[發明專利]一種基于融合通信的全流程自動化智能客服系統

有效

• 申請號: 202110209875.2
• 申請日: 2021-02-25
• 公開（公告）號: CN112926996B
• 公開（公告）日: 2022-08-16
• 發明（設計）人: 胡祖安;臧傳東
• 申請（專利權）人: 有唄網（深圳）科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F21/46;G06F21/32;G06F16/332;G06F40/30;G06F9/50
• 代理公司: 深圳驛航知識產權代理事務所(普通合伙) 44605
• 代理人: 孫小丁

本申請實施例公開了一種基于融合通信的全流程自動化智能客服系統，包括：安全管理子系統，用于驗證多個融合通信用戶中的每個融合通信用戶是否滿足登錄條件，并且在每個融合通信用戶滿足登錄條件的情況下，允許每個融合通信用戶登錄聯合中心子系統；聯合中心子系統，用于確定多個節點設備中的目標節點設備進行智能問答；指示目標節點設備接收每個融合通信用戶發送的每個問詢信息，并生成對應于每個問詢信息的第一反饋信息；在目標節點設備未生成第一反饋信息時，將每個問詢信息發送給智能處理子系統；采用本申請，能有效提升融合通信用戶問詢過程的智能化程度，提高問題解決的安全性與效率。

技術領域

本申請涉及融合通信技術領域，尤其涉及一種基于融合通信的全流程自動化智能客服系統。

背景技術

隨著信息技術的發展，第五代移動通信技術(或5th generation wirelesssystems、5th-Generation，5G)運用的時代也逐漸到來。5G技術的運用，給通信領域帶來了質的飛躍，大力助推了融合通信技術的發展。融合通信(Converged Communication)，是把IP通信作為基礎，并融合了計算機技術與傳統通信技術，從而建立一個包含了計算機網絡與傳統通信網絡的網絡平臺，把包括即時通信、基于IP的語音傳輸(Voice over InternetProtocol，VoIP)電話、視頻通信、數據傳輸、多媒體會議、協同辦公等眾多應用服務融合于一身的新通信模式。融合通信的應用領域也日漸多元化。

目前，雖然客服服務系統也在向智能化過渡，但整體來說，智能化程度較低，機器人問答過于機械，只能解答極少數簡單的程序化的問題，稍稍復雜以及差異化的問題還依賴于人工客服回答。導致整個問答過程時效慢，智能化程度低下。

發明內容

本申請實施例提供了一種基于融合通信的全流程自動化智能客服系統，能有效提升融合通信用戶問詢過程的智能化程度，提高問題解決的安全性與效率。

一方面，一種基于融合通信的全流程自動化智能客服系統，其特征在于，所述系統包括：

安全管理子系統，用于驗證多個融合通信用戶中的每個融合通信用戶是否滿足登錄條件，并且在所述每個融合通信用戶滿足登錄條件的情況下，允許所述每個融合通信用戶登錄聯合中心子系統；

所述聯合中心子系統，包含多個節點設備，用于確定所述多個節點設備中的目標節點設備進行智能問答；

所述聯合中心子系統，還用于指示所述目標節點設備接收所述每個融合通信用戶發送的每個問詢信息，并生成對應于所述每個問詢信息的第一反饋信息；

所述聯合中心子系統，還用于在所述目標節點設備未生成所述第一反饋信息時，將所述每個問詢信息發送給智能處理子系統；

所述智能處理子系統，用于根據所述每個問詢信息生成第二反饋信息，并向所述聯合中心子系統發送所述第二反饋信息，以使得所述聯合中心子系統向所述融合通信用戶轉發所述第二反饋信息。

一方面，一種智能客服方法，應用于基于融合通信的全流程自動化智能客服系統，所述系統包括安全管理子系統、所述聯合中心子系統、所述智能處理子系統，所述方法包括：

安全管理子系統，用于驗證多個融合通信用戶中的每個融合通信用戶是否滿足登錄條件，并且在所述每個融合通信用戶滿足登錄條件的情況下，允許所述每個融合通信用戶登錄聯合中心子系統；

所述聯合中心子系統，包含多個節點設備，用于確定所述多個節點設備中的目標節點設備進行智能問答；

所述聯合中心子系統，還用于指示所述目標節點設備接收所述每個融合通信用戶發送的每個問詢信息，并生成對應于所述每個問詢信息的第一反饋信息；

所述聯合中心子系統，還用于在所述目標節點設備未生成所述第一反饋信息時，將所述每個問詢信息發送給智能處理子系統；