[發明專利]一種移動端呼叫中心管理系統及方法

在審

• 申請號: 202110164103.1
• 申請日: 2021-02-05
• 公開（公告）號: CN112968997A
• 公開（公告）日: 2021-06-15
• 發明（設計）人: 郭志華;姜洪亮;包正堂
• 申請（專利權）人: 商客通尚景科技江蘇有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/50
• 代理公司: 北京冠和權律師事務所 11399
• 代理人: 吳金水

1.一種移動端呼叫中心管理系統，其特征在于，包括：電話呼入模塊、中央管理控制模塊和移動端設備模塊；

所述電話呼入模塊，用于通過接收客戶電話呼叫信號；

所述中央管理控制模塊，用于根據所述客戶電話呼叫信號，通過客戶信息管理向所述移動端設備模塊傳輸客戶信息，以及采用CTI電話中間件連接所述移動端設備模塊；

所述移動端設備模塊，用于根據所述客戶信息顯示客戶視圖以及響應客戶的電話呼叫，實現與客戶之間的通訊。

2.根據權利要求1所述的移動端呼叫中心管理系統，其特征在于，所述中央管理控制模塊，包括：客戶信息管理單元、通訊連接管理單元和信息傳輸交互單元；

所述客戶信息管理單元，用于根據客戶電話呼叫信號對客戶進行分析，獲得所述客戶的客戶信息；

所述通訊連接管理單元，用于通過Netty通訊框架和結合API，實現對所述移動端設備模塊中移動端設備的連接；

所述信息傳輸交互單元，用于通過Socket.io實現所述客戶信息管理單元和通訊連接管理單元與所述移動端設備模塊之間的通信。

3.根據權利要求2所述的移動端呼叫中心管理系統，其特征在于，所述客戶信息管理單元，包括信息存儲單元、客戶分析單元和信息調取單元；

所述信息存儲單元，用于存儲客戶的歷史個人信息；

所述客戶分析單元，用于分析所述客戶的客戶類型；

所述信息調取單元，用于根據數所述客戶類型在所述信息存儲單元中獲取客戶信息。

4.根據權利要求1所述的移動端呼叫中心管理系統，其特征在于，所述移動端設備模塊中包含多個移動端設備，且各個移動端設備之間互相獨立。

5.根據權利要求2所述的移動端呼叫中心管理系統，其特征在于，所述中央管理控制模塊中還包括時序調節單元；

所述時序調節單元，用于協調向所述移動端設備模塊傳輸客戶信息和連接所述移動端設備模塊的時間順序及間隔。

6.一種移動端呼叫中心管理方法，其特征在于，包括：

步驟一、接收客戶電話呼叫信號；

步驟二、獲得發送電話呼叫信號客戶的客戶信息以及移動端設備的通訊連接指令，并將所述客戶信息以及移動端設備的通訊連接指令傳輸至移動端設備；

步驟三、所述移動端設備根據所述客戶的客戶信息呈現客戶視圖以及響應所述通訊連接指令，實現與客戶之間的通訊。

7.根據權利要求6所述的移動端呼叫中心管理方法，其特征在于，所述步驟二：獲得發送電話呼叫信號客戶的客戶信息以及移動端設備的通訊連接指令，并將所述客戶的客戶信息以及移動端設備的通訊連接指令傳輸至移動端設備的過程包括：

根據客戶電話呼叫信號對客戶進行分析，獲得所述客戶的客戶信息；

采用CTI電話中間件和Netty通訊框架，獲得移動端設備的通訊連接指令；

通過Socket.io通訊機制建立通信連接，將所述客戶的客戶信息和所述移動端設備的通訊連接指令傳輸至移動端設備。