[發明專利]一種輔助機器人及智能輔助方法

有效

• 申請號: 202110056148.7
• 申請日: 2021-01-15
• 公開（公告）號: CN112911071B
• 公開（公告）日: 2022-09-06
• 發明（設計）人: 吳亞洲;吳福全;王淋淋
• 申請（專利權）人: 安徽迪科數金科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 合肥正則元起專利代理事務所(普通合伙) 34160
• 代理人: 周衛

本發明公開了一種輔助機器人及智能輔助方法，用于解決入職不久的新員工或者技能不足的員工，在與客戶溝通過程中，無法準確把握客戶意圖，對話術熟練程度不夠，造成與用戶溝通出現障礙的問題；包括電話分配模塊和話中輔助模塊；本發明通過對呼入電話進行識別匹配案件庫中的案件并發送至坐席員的電腦終端上進行提示，方便坐席員與客戶溝通；通過話中輔助模塊實時識別呼入客戶與坐席員的語音對話并通過ASR和語義理解引擎匹配對應涉及的業務并自動進入業務界面；當業務界面內已有案件時，則進入具體的案件詳情，方便坐席員溝通，通過ASR實時轉寫坐席員與客戶的對話文本及實時質檢對話文本的話術，當質檢對話文本的話術出錯時，實時提示坐席員。

技術領域

本發明涉及通話輔助技術領域，具體為一種輔助機器人及智能輔助方法。

背景技術

輔助機器人主要應用與銀行電話業務，包括電催、電銷、客服、信審、授信等業務。輔助機器人在坐席電話前，電話中，電話后根據業務提供業務識別，電話實時轉寫，實時語音質檢，實時話術推薦等功能。

現有的電話用輔助機器人存在不能結合坐席員的入職時長、周圍空閑數和當月接聽總次數合理的分配對應的坐席員接聽以及不能對坐席員與客戶的對話內容進行識別提示坐席員的問題。

發明內容

本發明的目的就在于為了解決用于解決入職不久的新員工或者技能不足的員工，在與客戶溝通過程中，無法準確把握客戶意圖，對話術熟練程度不夠，造成與用戶溝通出現障礙的問題；而提出一種輔助機器人及智能輔助方法；本發明通過對呼入電話進行識別匹配案件庫中的案件并發送至坐席員的電腦終端上進行提示，方便坐席員與客戶溝通；通過電話分配模塊結合坐席員的入職時長、周圍空閑數和當月接聽總次數得到接優值，通過接優值合理的選取對應的坐席員與客戶通話；顯示ASR識別的對話文本、質檢的結果及推薦的話術，當質檢對話文本的話術出錯時，實時提示坐席員。

本發明的目的可以通過以下技術方案實現：一種輔助機器人，包括話前輔助模塊、話中輔助模塊和話后輔助模塊和服務器；

所述話前輔助模塊用于電話前輔助坐席員；

所述話中輔助模塊用于電話中輔助坐席員，包括話中呼入識別單元和話中呼出識別單元；所述話中呼入識別單元用于實時識別呼入客戶與坐席員的語音對話并通過ASR和語義理解引擎匹配對應涉及的業務并自動進入業務界面；當業務界面內已有案件時，則進入具體的案件詳情，否，則新建案件信息；

所述話中呼出識別單元通過ASR實時轉寫坐席員與客戶的對話文本及實時質檢對話文本的話術，當質檢對話文本的話術出錯時，實時提示坐席員；

所述話后輔助模塊用于將坐席員與客戶之間掛機后，通過對話內容推薦電話碼，展示電話中推薦的標簽，并由坐席員確認，完成電話記錄。

優選的，所述話前輔助模塊包括話前呼入輔助單元和話前呼出輔助單元；所述話前呼入輔助單元用于對坐席員進行呼入號碼案件提示，具體過程為：話前呼入輔助單元對呼入的電話號碼進行識別，將識別的電話號碼匹配案件庫中的案件并發送至坐席員的電腦終端上進行提示；呼出輔助單元用于對坐席員進行呼出號碼提示，具體過程為：坐席員通過呼出輔助單元選擇業務模塊、瀏覽案件庫以及選定具體案件顯示。

優選的，所述話中呼出識別單元還包括呼叫中心、質檢模塊、Kafka消息中心和話術推薦模塊；話中呼出識別單元的具體工作流程為：

S1：呼叫中心實時調用ASR識別引擎識別坐席員與客戶的對話文本，將對話文本推送至Kafka消息中心；

S2：通過話術推薦模塊對識別的對話文本進行分析得到推薦的話術，將推薦的話術發送至Kafka消息中心；同時通過質檢模塊對識別的對話文本和推薦的話術進行質檢得到質檢的結果，將質檢的結果發送至Kafka消息中心；

S3：Kafka消息中心將接收到的推薦的話術和質檢結果發送至坐席員的電腦終端上在頁面實時顯示ASR識別的對話文本、質檢的結果及推薦的話術。