[發(fā)明專利]一種輔助機器人及智能輔助方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110056148.7
• 申請日: 2021-01-15
• 公開（公告）號: CN112911071B
• 公開（公告）日: 2022-09-06
• 發(fā)明（設計）人: 吳亞洲;吳福全;王淋淋
• 申請（專利權）人: 安徽迪科數(shù)金科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 合肥正則元起專利代理事務所(普通合伙) 34160
• 代理人: 周衛(wèi)

1.一種輔助機器人，其特征在于，包括話前輔助模塊、話中輔助模塊和話后輔助模塊和服務器；

所述話前輔助模塊用于電話前輔助坐席員；

所述話中輔助模塊用于電話中輔助坐席員，包括話中呼入識別單元和話中呼出識別單元；所述話中呼入識別單元用于實時識別呼入客戶與坐席員的語音對話并通過ASR和語義理解引擎匹配對應涉及的業(yè)務并自動進入業(yè)務界面；當業(yè)務界面內(nèi)已有案件時，則進入具體的案件詳情，否，則新建案件信息；

所述話中呼出識別單元通過ASR實時轉(zhuǎn)寫坐席員與客戶的對話文本及實時質(zhì)檢對話文本的話術，當質(zhì)檢對話文本的話術出錯時，實時提示坐席員；

所述話后輔助模塊用于將坐席員與客戶之間掛機后，通過對話內(nèi)容推薦電話碼，展示電話中推薦的標簽，并由坐席員確認，完成電話記錄；

所述服務器內(nèi)還包括注冊登錄單元，所述注冊登錄單元用于坐席員通過手機終端提交人員信息進行注冊并將注冊成功的人員發(fā)送至服務器內(nèi)存儲，其中人員信息包括姓名、身份證號碼、坐席編號、位置、入職時間、年齡和身份證所在地；

V1：客戶呼入電話時，將客戶分配至對應的坐席員上，具體分配步驟為：

V11：識別呼入電話的歸屬地，將歸屬地與坐席員的身份證所在地進行匹配，當坐席員的身份證所在地與歸屬地相同時，將該坐席員標記為初選人員；

V12：將當前狀態(tài)處于空閑狀態(tài)的初選人員標記為優(yōu)選人員，通過服務器獲取優(yōu)選人員的人員信息，將優(yōu)選人員的入職時間與當前時間進行時間差計算獲取得到人員的入職時長并標記為T1；

V13：以優(yōu)選人員的位置為圓心，再以預設半徑畫圓得到圓形篩選范圍，獲取在圓形篩選范圍內(nèi)的坐席員，統(tǒng)計圓形篩選范圍內(nèi)坐席員為空閑狀態(tài)的數(shù)量得到優(yōu)選人員對應的周圍空閑數(shù)并標記為T2；

V14：獲取優(yōu)選人員的當月接聽總次數(shù)并標記為T3；將優(yōu)選人員的入職時長、周圍空閑數(shù)和當月接聽總次數(shù)進行歸一化處理并取其數(shù)值；

V15：利用公式獲取得到優(yōu)選人員的接優(yōu)值HJ；其中，b1、b2、b3為預設比例系數(shù)；λ為修正因子；將接優(yōu)值最大的優(yōu)選人員標記為選中人員，電話分配模塊將呼入的客戶分配至選中人員，將呼入客戶的電話轉(zhuǎn)接至選中人員的電話端。

2.根據(jù)權利要求1所述的一種輔助機器人，其特征在于，所述話前輔助模塊包括話前呼入輔助單元和話前呼出輔助單元；所述話前呼入輔助單元用于對坐席員進行呼入號碼案件提示，具體過程為：話前呼入輔助單元對呼入的電話號碼進行識別，將識別的電話號碼匹配案件庫中的案件并發(fā)送至坐席員的電腦終端上進行提示；呼出輔助單元用于對坐席員進行呼出號碼提示，具體過程為：坐席員通過呼出輔助單元選擇業(yè)務模塊、瀏覽案件庫以及選定具體案件顯示。

3.根據(jù)權利要求2所述的一種輔助機器人，其特征在于，所述話中呼出識別單元還包括呼叫中心、質(zhì)檢模塊、Kafka消息中心和話術推薦模塊；話中呼出識別單元的具體工作流程為：

S1：呼叫中心實時調(diào)用ASR識別引擎識別坐席員與客戶的對話文本，將對話文本推送至Kafka消息中心；

S2：通過話術推薦模塊對識別的對話文本進行分析得到推薦的話術，將推薦的話術發(fā)送至Kafka消息中心；同時通過質(zhì)檢模塊對識別的對話文本和推薦的話術進行質(zhì)檢得到質(zhì)檢的結果，將質(zhì)檢的結果發(fā)送至Kafka消息中心；

S3：Kafka消息中心將接收到的推薦的話術和質(zhì)檢結果發(fā)送至坐席員的電腦終端上在頁面實時顯示ASR識別的對話文本、質(zhì)檢的結果及推薦的話術。

4.根據(jù)權利要求1所述的一種輔助機器人，其特征在于，所述話術推薦模塊的具體推薦步驟為：

SS1：對識別中的內(nèi)容進行關鍵詞提取，通過服務器獲取關鍵詞對應的話術并標記為初選話術；

SS2：獲取初選話術的存儲時刻，將存儲時刻與當前時刻進行時間差計算得到初選話術的話術存儲時長并標記為Q1；

SS3：獲取初選話術的使用總次數(shù)并標記為Q2；

SS4：將初選話術的存儲時長和使用總次數(shù)進行歸一化處理并取其數(shù)值；利用公式獲取得到初選話術的術排值QP；其中，b4為預設排序換算系數(shù)；

SS5：將初選話術依照術排值QP由大到小進行排序并發(fā)送至坐席員的電腦頁面上進行顯示，當坐席員使用初選話術回答客戶，則該初選話術的使用總次數(shù)增加一次。