[發(fā)明專利]呼叫中心音量識別方法、裝置、電子設(shè)備、存儲介質(zhì)在審
| 申請?zhí)枺?/td> | 202110116648.5 | 申請日： | 2021-01-28 |
| 公開（公告）號： | CN112911072A | 公開（公告）日： | 2021-06-04 |
| 發(fā)明（設(shè)計）人： | 杜詩宣;任君;羅超;鄒宇;李巍;嚴(yán)麗 | 申請（專利權(quán)）人： | 攜程旅游網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（上海）有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/51 | 分類號： | H04M3/51;G10L21/0272;G10L15/02;G10L15/06;G10L15/16;G10L15/20 |
| 代理公司： | 上海隆天律師事務(wù)所 31282 | 代理人： | 潘一諾 |
| 地址： | 200335 上海市長*** | 國省代碼： | 上海;31 |
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| 摘要： | |||
| 搜索關(guān)鍵詞： | 呼叫 中心 音量 識別 方法 裝置 電子設(shè)備 存儲 介質(zhì) | ||
1.一種呼叫中心音量識別方法，其特征在于，包括：
獲取多個歷史音頻數(shù)據(jù)以及各歷史音頻數(shù)據(jù)的第一標(biāo)注和第二標(biāo)注，所述第一標(biāo)注為音量大小標(biāo)注，所述第二標(biāo)注為音量波動標(biāo)注；
提取各所述歷史音頻數(shù)據(jù)的語音段，作為音頻樣本；
計算所述音頻樣本的音頻特征；
利用所述音頻樣本的音頻特征、第一標(biāo)注和第二標(biāo)注訓(xùn)練一音量識別模型；
提取待檢測音頻數(shù)據(jù)的語音段，并基于待檢測音頻數(shù)據(jù)的語音段計算所述待檢測音頻數(shù)據(jù)的音頻特征；
將所述待檢測音頻數(shù)據(jù)的音頻特征輸入經(jīng)訓(xùn)練的音量識別模型以獲得所述待檢測音頻數(shù)據(jù)的第一標(biāo)注分類以及第二標(biāo)注分類；
根據(jù)所述待檢測音頻數(shù)據(jù)的第一標(biāo)注分類以及第二標(biāo)注分類計算所述呼叫中心的客服的服務(wù)質(zhì)量。
2.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心音量識別方法，其特征在于，所述提取各所述歷史音頻數(shù)據(jù)的語音段，作為音頻樣本包括：
利用自動語音識別技術(shù)，獲得所述歷史音頻數(shù)據(jù)的幀級音素標(biāo)簽；
將所述歷史音頻數(shù)據(jù)的幀級音素標(biāo)簽轉(zhuǎn)換為語音標(biāo)簽和非語音標(biāo)簽；
根據(jù)所述歷史音頻數(shù)據(jù)的語音標(biāo)簽和非語音標(biāo)簽，提取各所述歷史音頻數(shù)據(jù)的語音段，作為音頻樣本。
3.如權(quán)利要求2所述的呼叫中心音量識別方法，其特征在于，所述根據(jù)所述歷史音頻數(shù)據(jù)的語音標(biāo)簽和非語音標(biāo)簽，提取各所述歷史音頻數(shù)據(jù)的語音段，作為音頻樣本包括：
對所述歷史音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行分段；
對所述歷史音頻數(shù)據(jù)的每一分段：
計算該分段語音標(biāo)簽的幀數(shù)占該分段總幀數(shù)的語音比例；
判斷所述語音比例是否大于預(yù)定比例；
若是，則將該分段作為語音分段；
若否，則將該分段作為非語音分段；
提取所述歷史音頻數(shù)據(jù)的語音分段，作為各所述歷史音頻數(shù)據(jù)的語音段。
4.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心音量識別方法，其特征在于，所述計算所述音頻樣本的音頻特征包括如下步驟中的一項或多項：
計算所述音頻樣本的音量均值；
計算所述音頻樣本的音量方差；
計算所述音頻樣本的音量偏度；
計算所述音頻樣本的音量峰度；
計算所述音頻樣本的音量第一四分位數(shù)。
5.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心音量識別方法，其特征在于，所述音量識別模型為支持向量機(jī)模型，所述音量識別模型包括用于實現(xiàn)第一標(biāo)注分類的第一多分類模型以及用于實現(xiàn)第二標(biāo)注分類的第二多分類模型。
6.如權(quán)利要求5所述的呼叫中心音量識別方法，其特征在于，
所述第一標(biāo)注分類包括音量大、音量正常、音量小，所述第一多分類模型包括兩個二分類模型；
所述第二標(biāo)注分類包括音量波動異常和音量波動正常，所述第二多分類模型包括一個二分類模型。
7.如權(quán)利要求1至6任一項所述的呼叫中心音量識別方法，其特征在于，所述將所述待檢測音頻數(shù)據(jù)的音頻特征輸入經(jīng)訓(xùn)練的音量識別模型以獲得所述待檢測音頻數(shù)據(jù)的第一標(biāo)注分類以及第二標(biāo)注分類之后，還包括：
根據(jù)所述待檢測音頻數(shù)據(jù)的第一標(biāo)注分類以及第二標(biāo)注分類，實時調(diào)整客服當(dāng)前通話的輸出音量。
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