[發明專利]電話轉接方法、電子設備及計算機存儲介質

有效

• 申請號: 202110195945.3
• 申請日: 2021-02-22
• 公開（公告）號: CN112565533B
• 公開（公告）日: 2021-05-04
• 發明（設計）人: 楊超;周博龍;鮮林沂
• 申請（專利權）人: 深圳市優訊通信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/58
• 分類號: H04M3/58;G10L15/26;G10L15/18;G10L15/02
• 代理公司: 深圳市鼎言知識產權代理有限公司 44311
• 代理人: 曾柳燕

本申請涉及通信技術領域，提供一種電話轉接方法、電子設備及計算機存儲介質，所述電話轉接方法包括：響應于用戶的呼叫請求，確定所述呼叫請求對應的通話語音記錄；當所述通話語音記錄對應的座席不在線時，確定所述通話語音記錄對應的關鍵字；根據所述關鍵字查詢預先設置的座席映射表，確定所述關鍵字對應的目標座席；計算所述目標座席對應的接聽權重；根據所述接聽權重在所述目標座席中確定接聽座席。本申請提供的方法提高了確定接聽座席的效率。

技術領域

本申請涉及通信技術領域，尤其涉及一種電話轉接方法、電子設備及計算機存儲介質。

背景技術

企業或平臺可通過電話為客戶提供不同類型的服務，例如，產品咨詢、電話銷售、售后服務等是常見的基于通訊向客戶提供服務的方式。在云呼叫平臺中可能會遇到被叫用戶對先前推薦的產品或業務感興趣，從而通過回電進行主動咨詢。但是在實際的應用場景下，當被叫用戶進行回電時，前次服務座席很可能處于忙碌狀態，無法接聽被叫用戶的回電。這個時候就需要將被叫用戶的回電轉接到其他空閑座席，但是如何確定被轉接座席，以保證被轉接座席能夠順暢處理業務上成為目前亟待解決的技術問題。

發明內容

有鑒于此，本申請的主要目的在于提供一種電話轉接方法、電子設備及計算機存儲介質，旨在解決如何提高電話轉接的效率。

本申請的第一方面提供一種電話轉接方法，所述電話轉接方法包括：

響應于用戶的呼叫請求，確定所述呼叫請求對應的通話語音記錄；

當所述通話語音記錄對應的座席不在線時，確定所述通話語音記錄對應的關鍵字；

根據所述關鍵字查詢預先設置的座席映射表，確定所述關鍵字對應的目標座席；

計算所述目標座席對應的接聽權重；

根據所述接聽權重在所述目標座席中確定接聽座席。

根據本申請的一個可選的實施例，所述確定所述通話語音記錄對應的關鍵字包括：

通過自然語言處理對所述通話語音記錄進行識別，得到所述通話語音記錄對應的關鍵字。

根據本申請的一個可選的實施例，所述通過自然語言處理對所述通話語音記錄進行識別包括：

識別所述通話語音記錄所屬的區域口音類型；

基于所述區域口音類型，對所述通話語音記錄進行語音糾正處理，得到目標通話語音；

采用預設的自然語言處理算法，對所述目標通話語音進行關鍵字提取。

根據本申請的一個可選的實施例，所述計算所述目標座席對應的接聽權重包括：

計算所述目標座席對應的匹配權重；

確定所述目標座席對應的在線權重；

根據預設計算公式、所述匹配權重和所述在線權重，計算所述目標座席對應的接聽權重。

根據本申請的一個可選的實施例，所述計算所述目標座席對應的匹配權重包括：

確定在預設時間段內所述關鍵字在所述目標座席對應的通話語音記錄中的出現頻率；

基于所述出現頻率計算所述目標座席對應的匹配權重。

根據本申請的一個可選的實施例，所述確定所述目標座席對應的在線權重包括：

計算所述目標座席對應的空閑時長；

通過預設轉換規則，將所述空閑時長轉換為所述目標座席對應的在線權重。

根據本申請的一個可選的實施例，所述座席映射表的生成過程包括：

獲取歷史通話語音；