[發明專利]電話轉接方法、電子設備及計算機存儲介質

有效

• 申請號: 202110195945.3
• 申請日: 2021-02-22
• 公開（公告）號: CN112565533B
• 公開（公告）日: 2021-05-04
• 發明（設計）人: 楊超;周博龍;鮮林沂
• 申請（專利權）人: 深圳市優訊通信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/58
• 分類號: H04M3/58;G10L15/26;G10L15/18;G10L15/02
• 代理公司: 深圳市鼎言知識產權代理有限公司 44311
• 代理人: 曾柳燕

1.一種電話轉接方法，其特征在于，所述電話轉接方法包括：

響應于用戶的呼叫請求，確定所述呼叫請求對應的通話語音記錄；

當所述通話語音記錄對應的座席不在線時，確定所述通話語音記錄對應的關鍵字；

根據所述關鍵字查詢預先設置的座席映射表，確定所述關鍵字對應的目標座席；

計算所述目標座席對應的接聽權重；

根據所述接聽權重在所述目標座席中確定接聽座席。

2.根據權利要求1所述的電話轉接方法，其特征在于，所述確定所述通話語音記錄對應的關鍵字包括：

通過自然語言處理對所述通話語音記錄進行識別，得到所述通話語音記錄對應的關鍵字。

3.根據權利要求2所述的電話轉接方法，其特征在于，所述通過自然語言處理對所述通話語音記錄進行識別包括：

識別所述通話語音記錄所屬的區域口音類型；

基于所述區域口音類型，對所述通話語音記錄進行語音糾正處理，得到目標通話語音；

采用預設的自然語言處理算法，對所述目標通話語音進行關鍵字提取。

4.根據權利要求1所述的電話轉接方法，其特征在于，所述計算所述目標座席對應的接聽權重包括：

計算所述目標座席對應的匹配權重；

確定所述目標座席對應的在線權重；

根據預設計算公式、所述匹配權重和所述在線權重，計算所述目標座席對應的接聽權重。

5.根據權利要求4所述的電話轉接方法，其特征在于，所述計算所述目標座席對應的匹配權重包括：

確定在預設時間段內所述關鍵字在所述目標座席對應的通話語音記錄中的出現頻率；

基于所述出現頻率計算所述目標座席對應的匹配權重。

6.根據權利要求4所述的電話轉接方法，其特征在于，所述確定所述目標座席對應的在線權重包括：

計算所述目標座席對應的空閑時長；

通過預設轉換規則，將所述空閑時長轉換為所述目標座席對應的在線權重。

7.根據權利要求1所述的電話轉接方法，其特征在于，所述座席映射表的生成過程包括：

獲取歷史通話語音；

通過自然語言處理對所述歷史通話語音進行識別，得到歷史關鍵字；

根據所述歷史關鍵字和所述歷史關鍵字對應的歷史座席，生成座席映射表。

8.根據權利要求1所述的電話轉接方法，其特征在于，所述根據所述接聽權重在所述目標座席中確定接聽座席包括：

獲取所述目標座席對應的當前狀態；

根據所述當前狀態和所述接聽權重在所述目標座席中確定接聽座席。

9.一種電子設備，其特征在于，所述電子設備包括存儲器和處理器；

所述存儲器用于存儲至少一個指令；

所述處理器用于執行所述至少一個指令時實現如權利要求1至8中任意一項所述的電話轉接方法。

10.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，所述計算機可讀存儲介質中存儲有至少一個指令，所述至少一個指令被處理器執行時實現如權利要求1至8中任意一項所述的電話轉接方法。