[發明專利]一種移動端呼叫中心管理系統及方法

在審

• 申請號: 202110164103.1
• 申請日: 2021-02-05
• 公開（公告）號: CN112968997A
• 公開（公告）日: 2021-06-15
• 發明（設計）人: 郭志華;姜洪亮;包正堂
• 申請（專利權）人: 商客通尚景科技江蘇有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/50
• 代理公司: 北京冠和權律師事務所 11399
• 代理人: 吳金水

本發明提供了一種移動端呼叫中心管理系統及方法，其中系統包括：電話呼入模塊、中央管理控制模塊和移動端設備模塊；電話呼入模塊接收客戶電話呼叫信號；中央管理控制模塊根據所述客戶電話呼叫信號，通過客戶信息管理向移動端設備模塊傳輸客戶信息，以及采用CTI電話中間件連接移動端設備模塊；移動端設備模塊根據客戶信息顯示客戶視圖以及響應客戶的電話呼叫，實現與客戶之間的通訊。本發明通過客戶信息管理，提供來電消息數據的推送功能，使得接待員通過移動端設備接通客戶電話呼叫之前就能看到客戶相關信息，對客戶進行初步了解，進而在接通客戶電話呼叫時能夠直接與客戶進行順暢且友好的溝通，從而提高溝通的效率。

技術領域

本發明涉及通訊服務技術領域，特別涉及一種移動端呼叫中心管理系統及方法。

背景技術

隨著移動互聯網的興起，智能手機功能的不斷完善，對傳統pc端辦公也有了逐步轉向到移動端的趨勢，目前市面上有不少企業客戶管理應用，如阿里釘釘、企業微信都已經有企業客戶再使用了，里面有各種企業，移動端云坐席利用先進的云計算+多云集成的方式，為企業量身定制，以客戶管理為核心，融合智能云呼叫中心，且支持定制開發，是用戶通過移動端云坐席的方式能夠更好的把握客戶，進一步挖掘客戶商機，使企業形象提示，增強企業競爭力。

客戶關系管理(CRM)是對供應鏈中的各種一線活動(銷售、市場情報收集和客戶服務等)的集成和協調。目前的移動端呼叫中心管理系統及方法通常是呼叫中心直接將客戶來電轉接至接待員，但是在接待員與客戶進行電話溝通時，往往會造成溝通困難，而且溝通效率低，本發明提出了一種移動端呼叫中心管理系統及方法，通過客戶信息管理，提供來電消息數據的推送功能，使得接待員通過移動端設備接通客戶電話呼叫之前就能看到客戶相關信息，對客戶進行初步了解，進而在接通客戶電話呼叫時能夠直接與客戶進行順暢且友好的溝通，從而提高溝通的效率。

發明內容

本發明提出了一種移動端呼叫中心管理系統及方法，通過客戶信息管理，在接待移動模塊中接待員的接待移動端接通客戶電話呼叫時，提供來電消息數據的推送功能，使得接待員在移動端設備響鈴之前能提前看到客戶相關信息，對客戶信息有個初步了解，進而有效解決現有技術方案中溝通困難、溝通效率低的問題。

本發明提供的一種移動端呼叫中心管理系統，包括：電話呼入模塊、中央管理控制模塊和移動端設備模塊；

所述電話呼入模塊，用于通過接收客戶電話呼叫信號；

所述中央管理控制模塊，用于根據所述客戶電話呼叫信號，通過客戶信息管理向所述移動端設備模塊傳輸客戶信息，以及采用CTI電話中間件連接所述移動端設備模塊；

所述移動端設備模塊，用于根據所述客戶信息顯示客戶視圖以及響應客戶的電話呼叫，實現與客戶之間的通訊。

進一步地，所述中央管理控制模塊，包括：客戶信息管理單元、通訊連接管理單元和信息傳輸交互單元；

所述客戶信息管理單元，用于根據客戶電話呼叫信號對客戶進行分析，獲得所述客戶的客戶信息；

所述通訊連接管理單元，用于通過Netty通訊框架和結合API，實現對所述移動端設備模塊中移動端設備的連接；

所述信息傳輸交互單元，用于通過Socket.io實現所述客戶信息管理單元和通訊連接管理單元與所述移動端設備模塊之間的通信。

進一步地，所述客戶信息管理單元，包括信息存儲單元、客戶分析單元和信息調取單元；

所述信息存儲單元，用于存儲客戶的歷史個人信息；

所述客戶分析單元，用于分析所述客戶的客戶類型；

所述信息調取單元，用于根據數所述客戶類型在所述信息存儲單元中獲取客戶信息。

進一步地，所述移動端設備模塊中包含多個移動端設備，且各個移動端設備之間互相獨立。