[發明專利]客戶急件訴求的處理方法、裝置和系統

在審

• 申請號: 202110244857.8
• 申請日: 2021-03-05
• 公開（公告）號: CN112966999A
• 公開（公告）日: 2021-06-15
• 發明（設計）人: 王龍;鐘磊;劉銳禮;紀韶華;王戰偉;顧賀;林文升
• 申請（專利權）人: 上海中通吉網絡技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/08
• 分類號: G06Q10/08;G06Q30/02;G06Q10/06;G06F16/953
• 代理公司: 北京細軟智谷知識產權代理有限責任公司 11471
• 代理人: 葛鐘

1.一種客戶急件訴求的處理方法，其特征在于，包括：

獲取客戶端發送的攜帶目標工單標識的急件訴求信息；

判斷預先存儲的已存在工單中是否存在與所述目標工單標識相匹配的查詢工單；

若所述已存在工單中不存在與所述目標工單標識相匹配的查詢工單，則對所述目標工單標識設置第一急件標志，生成第一急件標識，并根據所述急件訴求信息創建攜帶所述第一急件標識的目標工單；

若所述已存在工單中存在與所述目標工單標識相匹配的查詢工單，則對所述目標工單標識設置第二急件標志，生成第二急件標識，將所述查詢工單作為攜帶所述第二急件標識的目標工單；

將所述目標工單發送到所述目標工單對應的中心處理端，以使所述中心處理端對所述目標工單進行處理反饋。

2.根據權利要求1所述的客戶急件訴求的處理方法，其特征在于，所述將所述目標工單發送到所述目標工單對應的中心處理端，包括：

若所述目標工單攜帶所述第一急件標識，則將所述目標工單直接發送到所述目標工單對應的中心處理端；

若所述目標工單攜帶所述第二急件標識，則控制所述目標工單對應的網點處理端將所述目標工單發送到所述目標工單對應的中心處理端。

3.根據權利要求1所述的客戶急件訴求的處理方法，其特征在于，所述對所述目標工單標識設置第二急件標志，生成第二急件標識，將所述查詢工單作為攜帶所述第二急件標識的目標工單之前，還包括：

判斷所述查詢工單的當前狀態是否表示停止操作狀態；

若所述查詢工單的當前狀態表示停止操作狀態，則向所述目標工單標識對應的中心處理端發送第一催單信息；

對應地，所述對所述目標工單標識設置第二急件標志，生成第二急件標識，將所述查詢工單作為攜帶所述第二急件標識的目標工單，包括：

若所述查詢工單的當前狀態不表示停止操作狀態，則對所述目標工單標識設置第二急件標志，生成第二急件標識，將所述查詢工單作為攜帶所述第二急件標識的目標工單。

4.根據權利要求3所述的客戶急件訴求的處理方法，其特征在于，所述停止操作狀態包括：工單作廢狀態、工單結束狀態、工單已反饋狀態和所述目標工單標識已設置急件標志狀態；所述急件標志包括：所述第一急件標志或所述第二急件標志。

5.根據權利要求1所述的客戶急件訴求的處理方法，其特征在于，所述第一急件標志和所述第二急件標志均攜帶有時效信息；

所述客戶急件訴求的處理方法還包括：

記錄所述目標工單對應的中心處理端接收所述目標工單的處理時長；

判斷所述目標工單對應的處理時長與時效信息的時間差是否小于預設催單時長；

若所述目標工單對應的時間差小于所述預設催單時長，則向所述目標工單標識對應的中心處理端發送第二催單信息。

6.一種客戶急件訴求的處理裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于獲取客戶端發送的攜帶目標工單標識的急件訴求信息；

第一判斷模塊，用于判斷預先存儲的已存在工單中是否存在與所述目標工單標識相匹配的查詢工單；

創建模塊，用于若所述已存在工單中不存在與所述目標工單標識相匹配的查詢工單，則對所述目標工單標識設置第一急件標志，生成第一急件標識，并根據所述急件訴求信息創建攜帶所述第一急件標識的目標工單；

確定模塊，用于若所述已存在工單中存在與所述目標工單標識相匹配的查詢工單，則對所述目標工單標識設置第二急件標志，生成第二急件標識，將所述查詢工單作為攜帶所述第二急件標識的目標工單；

發送模塊，用于將所述目標工單發送到所述目標工單對應的中心處理端，以使所述中心處理端對所述目標工單進行處理反饋。

7.根據權利要求6所述的客戶急件訴求的處理裝置，其特征在于，所述發送模塊，具體用于：

若所述目標工單攜帶所述第一急件標識，則將所述目標工單直接發送到所述目標工單對應的中心處理端；

若所述目標工單攜帶所述第二急件標識，則控制所述目標工單對應的網點處理端將所述目標工單發送到所述目標工單對應的中心處理端。