[發(fā)明專利]一種基于多維空間投影的個性化客服匹配系統(tǒng)

有效

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• 申請日: 2021-02-25
• 公開（公告）號: CN112581044B
• 公開（公告）日: 2021-05-14
• 發(fā)明（設計）人: 金碩;胡茂華
• 申請（專利權）人: 壹藥網(wǎng)耀方科技（上海）股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 上海申新律師事務所 31272
• 代理人: 吳軼淳

本發(fā)明公開了一種基于多維空間投影的個性化客服匹配系統(tǒng)，應用于線上藥品銷售領域，屬于客服領域，包括：數(shù)據(jù)獲取單元，用于獲取歷史服務數(shù)據(jù)；計算引擎單元，用于計算多個用戶表征信息；量化單元，用于量化得到當前購藥用戶的位置信息；服務評價單元，用于獲取用戶在服務評價子空間的投影長度；客服匹配單元，用于根據(jù)用戶與所有客服的匹配值，并將匹配值最高的客服推薦給用戶。本發(fā)明的有益效果在于：通過算法引擎結(jié)合購藥網(wǎng)站中的交互數(shù)據(jù)，得到用戶在購藥意向，購藥效率偏好，風險偏好，價格偏好，聊天風格偏好等五個空間維度上的偏好，為每個用戶匹配相似度較高的客服人員，進而提供個性化的滿意服務，提高問題解決的效率。

技術領域

本發(fā)明涉及客服領域，尤其涉及一種基于多維空間投影的個性化客服匹配系統(tǒng)。

背景技術

在客服服務領域，在接受第一客服的服務后可能無法滿意地解決用戶的問題。在這種情況下，需要第二客服介入，進而處理用戶的問題，第二客服由于沒有了解用戶的特征信息，導致無法針對性地處理用戶的問題。另外，各個服務人員能力也不一樣，參差不齊，只有第一客服未能解決的問題轉(zhuǎn)交給能力匹配的第二客服，第二客服才能解決用戶的問題。

目前，現(xiàn)有技術直接將第一客服未解決的用戶問題轉(zhuǎn)交給任意的一個客服作為二客服，在第二客服不了解用戶的情況下，無法針對性地解決用戶的問題；同時該第二客服的能力也可能與用戶不相匹配，導致問題解決效率較低下，因此針對以上問題，迫切需要設計出一種基于多維空間投影的個性化客服匹配系統(tǒng)，以滿足實際使用的需要。

發(fā)明內(nèi)容

為了解決以上技術問題，本發(fā)明提供了一種基于多維空間投影的個性化客服匹配系統(tǒng)。

本發(fā)明所解決的技術問題可以采用以下技術方案實現(xiàn)：

本發(fā)明提供一種基于多維空間投影的個性化客服匹配系統(tǒng)，應用于線上藥品銷售領域，包括：

數(shù)據(jù)獲取單元，用于獲取當前購藥用戶關聯(lián)藥品時產(chǎn)生的歷史服務數(shù)據(jù)；

計算引擎單元，連接所述數(shù)據(jù)獲取單元，用于根據(jù)所述歷史服務數(shù)據(jù)于一算法引擎中進行計算，得到所述當前購藥用戶的多個用戶表征信息；

量化單元，連接所述計算引擎單元，用于根據(jù)所述用戶表征信息，量化得到所述當前購藥用戶在對應所述用戶表征信息的多維空間中的位置信息；

服務評價單元，連接所述量化單元，用于獲取所述當前購藥用戶在每個客服人員的服務評價子空間的投影長度，所述服務評價子空間中的空間參數(shù)采用評價過所述客服人員的多個歷史購藥用戶的所述用戶表征信息處理形成；

客服匹配單元，連接所述服務評價單元，用于根據(jù)所述當前購藥用戶分別在每個所述客服人員的所述服務子空間的所述投影長度，得到所述當前購藥用戶與所有的所述客服人員的匹配值，并將所述匹配值最高的所述客服人員推薦給所述用戶。

優(yōu)選地，所述當前購藥用戶關聯(lián)所述藥品時，產(chǎn)生多類信標行為信息，每類所述信標行為信息分別用于表示所述當前購藥用戶在一購藥網(wǎng)站上的歷史訪問數(shù)據(jù)中的一類特定行為；

所述算法引擎包括一購藥意向引擎，所述購藥意向引擎具體包括：

第一處理模塊，用于根據(jù)所述歷史服務數(shù)據(jù)處理得到產(chǎn)生每個所述信標行為信息對應的所述歷史購藥用戶的總量以及最終成單的所述歷史購藥用戶的數(shù)量，并分別計算得到關聯(lián)于每類所述藥品且分別產(chǎn)生每類所述信標行為信息時對應的成交概率，其計算公式如下：

；

；

；

其中，

表示第i類所述信標行為信息；

表示第j類所述藥品；

表示關聯(lián)于第類藥品且產(chǎn)生第種信標行為信息時的成交概率；