng)的處理方式是在客戶提出相應(yīng)訴求后，快遞方受理并將問題給到相關(guān)方(例如快遞公司網(wǎng)點(diǎn))進(jìn)行安排處理，但是現(xiàn)如今，快遞公司網(wǎng)點(diǎn)多為加盟網(wǎng)點(diǎn)，問題處理人員的能力不一，若是處理較慢或結(jié)果不佳，只能等客戶升級(jí)到郵政局投訴或再次反饋到快遞公司。客戶若有緊急處理要求，處理的質(zhì)量和時(shí)效難以滿足客戶要求，會(huì)造成客戶體驗(yàn)不佳或投訴。

因此，如何提高對(duì)于客戶急件訴求的處理質(zhì)量和時(shí)效，提高客戶體驗(yàn)度是本領(lǐng)域技術(shù)人員亟需解決的技術(shù)問題。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明的目的在于提供一種客戶急件訴求的處理方法、裝置和系統(tǒng)，以解決現(xiàn)有技術(shù)中的客戶若有緊急處理要求，處理的質(zhì)量和時(shí)效難以滿足客戶要求，會(huì)造成客戶體驗(yàn)不佳或投訴的問題。

為實(shí)現(xiàn)以上目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案：

一種客戶急件訴求的處理方法，包括：

獲取客戶端發(fā)送的攜帶目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)的急件訴求信息；

判斷預(yù)先存儲(chǔ)的已存在工單中是否存在與所述目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)相匹配的查詢工單；

若所述已存在工單中不存在與所述目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)相匹配的查詢工單，則對(duì)所述目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)設(shè)置第一急件標(biāo)志，生成第一急件標(biāo)識(shí)，并根據(jù)所述急件訴求信息創(chuàng)建攜帶所述第一急件標(biāo)識(shí)的目標(biāo)工單；

若所述已存在工單中存在與所述目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)相匹配的查詢工單，則對(duì)所述目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)設(shè)置第二急件標(biāo)志，生成第二急件標(biāo)識(shí)，將所述查詢工單作為攜帶所述第二急件標(biāo)識(shí)的目標(biāo)工單；

將所述目標(biāo)工單發(fā)送到所述目標(biāo)工單對(duì)應(yīng)的中心處理端，以使所述中心處理端對(duì)所述目標(biāo)工單進(jìn)行處理反饋。

進(jìn)一步地，上述客戶急件訴求的處理方法中，所述將所述目標(biāo)工單發(fā)送到所述目標(biāo)工單對(duì)應(yīng)的中心處理端，包括：

若所述目標(biāo)工單攜帶所述第一急件標(biāo)識(shí)，則將所述目標(biāo)工單直接發(fā)送到所述目標(biāo)工單對(duì)應(yīng)的中心處理端；

若所述目標(biāo)工單攜帶所述第二急件標(biāo)識(shí)，則控制所述目標(biāo)工單對(duì)應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)處理端將所述目標(biāo)工單發(fā)送到所述目標(biāo)工單對(duì)應(yīng)的中心處理端。

進(jìn)一步地，上述客戶急件訴求的處理方法中，所述對(duì)所述目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)設(shè)置第二急件標(biāo)志，生成第二急件標(biāo)識(shí)，將所述查詢工單作為攜帶所述第二急件標(biāo)識(shí)的目標(biāo)工單之前，還包括：

判斷所述查詢工單的當(dāng)前狀態(tài)是否表示停止操作狀態(tài)；

若所述查詢工單的當(dāng)前狀態(tài)表示停止操作狀態(tài)，則向所述目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的中心處理端發(fā)送第一催單信息；

對(duì)應(yīng)地，所述對(duì)所述目標(biāo)工單標(biāo)識(shí)設(shè)置第二急件標(biāo)志，生成第二急件標(biāo)識(shí)，將所述查詢工單作為攜帶所述第二急件標(biāo)識(shí)的目標(biāo)工單，包括：