[發(fā)明專利]呼叫中心音量識別方法、裝置、電子設備、存儲介質

在審

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• 申請日: 2021-01-28
• 公開（公告）號: CN112911072A
• 公開（公告）日: 2021-06-04
• 發(fā)明（設計）人: 杜詩宣;任君;羅超;鄒宇;李巍;嚴麗
• 申請（專利權）人: 攜程旅游網絡技術（上海）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L21/0272;G10L15/02;G10L15/06;G10L15/16;G10L15/20
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 潘一諾

本發(fā)明提供一種呼叫中心音量識別方法、裝置、電子設備、存儲介質，方法包括：獲取多個歷史音頻數據以及各歷史音頻數據的第一標注和第二標注；提取各歷史音頻數據的語音段，作為音頻樣本；計算所述音頻樣本的音頻特征；利用所述音頻樣本的音頻特征、第一標注和第二標注訓練一音量識別模型；提取待檢測音頻數據的語音段，并基于待檢測音頻數據的語音段計算所述待檢測音頻數據的音頻特征；將所述待檢測音頻數據的音頻特征輸入經訓練的音量識別模型以獲得所述待檢測音頻數據的第一標注分類以及第二標注分類；根據所述待檢測音頻數據的第一標注分類以及第二標注分類計算所述呼叫中心的客服的服務質量。本發(fā)明提供的方法及裝置實現呼叫中心音量識別。

技術領域

本發(fā)明涉及計算機應用技術領域，尤其涉及一種呼叫中心音量識別方法、裝置、電子設備、存儲介質。

背景技術

作為線上旅行社(OTA)平臺對客和對商的重要樞紐，呼叫中心客服服務質量至關重要。質檢是把控服務質量的重要一環(huán)，此前對于客服服務的質檢，一般由考評部門以人工的方法進行抽檢。呼叫中心每天都會產生海量的通話，相比較來說，質檢的人力資源較為有限，如果抽出的樣本量較小，這樣抽出的樣本存在較大的隨機性，難以代表客服的實際服務質量，而增加抽樣的數量則會帶來成本的增加?？偠灾?，人工質檢只能進行抽檢，也難以針對客服的表現進行跟蹤、具體分析。同時，人工的質檢的主觀性較強，會有標準不一致或者失誤的可能。

具體而言，質量管理是客服中心運營管理的重要板塊，而質檢則是定義客服中心服務質量好壞的標準?？头召|量的考核一般與客人的滿意度掛鉤，但客人的滿意度有時與客人提出的訴求是否得到滿足有關，和客服的服務質量關聯(lián)性較小。此時較難通過客人滿意度衡量客服的服務質量，更難通過這種方式了解客服服務中需要改進的地方。因此需要相對客觀的質檢標準，在把控員工服務質量的同時也為員工指明問題。

作為呼叫中心的客服人員，使用合適的音量與客戶溝通是非常重要的，當客服說話的音量太小或存在突然的音量減小，客戶在嘈雜環(huán)境下可能難以辨別客服說話的內容，若客服的聲音太大或存在突然的音量提升，可能會顯得過于強勢，使客戶產生抵觸心理。

對客服音量的考核之前是由人工完成的，人工質檢往往存在幾個問題：1)主觀性強，質檢人員對考核標準的理解不統(tǒng)一。2)隨機性強，呼叫中心每天都會產生海量的通話，無法通過人工的方式對每一個客服員的每一通電話進行考核。只能通過隨機抽樣的方式以偏看全地完成，存在很大的隨機性。因此這樣的質檢無法對客服的表現進行全面了解，也無法通過長期的跟蹤來幫助客服發(fā)現問題、改進問題。

由此，為了提高質檢的效率，保證呼叫中心客服的質量，如何實現客服音量識別，從而檢測出客服在交流中的音量過大、音量過小、突然的音量提升和音量下降，是本領域技術人員亟待解決的技術問題。

發(fā)明內容

本發(fā)明為了克服上述現有技術存在的缺陷，提供一種呼叫中心音量識別方法、裝置、電子設備、存儲介質，提高質檢的效率，保證呼叫中心客服的質量，如何實現客服音量識別，從而檢測出客服在交流中的音量過大、音量過小、突然的音量提升和音量下降。

根據本發(fā)明的一個方面，提供一種呼叫中心音量識別方法，包括：

獲取多個歷史音頻數據以及各歷史音頻數據的第一標注和第二標注，所述第一標注為音量大小標注，所述第二標注為音量波動標注；

提取各所述歷史音頻數據的語音段，作為音頻樣本；

計算所述音頻樣本的音頻特征；

利用所述音頻樣本的音頻特征、第一標注和第二標注訓練一音量識別模型；

提取待檢測音頻數據的語音段，并基于待檢測音頻數據的語音段計算所述待檢測音頻數據的音頻特征；

將所述待檢測音頻數據的音頻特征輸入經訓練的音量識別模型以獲得所述待檢測音頻數據的第一標注分類以及第二標注分類；