[發明專利]智能應答方法、裝置、電子設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202110053883.2
• 申請日: 2021-01-15
• 公開（公告）號: CN113792124A
• 公開（公告）日: 2021-12-14
• 發明（設計）人: 馬浩;劉丹
• 申請（專利權）人: 北京沃東天駿信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F40/35;G06F16/35;G06F40/44
• 代理公司: 北京律智知識產權代理有限公司 11438
• 代理人: 孫寶海;袁禮君

本公開提供了一種智能應答方法、裝置、電子設備及存儲介質。該方法包括：從客戶端獲取用戶問題；通過自然語言理解模型對所述用戶問題進行分類，獲得所述用戶問題的目標意圖類別；獲得所述目標意圖類別對應的目標復合業務答案，所述目標復合業務答案中包括所述目標意圖類別中不同子類問題的通用答案；從所述目標復合業務答案中匹配與所述用戶問題對應的應答段落；對所述目標復合業務答案中的應答段落進行區別顯示；將所述目標復合業務答案返回至所述客戶端，以在所述客戶端展示包括區別顯示的應答段落的目標復合業務答案。該方法可以降低目標復合業務答案的閱讀難度，輔助用戶快速定位答案，可以提升用戶體驗。

技術領域

本公開涉及計算機技術領域，尤其涉及一種智能應答方法、裝置、電子設備及存儲介質。

背景技術

在客服應答的過程中，通常可以根據用戶問題進行匹配，獲得復合業務答案，但是，復合業務答案十分冗長，不利于用戶閱讀并快速找到與用戶問題對應的段落或語句，用戶體驗不佳。

需要說明的是，在上述背景技術部分公開的信息僅用于加強對本公開的背景的理解，因此可以包括不構成對本領域普通技術人員已知的現有技術的信息。

發明內容

本公開的目的在于提供一種智能應答方法、裝置、電子設備及存儲介質，該方法可以降低目標復合業務答案的閱讀難度，輔助用戶快速定位答案，可以提升用戶體驗。

本公開的其他特性和優點將通過下面的詳細描述變得顯然，或部分地通過本公開的實踐而習得。

本公開實施例提供一種智能應答方法，包括：從客戶端獲取用戶問題；通過自然語言理解模型對用戶問題進行分類，獲得用戶問題的目標意圖類別；獲得目標意圖類別對應的目標復合業務答案，目標復合業務答案中包括目標意圖類別中不同子類問題的通用答案；從目標復合業務答案中匹配與用戶問題對應的應答段落；對目標復合業務答案中的應答段落進行區別顯示；將目標復合業務答案返回至客戶端，以在客戶端展示包括區別顯示的應答段落的目標復合業務答案。

在本公開一些示例性實施例中，從目標復合業務答案中匹配用戶問題對應的應答段落，包括：對用戶問題進行分詞，獲得用戶問題的分詞結果；根據目標復合業務答案中的標點，對目標復合業務答案進行分割，獲得目標復合業務答案的單元段落；根據分詞結果和單元段落確定業務關鍵句；以業務關鍵句為起始點，利用正則表達式，從目標復合業務答案中匹配獲得用戶問題對應的應答段落。

在本公開一些示例性實施例中，根據分詞結果和單元段落確定業務關鍵句，包括：匹配獲得用戶問題的分詞結果中的目標業務詞；若用戶問題的分詞結果中包括目標業務詞，則將包含不同目標業務詞數量最多的單元段落確定為業務關鍵句；若用戶問題的分詞結果中不包含目標業務詞，則確定用戶問題和目標復合業務答案的各個單元段落的相似度；將相似度大于相似度閾值的單元段落確定為業務關鍵句。

在本公開一些示例性實施例中，對目標復合業務答案中的應答段落進行區別顯示，包括：若應答段落的長度占目標復合業務答案的長度的比例小于預設比例，則對目標復合業務答案中的應答段落利用第一方式進行區別顯示；對應答段落中的業務關鍵句利用第二方式進行區別顯示。

在本公開一些示例性實施例中，不同子類問題包括第一子類問題和第二子類問題；其中，上述方法還包括：統計應答段落響應用戶問題區別顯示的頻次，獲得應答段落的應答統計數量；根據應答統計數量，從目標復合業務答案中確定第一待拆分應答段落和第二待拆分應答段落，第一待拆分應答段落和第一子類問題對應，第二待拆分應答段落和第二子類問題對應；確定第一待拆分應答段落和第二待拆分應答段落的加權差值；若加權差值超過預設差值，則從目標復合業務答案中拆分出第一待拆分應答段落和第二待拆分應答段落。